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第一章 21世纪的领导艺术 1

杰出的管理者 1

教学目标 2

学习领导艺术 2

评估人力资本 3

劣质服务的高昂代价 7

优质服务需要齐心协力 8

企业重塑 12

理想的管理者 13

领导才能的核心 14

雷·克罗克 18

古往今来饭店业杰出的领导者 18

哈尔·罗森布鲁斯 19

玛丽·马霍尼 21

比尔·马里奥特 22

霍斯特·舒尔茨 23

沃尔特·迪斯尼 24

结论 25

关键术语 25

注释 25

案例1.1 管理实例背景介绍 27

复习题 28

思考题 29

应聘文件夹 31

网络工具 31

第二章 高效率的沟通 33

杰出的管理者 33

教学目标 34

发送高质量信息 34

领导艺术与沟通 34

关系的类型 35

不良习惯 36

高效率的人际交流 38

社会信息 38

技术能力 39

倾听 40

沟通艺术 40

果断自信 40

倾听时的姿态 41

非言语语言沟通 42

做出回应 43

提问 44

反馈 45

冲突管理 47

冲突管理模式 48

解决冲突 49

结论 52

关键术语 52

注释 52

案例2.1 困难的选择 53

复习题 54

案例2.2 应该留住这名员工吗? 54

思考题 56

网络工具 57

应聘文件夹 57

第三章 创造性地解决问题和做出决策 59

杰出的管理者 59

教学目标 59

昂贵的学费 60

识别问题 60

追根溯源 61

环境扫描 63

管理思维 65

创造性地解决问题 65

杰纳斯式思维 66

求异思维 66

角色互换 67

挑战预测 67

假设情景 68

为创新留出时间 69

创造力的价值 70

做出决策 70

决策过程 70

解决冲突 72

保证双赢 72

谈判技巧 73

关键术语 75

结论 75

注释 76

案例3.1 困境练习 76

复习题 77

思考题 78

网络工具 80

应聘文件夹 80

第四章 全面自我控制 81

杰出的管理者 81

教学目标 82

管理自己 82

全面自我控制的特征 82

个人长远目标 83

成功的压力 85

管理自己的时间 88

拖拉 89

建立指导关系 90

构筑关系网 91

管理您的事业发展 93

准备进入人才市场 93

职业应聘文件夹 94

采访 94

简历 95

成功求职 98

面试 99

面试之后 101

晋升的阶梯 101

不要在同一职位上裹足不前 102

困难时期 104

结论 105

关键术语 106

注释 106

案例4.1 制定事业发展计划 107

复习题 107

思考题 108

网络工具 110

应聘文件夹 110

第五章 聘用优秀人才 111

杰出的管理者 111

招贤纳士 112

聘用过程 112

教学目标 112

有关法规 114

博纳法伊德职业资格 116

避免法律错误 116

不能询问的问题 117

遴选的系统方法 118

制订工作标准 118

招聘 119

筛选过程 126

全面面试 127

收集求职者资料的其他方法 131

收集信息 134

评估候选人 135

提供工作 136

结论 137

关键术语 137

注释 138

案例5.1 寻找人才 138

复习题 138

思考题 140

网络工具 141

应聘文件夹 141

第六章 为最佳绩效而培训 142

杰出的管理者 142

缩小知识差距 143

教学目标 143

成年学习者的需求 147

先入为主的见解 148

学习环境 149

培训菜单 150

迎新情况介绍会 150

讲授工作技能 152

培养您的管理人员 153

培养小组的工作效率 154

适时的话题 154

培训体系 154

培训需求评估 155

培训设计 157

活跃的教学法 160

培训计划的实施 164

评诂：投资培训值得吗？ 167

结论 169

关键术语 170

注释 171

案例6.1 自己写案例分析 171

复习题 172

思考题 173

网络工具 173

应聘文件夹 174

第七章 运用激励的领导艺术 175

杰出的管理者 175

教学目标 175

什么是激励? 176

建立一个积极性高涨的工作团队 176

激励理论 177

马斯洛的需求层次理论 177

麦克莱兰德的获取需求学说 179

公平理论 181

制定目标 182

强化学说 183

内在激励和外在激励 184

培养献身精神 185

小结 187

对出色工作表现的认可 187

奖励制度 189

制定改进的目标 191

向上流动性 192

能力模型 193

结论 194

关键术语 194

注释 195

案例7.1 艰难的抉择 196

复习题 196

思考题 198

网络工具 198

应聘文件夹 199

第八章 工作绩效管理 200

杰出的管理者 200

将人力资源的作用融入企业的发展目标 201

教学目标 201

以顾客需求为基础的绩效管理体系 202

实施绩效管理 203

指导 204

全面进行指导 206

指导优秀的员工 206

通过指导改进工作 207

提供指导的时机 209

尊重他人的指导方式 210

员工表现评估 212

评估准备 213

评估会 216

处罚措施 217

全方位反馈意见 217

分等级的处罚 219

实施处罚决定 220

正面训导 220

事业发展 221

多等级工作分类 222

结论 222

关键术语 223

注释 224

案例8.1 对不良表现做出反应 224

复习题 225

网络工具 226

思考题 226

应聘文件夹 227

第九章 保护雇员权益 228

杰出的管理者 228

教学目标 229

避免违法行为 229

劳工法的沿革 231

《民权法》 231

平等就业机会委员会 232

《就业年龄歧视法》 232

《老兵重新就业法》 232

《移民改革与控制法》 232

《美国残疾人法》 234

《家庭与病假法》 234

《怀孕歧视法》 234

《公平劳动标准法》 235

将法律的风险降至最小 236

性别歧视 236

工作表现评估 236

药物检查 237

宗教歧视 237

外表 238

性骚扰 238

就业申请表 240

可以提什么样的问题？ 243

公正地解雇雇员 243

以“态度不好”作为解雇的理由 246

出现诉讼时 247

指控有效吗？ 247

提交诉状 248

文明的管理者 249

结论 249

关键术语 250

注释 251

案例9．1 工作场所的艾滋病 252

复习题 253

思考题 254

网络工具 255

应聘文件夹 255

杰出的管理者 256

第十章 劳资关系 256

教学目标 257

工会与管理 257

工会的类型 257

工会组织结构 258

员工为何参加工会 258

工会的历史 259

适用于工会的法律 260

劳资冲突 261

工会面临的挑战 262

工会的形象 263

壮大组织 263

工会宣传活动 263

躲避工会 264

渗透策略 264

达成集体协议 266

协议失败 268

执行合同 270

结论 272

关键术语 273

注释 274

案例10.1 工会的目标饭店 274

复习题 275

思考题 276

网络工具 276

应聘文件夹 277

杰出的管理者 278

第十一章 管理理论的演进 278

教学目标 279

管理理论 279

管理知识的演进 281

工业革命 283

生产力革命 283

管理的演进 284

人性管理理论 284

霍桑试验 284

X理论和Y理论 285

参与管理 286

工作环境的质量 287

现代管理理论 289

日本式管理 290

开放式管理 291

联邦式组织结构 292

Z理论 293

公仆型领导者 294

您的管理哲学 295

结论 295

关键术语 296

注释 297

案例11.1 管理哲学 298

复习题 299

思考题 300

网络工具 300

应聘文件夹 301

第十二章 战略管理 302

杰出的管理者 302

教学目标 303

创造价值 303

核心能力 304

人是推动成功的动力 305

职责和责任 305

战略规划的过程 306

公司的使命 307

远景目标 308

审视 308

制订战略规划 310

测量绩效 311

平衡记分卡 311

战略规划的启动 314

保持规划的不断更新 315

部门战略规划 315

制订共享的远景目标 316

管理战略的发展 317

再设计 317

再设计的人的因素 318

新企业 320

学习型企业 320

五项修炼 321

创建学习型企业 321

系统思考 322

智力资本 323

结论 324

关键术语 325

注释 325

案例12.1 战略目标 326

复习题 328

思考题 328

网络工具 329

应聘文件夹 329

杰出的管理者 330

第十三章 多元化优势 330

教学目标 331

多元化：一个现在及将来的趋势 331

管理多元化的一个新范例 332

重视多元化问题 333

资产还是负债？ 334

员工流失率增高 334

技能和语言障碍 335

多元文化旅游 336

多元化矩阵 338

蛰伏状态 339

革命 339

转型 339

多元文化的障碍 340

个人偏见 340

多元文化 340

企业偏见 343

企业文化 344

灵活性 344

价值观结构 345

实力 345

控制 345

创建多元文化的工作环境 346

多元化战略 347

文化变革 350

管理多元化的工作团队 352

人际沟通 353

结论 354

尊重差异 354

关键术语 355

注释 355

案例13．1 打破语言障碍 358

复习题 358

思考题 359

网络工具 360

应聘文件夹 361

第十四章 质量运动 362

杰出的管理者 362

教学目标 363

质量运动 363

什么是全面质量管理? 364

全面质量管理的实施 365

企业文化 366

文化冲突 367

文化适应过程 368

文化的形成 369

创造获胜的文化 369

授权 370

愿意授权的经理 370

授权的范围 371

使授权的利益最大化 372

授权策略 372

新的团队环境 373

转向自我管理 375

团队的类型 375

什么样的企业能从自我管理工作团队中受益? 378

自我管理工作团队的发展 379

工作团队成员所需的技能 381

领队所需的技能 381

高参与度的工作团队 381

结论 382

关键术语 383

注释 383

案例14.1 向授权过度 384

复习题 385

思考题 385

网络工具 386

应聘文件夹 387