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目录 3

丛书序 3

前言 3

绪论 3

第1章　新经济时代及其企业环境的变化 3

1.1　新经济时代的产生 4

1.1.1　什么是新经济 4

1.1.2　新经济的核心 9

1.1.3　新经济的本质内涵 11

1.1.4　新经济的10项具体指标 13

1.2　信息技术对企业的影响 15

1.2.1 因特网与电子商务 16

1.2.2 因特网的商业应用价值及其对企业营销的影响 17

1.3 新经济时代下企业变革及变化 26

1.3.1 新经济时代企业变革的特征 27

1.3.2　企业微观环境的变化 29

第2章　企业面临的问题 33

2.1 企业面临经营哲学及理念的问题 35

2.2 企业面临资源整合的问题 38

2.2.1 企业核心竞争力的价值取向 39

2.2.2　企业资源整合中常遇到的问题及其分析 46

2.2.3　企业资源整合的方向 53

第3章　顾客关系管理的起源 59

起源及发展篇 59

3.1 顾客关系管理产生的成因 61

3.2　顾客关系管理的理念 73

3.2.1　顾客关系管理是一种管理理念 74

3.2.2　顾客关系管理的双赢理念 76

3.2.3　顾客关系管理是一种商业理念 79

3.2.4　顾客关系管理的营销理念 79

3.3 顾客关系管理的作用 80

第4章　顾客关系管理的需求现状与发展 87

4.1.1　顾客关系管理在国外的应用与发展 88

4.1 顾客关系管理的应用 88

4.1.2　顾客关系管理在中国的实施现状 93

资料库：我国CRM市场及应用现状调查 98

4.2　顾客关系管理的发展趋势 103

资料库：CACS需求调查——CRM需要一个不同的格局 111

相关工具篇 117

第5章　“80/20”定律和ABC分类法 117

5.1 “80/20”定律与ABC分类法 119

5.2 “80/20”定律在顾客关系管理中的应用 122

资料库：“80/20”定律的成功运用——成都市邮局发展用邮大户纪实 125

第6章　市场调研与市场营销调研 129

6.1　顾客关系管理与市场调研 130

6.2　顾客关系管理与市场营销调研 135

资料库：谁是最好的顾客——SPSS可以使您从营销数据中获得最多的信息 144

第7章　顾客生命周期 159

7.1　何谓顾客生命周期 161

7.2　研究顾客生命周期的价值 169

7.3 员工的价值生命周期 184

7.4　顾客关系管理的四个生命周期 187

7.5 顾客生命周期的四个阶段 189

第8章　关系营销 193

相关理论篇 193

8.1　关系营销设计 194

8.2　关系营销的种种策略 197

资料库：关系营销，相知顾客心 203

第9章　数据库营销 211

9.1 认识数据库营销 212

9.2　建立顾客数据库 217

9.3 建设和维护数据库所需的两种工具 221

9.4　收集顾客信息渠道 224

9.5　数据库与顾客关系管理 228

资料库：顾客关系管理中的数据库应用 232

第10章　顾客关系管理与企业文化 237

10.1　顾客关系管理推动企业文化改革 242

10.2　支持顾客关系管理的企业文化特征 244

10.3　如何改造原有的企业文化 247

第11章　顾客关系管理与知识管理 257

11.1　认识知识管理 258

11.2　顾客关系管理与知识管理 261

11.3　知识经济的真正受益者 264

资料库：知识管理的应用案例 268

第12章　其他几种营销理论 273

12.1　个性化营销 274

12.1.1　传统营销在个性化营销的应用 275

12.1.2　个性化营销策略 278

资料库：个性化营销案例 282

12.2　“一对一”营销 290

资料库：证券公司的“一对一”营销 300

12.3 电话营销 304

12.3.1 电话营销的相关知识 304

12.3.2 电话推销、电话营销和电话促销差异以及消费者的态度 306

12.3.3 电话营销经常遇到的问题 309

资料库：电话营销案例 312

附录：顾客关系管理常用词辞典 321