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第1章 概述 2

学习目标 2

1.1 旅行社的历史沿革 2

1.2 旅行社的性质、分类和基本业务 14

1.3 旅行社的基本职能、作用和开展业务的方式 19

1.4 创办旅行社的条件与具体实务 26

1.5 旅行社的组织机构设置 35

1.6 旅行社管理简述 37

典型案例 45

关键概念与词语 47

本章小结 47

自测题 48

测试题 49

第2章 旅行社的外联业务 50

学习目标 51

2.1 外联业务简述 51

2.2 旅游线路设计 53

2.3 旅游产品销售 64

2.4 接待计划的制定和变更 72

2.5 外联人员的素质要求 73

典型案例 74

关键概念与词语 75

本章小结 76

自测题 77

测试题 77

第3章 旅行社的计调业务 78

学习目标 79

3.1 计调业务简述 79

3.2 旅游服务采购 81

3.3 变故后的采购 89

3.4 提供旅游信息 91

3.5 计调人员的素质要求 93

典型案例 94

关键概念与词语 95

本章小结 96

自测题 97

测试题 97

第4章 旅行社导游接待服务业务 99

学习目标 100

4.1 旅行社导游接待服务业务简述 100

4.2 旅行社导游接待服务规程 103

4.3 旅游故障及其处理 122

4.4 导游人员的素质要求 130

典型案例 132

关键概念与词语 134

本章小结 134

自测题 135

测试题 135

第5章 旅行社的财务管理 136

学习目标 137

5.1 旅行社财务管理的任务、特点和作用 137

5.2 旅行社的资金管理 140

5.3 旅行社的营业收入和成本管理 147

5.4 旅行社的财务分析 151

典型案例 161

关键概念与词语 163

本章小结 163

自测题 164

测试题 165

第6章 旅行社的计划管理 166

学习目标 167

6.1 旅行社计划管理简述 167

6.2 旅行社计划管理流程 169

6.3 旅行社计划管理的主要内容和指标体系 174

典型案例 177

关键概念与词语 179

本章小结 179

自测题 181

测试题 181

第7章 旅行社的公关管理 182

学习目标 183

7.1 旅行社公共关系简述 183

7.2 旅行社的形象创制 191

7.3 旅行社危机公关的处理实务 200

7.4 旅行社公关人员的素质要求 205

典型案例 210

关键概念与词语 211

本章小结 212

自测题 213

测试题 213

第8章 旅行社的营销管理 215

学习目标 216

8.1 旅行社营销的性质和特点 216

8.2 旅行社的销售调研 221

8.3 旅行社营销计划的制定和实施 224

8.4 旅行社营销的工作内容和营销方式 230

8.5 旅行社营销成功的要素 249

典型案例 253

关键概念与词语 255

本章小结 255

自测题 256

测试题 257

第9章 旅行社的宣传管理 258

学习目标 259

9.1 旅游宣传在旅行社工作中的作用和任务 259

9.2 旅游宣传的策略与手段 266

典型案例 274

关键概念与词语 275

本章小结 276

自测题 277

测试题 277

第10章 旅行社的接团、发团管理 278

学习目标 279

10.1 旅行社接团、发团管理简述 279

10.2 旅行社横向关系的协调 283

10.3 旅行社接团、发团作业流程 286

10.4 旅行社接团、发团应具备的条件 298

10.5 旅行社接团、发团管理的注意事项 302

典型案例 304

关键概念与词语 305

本章小结 305

自测题 306

测试题 306

第11章 旅行社MIS与电脑管理 308

学习目标 309

11.1 信息和MIS工程 309

11.2 旅行社MIS简述 316

11.3 旅行社MIS需求与功能特点 318

11.4 旅行社MIS的开发注意事项与效益 321

11.5 旅行社的电脑应用 326

典型案例 331

关键概念与词语 333

本章小结 333

自测题 334

测试题 335

主要参考书目 336