再造消费者关系 全过程改进消费者体验与本土化危机管理PDF电子书下载

第1章 消费者关系 1

1.1 消费者关系与企业竞争力 2

1.1.1 同质化竞争与消费者关系 3

1.1.2 全过程改进消费者体验 5

1.1.3 防范与正确处置各类危机 7

1.2 消费者关系与跨国公司本土化 9

1.2.1 中国消费者的认知习惯 10

1.2.2 认知习惯的差异 11

资料 北京、上海、广州三地的消费特点（R122-001） 13

资料 《2009中国奢侈品报告》摘录（R122-002） 14

1.2.3 新的观念与新的生活方式 14

案例 哈根达斯把冰淇淋变成了“奢侈品”（C123-001） 16

第2章 广告 18

2.1 “说错话”的广告 19

2.1.1 资讯对于消费者购买决策的影响 20

讨论 人们需要速冻水饺的介绍吗？（D211-001） 20

2.1.2 促销广告的错误 21

案例 麦考林短信广告话说半句 造成消费者误解（C212-002） 22

案例 促销广告误导消费 肯德基遭批评（C212-003） 23

讨论 发现广告错误后，匹萨店店长该怎么做？（D212-002） 23

2.1.3 关于性能配置的宣传错误 24

案例 戴尔“换芯门”事件（C213-004） 24

案例 “三星”被批：“广告宣传不负责任”（C213-005） 25

2.1.4 广告中错误的价格资讯 26

2.2 “说假话”的广告 27

2.2.1 中国对广告的行政监管 27

案例 “海飞丝”、“玉兰油”等化妆品广告涉嫌违法（C221-006） 29

资料 上海广告监测：主要媒体监测违法率十年下降6.56倍（R221-003） 30

2.2.2 什么广告会被质疑是在说“假话” 31

案例 “头屑不再来”与“不再为头屑烦恼”（C222-007） 33

讨论 没有造成误解就不是虚假广告了吗？（D222-003） 33

2.2.3 说话要有真凭实据 34

案例 力士焕然新生14天紧急修复严重受损发质（C223-008） 35

2.2.4 中国广告监管的发展趋势 37

案例 肯德基的油条比别人的要好吗？（C224-009） 38

相似案例链接 英国iPhone广告被指忽悠消费者（C224-010） 38

2.2.5 被消费者质疑的“虚假广告” 39

案例 康师傅“水源门”事件（C225-011） 39

2.3 “乱说话”的广告 41

2.3.1 让人愤怒的广告 42

案例 哪吒能打败“龙”，而詹姆斯不能（C231-012） 43

相似案例链接 丰田“霸道，你不得不尊敬”（C231-013） 44

相似案例链接 立邦漆广告“龙篇”（C231-014） 45

案例 西班牙《国家报》上轻慢毛泽东形象的雪铁龙广告（C231-015） 45

相似案例链接 伦敦宝洁广告被指侮辱中国（C231-016） 47

2.3.2 让人抵触的广告 47

案例 “教室打斗”广告“教坏”孩子（C232-017） 48

2.3.3 让人厌恶的广告 49

案例 消费大众让分众无线“shut up”（C233-018） 50

相似案例链接 出租车“关不掉”的广告引发消费者不满（C233-019） 51

讨论 “爱屋及乌”与植入式广告（D233-004） 52

第3章 促销活动 53

3.1 促销活动的四条原则 54

3.1.1 促销活动的第一条原则：促销活动的宣传要“八九不离十” 54

案例 美美百货促销活动被指藏猫腻（C311-020） 55

3.1.2 促销活动的第二条原则：促销承诺能够及时完全地兑现 56

案例 可口可乐促销活动“兑奖难”（C312-021） 57

相似案例链接 消费者指兴业银行办卡“首刷礼”难拿到（C312-022） 58

案例 平安银行“10元看电影”活动受挫（C312-023） 58

案例 屈臣氏促销商品玩“失踪”（C312-024） 59

3.1.3 促销活动的第三条原则：秩序管控与保障消费者人身安全 60

案例 重庆家乐福超市踩踏事故（C313-025） 61

相似案例链接 美国沃尔玛踩踏事故（C313-026） 62

案例 阿迪达斯打折券外流引发特卖会爆堵混乱（C313-027） 62

3.1.4 促销活动的第四条原则：促销活动要避免受到质疑 63

案例 超市违规促销雅培惠氏等品牌的6月龄内奶粉（C314-028） 64

案例 北京希尔顿酒店涉嫌违法促销（C314-029） 65

案例 建行员工妻子违规抽取大奖 百余顾客愤怒讨说法（C314-030） 66

案例 惠普被指“歧视”促销（C314-031） 67

3.2 各种促销方式需要注意的问题 67

3.2.1 打折 68

案例 温州好又多超市“虚构原价”被罚10万元（C321-032） 69

案例 北京工商局、消协：“打折商品不退不换”声明无效（C321-033） 69

3.2.2 抽奖 70

案例 有奖销售未标中奖率 可口可乐被判欺骗性销售（C322-034） 71

相似案例链接 王老吉未明示中奖概率被罚（C322-035） 72

案例 肯德基促销短信抽奖活动被指暗藏陷阱（C322-036） 72

案例 用消费者信息换奖品 得不偿失（C322-037） 74

3.2.3 购物返券 74

案例 卓越网返券促销被指责涉嫌违规（C323-038） 75

讨论 用返券购物，退货时怎么办？（D323-005） 76

3.2.4 赠品 77

案例 国美赠品自行车无法上牌（C324-039） 78

案例 惠普被指对赠品不负责任（C324-040） 79

案例 屈臣氏“爽约”换购承诺遭投诉（C324-041） 80

案例 情人节赠送安全套 屈臣氏道歉（C324-042） 80

案例 大牌化妆品赠品能要到多少 就看你讨价还价的本事（C324-043） 81

3.2.5 优惠券 82

案例 肯德基“病毒式营销”效果不佳（C325-044） 83

案例 麦当劳网站推销过期优惠券（C325-045） 84

案例 台女用优惠券被拒 双方互跪惊动警方（C325-046） 84

3.3 对顾客忠诚度的激励 85

第4章 产品 88

4.1 品牌与型号 89

4.1.1 赋予品牌与型号明确的定位 90

案例 把康柏电脑当惠普卖 国美被判接受退货（C411-047） 91

4.1.2 型号与产品的对应 92

案例 厦华液晶电视涉嫌夸大分辨率（C412-048） 93

案例 索爱k750c手机被指功能“缩水”（C412-049） 95

案例 克莱斯勒300C“领航版”实为“豪华版”（C412-050） 96

4.2 产品标签 96

4.2.1 在产品标签上使用中文 98

案例 无中文包装标识 英特尔在华销售违法产品？（C421-051） 98

相似案例链接 BOSS等22个世界名牌服抽检标签不合格率达83.1%（C421-052） 100

4.2.2 产品名称 101

案例 消费者质疑用苹果汁生产水蜜桃味果汁汽水（C422-053） 101

4.2.3 生产者与产地 103

案例 沃尔玛弄错产地被判欺诈（C423-054） 104

4.2.4 检验合格证明、产品标准编号和生产许可证标记 105

4.2.5 产品的规格和等级 106

案例 长虹液晶电视被指尺寸不足（C425-055） 107

4.2.6 产品所含主要成分的名称和含量 108

案例 BURBERRY等十余大牌服装被判定质量不合格（C426-056） 108

案例 BOSS西服面料成分与明示不符遭起诉（C426-057） 109

4.2.7 安全警示 109

案例 娃哈哈营养快线爆瓶被判存在警示缺陷（C427-058） 110

相似案例链接 华帝牌燃气灶爆裂被批没事先说明（C427-059） 111

资料 可追溯性食品标签的价值（R427-004） 111

4.2.8 商品条码和内部管理条码 113

4.3 产品说明书 113

4.3.1 产品说明书要符合规范 114

案例 中消协：汽车随车文件十项条款与法相悖（C431-060） 114

案例 产品说明书误导消费者 吹牛威露士北京超市下架（C431-061） 116

4.3.2 产品说明书的常见问题 117

案例 雷克萨斯车中文说明书错误众多（C432-062） 118

案例 华硕A8说明书所示功能与产品不符（C432-063） 119

相似案例链接 诺基亚3G手机在中国大陆不支持3G功能（C432-064） 121

4.3.3 避免不同型号的产品使用同一本说明书 122

案例 德国大众夏朗一书多用被指侵犯消费者知情权（C432-065） 123

4.3.4 在销售场所提供产品说明书 124

4.3.5 说明书要符合生活实际 125

讨论 手机说明书中的“待机时间”为何受到消费者质疑？（D435-006） 125

案例 伊莱克斯吸尘器误导说明导致电池损耗（C435-066） 126

案例 气候低温时空调不能用 说明书未告知（C435-067） 127

讨论 海尔冰箱的温度设定能不能再方便些？（D435-007） 127

4.4 产品包装 128

4.4.1 产品包装对消费者感知的影响 129

资料 欧洲、北美和亚洲的消费者对包装的不同偏好（R441-005） 130

案例 饮料“瘦身”被指“变相涨价”（C441-068） 130

4.4.2 根据消费者的反馈改进产品的包装 131

案例 消费者质疑油漆“捆绑”销售（C442-069） 132

案例 诺基亚新手机内莫名装有多款小游戏被疑翻新机（C442-070） 132

4.5 产品标准 133

4.5.1 中外标准的差异 134

案例 “中外标准的差异”不能作为企业的辩解理由（C451-071） 134

4.5.2 各类产品标准的适用 135

案例 索尼6款DC被判定为“不合格”（C452-072） 137

相似案例链接 LV皮包被判定为不合格（C452-073） 138

4.5.3 重视消费者组织的比较试验 139

案例 汰渍洗衣粉在消保委比较试验中被发现去污能力不达标（C453-074） 139

4.6 产品的歧视 140

4.6.1 新产品投放不同步造成的歧视 141

案例 导航系统不支持中国大陆 保时捷被指“歧视”（C461-075） 141

4.6.2 产品性能差异造成的歧视 142

案例 夏普在中国被指歧视性销售（C462-076） 142

4.6.3 产品品质差异造成的歧视 144

案例 跨国食品企业在中国与欧洲实行双重标准（C463-077） 144

4.6.4 技术垄断造成的歧视 145

案例 爱普生因为限制消费者对墨盒的选择而遭起诉（C464-078） 145

第5章 销售过程 147

5.1 标价与结算 148

5.1.1 标价错误 149

案例 发现错误，戴尔用了3个小时（C511-079） 149

相似案例链接 卓越网价格错标 苹果笔记本惊现270元（C511-080） 150

讨论 “非正常交易预警系统”能起到什么作用？（D511-008） 151

5.1.2 标价与结算价不一致 152

案例 收银价高于标签价 顾客投诉乐购价格欺诈（C512-081） 153

相似案例链接 当当网页面价格与购物车价格有差异被指责“欺诈”（C512-082） 155

5.1.3 发票与单据 155

案例 销售定制机未告知 商家被指欺骗消费者（C513-083） 156

案例 家乐福收银条漏行引发误会（C513-084） 157

5.2 产品介绍 158

5.2.1 标价签中的产品介绍 159

案例 索尼CD机宣称超长待机8小时卡壳 被指推销不实（C521-085） 159

5.2.2 销售人员的产品介绍 161

案例 销售人员不懂装懂 消费者错误选车（C522-086） 161

5.3 格式条款 162

5.3.1 企业单方面的“规定”要让消费者能够接受 163

案例 GUCCI“货品已用，概不退换”（C531-087） 163

讨论 企业单方面的“规定”还需遵从本地消费者的认知习惯（D531-009） 164

5.3.2 企业预设的交易条件要让消费者能够选择 165

案例 锦江饭店婚宴被指“捆绑消费”（C532-088） 166

讨论 12点退房的对错（D532-010） 167

5.3.3 格式合同中的违约条款要让消费者觉得公平、合理 167

案例研究 携程网高比例违约金有欠合理（C533-089） 168

案例 上海移动向用户妥协 原有WAP包月套餐暂不调整（C533-090） 168

5.4 货品交付 169

5.4.1 货品交付的现场查验 169

案例 新买的索爱手机接口不严实 商家称属于正常误差范围（C541-091） 170

案例 尼康一台数码相机三个机身号遭消费者投诉（C541-092） 171

案例 联想“假促销”遭投诉又被怀疑卖旧货（C541-093） 172

讨论 一个合理规范的手机销售流程（D541-011） 173

5.4.2 货品交付的时间符合约定 174

案例 不送货物欲退款 宜家毁约太随意（C542-094） 174

相似案例链接 彩电买了一周 不见送货上门（C542-095） 175

相似案例链接 戴尔“拖货门”事件升级 万名网友联名欲诉（C542-096） 176

5.5 零售商对销售过程的改进 177

5.5.1 过程简单、符合习惯与预期 178

案例 麦德龙打印机二次包装被嫌旧 厂家称产品合格（C551-097） 179

相似案例链接 宜家商场开张一周引发多宗投诉 99元小凳送货费60元（C551-098） 180

5.5.2 沟通便利、店家能礼让三分 181

案例 客服一错再错 消费者失望之极（C552-099） 182

讨论 两元的赠品与45分钟的等候（D552-012） 183

5.5.3 交易公平、不担心上当受骗 184

案例 淘宝的“消费者保障计划”（C553-100） 184

5.6 生产商对销售过程的管控 185

5.6.1 对渠道价格的管控 186

案例 奥迪价格混乱让消费者渐失信心（C561-101） 187

相似案例链接 上海部分汽车经销商对购车者实行非沪籍限售（C561-102） 188

案例 电脑销售中的“连环套”（C561-103） 189

案例 亏本销售引发渠道不满 网络B2C陷入恶性竞争（C561-104） 189

案例 伊丽莎白雅顿自摆乌龙（C561-105） 190

5.6.2 对“例外产品”销售的管控 192

案例 买到的“新机”却是DOA产品（C562-106） 193

5.6.3 对产品安装环节的管控 193

讨论 安装的目的是什么？（D563-013） 194

案例 促销员卖底座比卖电视划算（C563-107） 194

第6章 售后服务 196

6.1 DCG的“三包” 198

6.1.1 “三包”与“三包规定” 199

案例 阿迪达斯的“三包”服务违反上海的强制性地方标准（C611-108） 200

6.1.2 “国家三包规定”的要求 201

案例 三星冰箱不制冷退货收折旧费（C612-109） 202

6.1.3 “国家三包规定”与跨国公司 203

案例 联想IBM“THINK”笔记本电脑保修期计算被指违反三方规定（C613-110） 204

6.1.4 “国家三包规定”在执行中遇到的问题 205

案例 手机软件升级不算维修？（C614-111） 206

6.1.5 “国家三包规定”与《产品质量担保条例》 207

6.1.6 “三包”范围外产品的售后服务 209

案例 苹果公司的iPod售后服务受质疑（C616-112） 209

6.2 DCG的《保修条款》 211

6.2.1 《保修条款》的核心是“三包” 212

资料 诺基亚对“国家三包规定”与“有限保证”的平行使用（R621-006） 213

6.2.2 《保修条款》中必须厘清的概念 214

案例 消费者买了商用机就不能享受“三包”吗？（622-113） 214

案例 惠普笔记本电脑修四次没修好 商家维修公司被判退款（C622-114） 216

资料 诺基亚《制造商有限保证》（摘录）（R622-007） 217

案例 电脑还没卖出去就开始计算保修期（C622-115） 218

案例 修电脑更换的主板竟是旧的（C622-116） 219

案例 冰箱坏了修不好，换货还要收折旧费？（C622-117） 220

6.2.3 免责条款的合法性与公平合理性 221

讨论 完善说明书比强调免责更有用（D623-014） 223

6.2.4 DCG《保修条款》中的“全球联保”（IWS） 223

案例 戴尔“全球联保”涉嫌误导消费者（C624-118） 224

案例 海外购买的HUGOBOSS国内无售后（C624-119） 225

6.2.5 避免不必要的“过度承诺” 226

案例 电器更新换代快 “额外保修”难兑现（C625-120） 227

6.3 售后服务的内部规范与流程 228

6.3.1 DCG的“蜜月期” 229

案例 手机滑盖过紧造成划痕 经销商承诺换机（C631-121） 230

6.3.2 退换货限制条件的合理性 231

案例 送货延迟 “三包”时间究竟该从何时算起？（C632-122） 232

案例 空调漏液无法用 过了三包无法换（C632-123） 233

案例 “裸退”要千元包装费 违背“三包”规定（C632-124） 234

案例 说明书皱了能成为不退货的理由吗？（C632-125） 235

案例 产品有刮痕就不能退货？（C632-126） 236

6.3.3 产品维修中的问题 237

案例 显示屏有人为损伤 戴尔保修期内“不换不修”电脑开关（C633-127） 238

案例 修戴尔电脑须先自查“病因” 公司表示这是惯例做法（C633-128） 239

案例 优派液晶显示器维修费比销售价高（C633-129） 240

资料 联想笔记本电脑标准意外保护服务协议（摘录）（R633-008） 241

案例 维修中更换下来的零部件归谁？（C633-130） 242

案例 23家假冒维修站被曝光借搜索充当李鬼（633-131） 243

6.3.4 避免售后服务的歧视 244

案例 微软售后服务“厚美薄中”被指歧视（C634-132） 244

案例 明基台湾保修承诺优于大陆引发消费者不满（C634-133） 245

第7章 产品召回 246

7.1 产品缺陷与产品瑕疵 248

7.1.1 产品缺陷 248

资料 美国司法界关于产品缺陷的认定标准（R711-009） 249

7.1.2 产品瑕疵 250

7.2 企业获知产品存在缺陷或瑕疵的四种情形 251

7.2.1 自己发现 252

案例 宝马中国宣布因质量缺陷召回1694辆新7系车（C721-134） 253

7.2.2 政府部门的通报 254

案例 日本明治奶粉因缺锌被判不合格（C722-135） 255

7.2.3 媒体的报道 256

案例 键盘屡脱落 诺基亚5500修不停（C723-136） 256

案例 德国NUK婴儿爽身粉被曝含有致癌物（C723-137） 258

7.2.4 网络社区的声音 259

案例研究 东芝“竖线门”事件（C724-138） 260

7.3 缺陷产品的召回 262

7.3.1 产品缺陷调查 263

7.3.2 召回的实施 264

案例研究 凯美瑞召回 中国史上最大召回考验广汽丰田（C732-139） 265

7.4 瑕疵产品的非典型召回 269

7.4.1 “不合格”产品与退货 269

案例 索尼“问题相机”退货要收折旧费？（C741-140） 270

讨论 如何让消费者选择换货？（D741-015） 271

7.4.2 延长免费维修期、更换、补偿 272

案例 索尼对瑕疵CCD实施免费更换（C742-141） 272

相似案例链接 联想召回ThinkPad问题电池（C742-142） 273

7.5 在产品召回中的歧视 274

7.5.1 全球召回却忽略中国市场 274

案例 雷诺涉嫌在召回问题上采取“双重标准”（C751-143） 275

7.5.2 中国市场的召回为何总是“慢半拍” 276

案例 IBM电源适配器召回美中不同步（C752-144） 276

相似案例链接 飞利浦召回Senseo牌咖啡壶（C752-145） 277

7.5.3 在瑕疵产品补偿上的差异对待 278

案例 东芝笔记本瑕疵补偿涉嫌歧视（C753-146） 278

相似案例链接 问题产品解决方案厚此薄彼 柯达被指歧视大陆消费者（C753-147） 280

案例 佳能“选择性道歉”引发消费者反弹（C753-148） 281

第8章 体验管理 283

8.1 对满意度的研究 285

8.1.1 消费者满意度的通常状态 286

讨论 广告是如何制造满意的？（D811-016） 287

8.1.2 满意度调查的局限性 288

讨论 消费者满意度的“门槛”现象（D812-017） 289

8.1.3 寻找KPC 290

讨论 引起消费者对PC产品不满的问题（D813-018） 291

8.2 优化KPC的政策、原则与流程 292

8.2.1 发现问题 293

8.2.2 分析与评估 294

讨论 对“保外”维修费用过高问题的评估（D822-019） 296

8.2.3 方案与实施 297

讨论 由外部专家参加的Workshop（D823-020） 297

8.3 制造满意 298

8.3.1 消费者的关注点与满意 298

8.3.2 制造关注点——感知满意 300

资料 斯柯达明锐车友会（R832-010） 301

资料 业界关于网络社区中口碑传播的研究（R832-011） 302

8.3.3 借助关注点——制造满意 302

案例 商家屡屡爽约 消费者无法接受退货（C833-149） 303

案例 消费者质疑英特尔两款主板与宣传不符（C833-150） 304

案例 用100元换得顾客的满意（C833-151） 306

第9章 消费者的投诉 308

9.1 企业为什么要处理投诉 309

9.1.1 减少坏的口碑 310

案例 百度空间里的一段消费者自述的投诉经历（C911-152） 310

相似案例链接 天涯社区里的一则投诉经历（C911-153） 312

9.1.2 不影响企业的正常营运 312

案例 联通一用户张贴过激标语投诉（C912-154） 313

9.1.3 避免负面传媒事件 314

案例 三菱空调噪音太大令人无法入睡 售后称声音正常（C913-155） 316

9.2 对投诉的正确认知 318

9.2.1 什么是投诉 318

案例 吉野家牛肉饭广告被指欺诈（C921-156） 319

9.2.2 内部投诉与外部投诉 320

案例 专卖店销售电脑以旧充新 索尼被要求道歉（C922-157） 321

9.2.3 个体投诉与群体投诉 322

案例 东风悦达起亚赛拉图变速箱异响遭车主集体投诉（C923-158） 322

9.2.4 投诉与CEM 324

9.2.5 投诉与售后服务 324

案例 三星手机购买6天后导航键脱落 厂家称外壳不保修（C925-159） 325

9.2.6 投诉与传媒事件 326

案例 工行多项手续费翻番被指“霸王条款”（C926-160） 327

案例 雀巢“转基因”事件（C926-161） 328

相似案例链接 雀巢婴儿米粉检出转基因成分“双重标准”质疑再起（C926-162） 329

9.3 投诉处理的方法 329

9.3.1 投诉处理的“黄金三原则” 330

讨论 是否应该鼓励投诉？（D931-021） 331

案例 消费者质疑航空公司“期货式”赔偿（C931-163） 333

案例 帮宝适纸尿裤疑出问题 宝洁想赔洗发水了之（C931-164） 334

9.3.2 妥协与消费者预期 335

9.3.3 梯度妥协 336

讨论 “梯度妥协”可以由一个投诉处理人员完成吗？（D933-022） 337

9.3.4 妥协的代价 337

案例 宜家电视柜使用不到半年就脱胶（C934-165） 339

9.3.5 直面沟通的重要性 340

案例 戴尔，你何时能给我解决问题？（C935-166） 341

9.4 投诉处理的架构 342

9.4.1 面向消费者的投诉渠道 344

案例 购买奔驰，不想购买“毒气室”（C941-167） 344

9.4.2 过滤网 346

案例 新电脑已用过200小时 零售商与服务商谁也不管（C942-168） 347

9.4.3 快速通道 347

资料 联网转派投诉 企业快速处理（R943-012） 348

9.4.4 防火墙 349

案例 麦当劳汉堡被指吃出金属片 顾客牙齿劈裂索赔（C944-169） 350

9.5 投诉处理的流程 351

9.5.1 接受投诉的流程 352

案例 电池召回引发消费者相关投诉（C951-170） 353

9.5.2 处理投诉的流程 354

第10章 危机的防范与处置 357

10.1 传媒事件与消费者的反应 358

10.1.1 企业违法事件 359

案例 欧典地板被曝欺诈消费者 其德国总部根本不存在（C1011-171） 360

案例 家乐福商业贿赂事件（C1011-172） 362

10.1.2 产品质量与安全事件 363

案例 史密斯热水器被曝不合格 出现退货潮（C1012-173） 364

案例 博士伦润明水凝护理液召回事件（C1012-174） 365

案例 杜邦特氟龙事件（C1012-175） 367

案例 深圳哈根达斯“黑作坊”事件（C1012-176） 368

10.1.3 违背消费者认知习惯的事件 370

案例 谷歌地图门事件（C1013-177） 371

案例 索尼及时澄清“歧视”指责（C1013-178） 372

案例 5龄童模仿广告 水泼路人（C1013-179） 373

10.1.4 投诉事件 374

案例 笔记本电脑购买当天出问题 没有包装盒不予退换（C1014-180） 375

案例 空调引起火灾 夏普推脱责任只慰问未赔偿（C1014-181） 376

案例 广州“水牛拉宝马”事件（C1014-182） 378

10.1.5 CSR事件 379

案例 跨国公司“入围”污染企业名单（C1015-183） 380

案例 苹果血汗工厂与iPhone的百万销量（C1015-184） 381

案例 博世家电认养樱桃树惹争议 打公益的幌子赚钱（C1015-185） 383

10.2 危机的防范 384

10.2.1 避免“不好的事”发生 385

案例 招行拉杆箱产品与宣传资料不符（C1021-186） 386

10.2.2 阻隔媒体和网络 388

案例研究 松下空调“封口门”事件（C1022-187） 389

案例研究 三鹿奶粉“三聚氰胺门”事件（C1022-188） 392

案例研究 华硕“黄静门”事件（C1022-189） 394

10.3 危机的处置 396

10.3.1 危机的分级 397

10.3.2 危机处置的原则 399

案例研究 惠普如何将“淘汰电脑”事件转危为安（C1032-190） 400

案例研究 雀巢奶粉“碘超标”事件（C1032-191） 404

10.3.3 危机处置的方法 409

案例 家乐福“抵制门”事件（C1033-192） 410

案例 肯德基“滤油粉”事件（C1033-193） 411

案例 芬达“杀虫剂”事件（C1033-194） 413

案例 携程网“保单门”事件（C1033-195） 415

案例研究 SK-Ⅱ事件（C1033-196） 417

10.3.4 危机处置中的“转危为机” 421

案例 肯德基在“鼓励篇”广告事件中成功转危为机（C1034-197） 423