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第一章 绪论 1

第一节 门市的地位和作用 1

一、门市发行的特点 1

二、门市发行的地位 3

三、门市发行的作用 4

四、门市工作的评价标准 6

第二节 门市发行的传统 7

一、恪守宗旨 7

二、竭诚服务 9

第三节 营业员的素质和职业道德 12

一、营业员的劳动特点 12

二、营业员的素质要求 14

三、营业员的职业道德 16

第二章 门市的设置和布局 20

第一节 门市的设置 20

一、门市设置的原则 20

二、门市设置的类型 22

三、专业门市的基本要求 23

第二节 门市的布局 24

一、门市布局的基本要求 24

二、店面、橱窗和指示标志的设计 26

三、室内布局 29

第三节 门市设备的设计与使用 34

一、书架 34

二、玻璃柜台 35

三、平摊书台 36

四、收款台 36

五、服务台 36

六、视听设备 36

第三章 图书陈列 38

第一节 图书陈列的原则 38

一、体现图书分类的科学性 38

二、注意图书排列的思想性 39

三、研究图书陈列的实用性 40

四、注重图书陈列的灵活性 41

第二节 图书陈列的基本要求 41

一、类目清楚 41

二、标志明显 42

三、标新立异 43

第三节 图书陈列的方法 44

一、橱窗陈列 44

二、书架陈列 46

三、柜台陈列 49

四、书台陈列 49

五、张挂陈列 49

第四章 销售形式 52

第一节 销售形式概述 52

一、销售形式 52

二、销售形式的演变 54

第二节 开架售书 56

一开架售书的意义 56

二、开架售书的组织与管理 57

三、开架售书必须要解决的问题 59

第三节 闭架售书 64

一、服务工作 64

二、管理工作 65

三、宣传工作 65

第五章 接待读者 68

第一节 了解读者 68

一、了解读者的内容 68

二、了解读者的方法 72

第二节 接待艺术 73

一、仪表 73

二、语言 74

三、注意事项 77

第三节 正确处理矛盾 78

一、服务工作引起的矛盾 78

二、管理工作引起的矛盾 82

三、出版、供应工作引起的矛盾 84

第六章 服务项目 86

第一节 服务项目概述 86

一、增设服务项目是革命书店的传统 86

二、新中国建立后书店服务项目的发展 88

三、国外书店的服务项目介绍 89

第二节 售前服务 90

一、主动推荐 91

二、新书预订 92

三、联系基本读者 94

四、缺书登记 95

五、咨询服务 96

六、读书报告会 97

第三节 销售服务 98

一、邮购业务 98

二、电话购书 99

三、专题展销 100

四、早晚服务 101

五、送书上门 101

六、代运代邮代送 101

七、图书出租 102

八、组织“换书会” 102

第七章 服务管理 104

第一节 营业安排 104

一、营业时间 104

二、营业员的上班制 106

三、营业前的准备 107

第二节 值勤制度 109

一、值勤制度的组织者及其职责 109

二、值勤任务 110

三、值勤要求 113

第三节 服务纪律 113

一、服务纪律的重要性 114

二、服务纪律的基本内容 115

第八章 基本业务训练 118

第一节 基本业务训练的内容 118

一、基本业务训练的内容 118

二、基本业务训练的方法 120

第二节 熟悉图书 122

一、熟悉图书的意义 122

二、熟悉图书的方法 124

第三节 操作技能 129

一、操作技能概述 129

二、操作技能的考核项目 131

第九章 业务管理 137

第一节 进货管理 137

一、进货原则 137

二、进货渠道 138

三、进货方法与要领 139

第二节 销售管理 142

一、销售措施 142

二、销售纪律 144

三、管理制度 144

第三节 商品管理 146

一、管理目标 147

二、商品管理的内容 147

三、商品的盘点 150

第十章 门市经济核算 153

第一节 经济核算的意义和组织形式 153

一、经济核算的意义 153

二、经济核算的类型 155

三、经济核算的形式 157

第二节 主要经济指标的核算方法 158

一、销售指标的核算 158

二、商品库存及周转率指标的核算 159

三、劳动生产率指标的核算 160

四、差错率指标的核算 161

五、商品流通费的核算 162

六、资金的核算 164

七、利润指标的核算 166

八、业务指标的核算 167

第三节经济责任制 167

一、实行经济责任制的形式 167

二、实行经济责任制的原则 169

三、实行经济责任制的基础工作 171

四、实行经济责任制的手段 172

五、对经济责任制的评估考核 173