客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度 原书第6版PDF电子书下载

第1章 服务的价值 1

认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 1

聚焦服务 2

顾客关系可以转化成合作伙伴关系 6

好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 7

顾客流失的成本 10

必须承认顾客流失的巨大成本 11

让那些口号和良好的服务意愿成为战略 13

顾客服务的核心竞争力 15

终极目标：培育顾客终身忠诚 17

最终思考 21

第1篇 LIFE：细节决定成败 30

第2章 用行为留住顾客 30

从细节入手 30

让顾客愉悦的行为与个性 31

发现基于互联网的电子服务弊端 123

运用行动要领以避免电子服务中的问题 124

运用行动要领评估并提升电子服务效率 126

最终思考 128

第2篇 LIFE：洞察力 136

第6章 识别和处理顾客流失 136

顾客保持得分 136

特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事 138

获得洞察力：什么导致顾客流失 140

发展忠实顾客 151

最终思考 154

第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察 160

通向未来的顶峰 160

公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度 162

企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求 167

公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度 168

有些东西是永远不变的 169

最终思考 175

第3篇 LIFE：反馈 182

第8章 获取顾客反馈 182

顾客也可以是我们的教练 182

为什么反馈如此重要 183

采取行动来促进顾客反馈 189

使用有效的方法处理投诉 191

主动获取反馈的其他方式 193

最终思考 202

第9章 挽回可能流失的顾客 208

建立信任和维持关系 208

了解顾客挽回 208

挽回顾客要保持健康心态 210

提高自己的挽回顾客的能力 213

对付偶然出现的“魔鬼顾客” 219

处理抱怨信件和邮件 221

运用人际沟通技巧使表达更恰当 223

最终思考 231

第4篇LIFE：期望 236

第10章 让价值超越顾客期望 236

通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度 236

A+服务价值的定义 236

深入认识内在价值和关联价值 239

增加感知价值的7种途径 242

最终思考 253

第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望 259

简化命令 259

认识A+服务信息的本质 261

懂得如何提供A+服务信息 263

采用专业技巧使信息更明确 268

构建并支持顾客用户小组和分组 270

高度重视电子商务中的A+服务信息 271

评价企业为A+服务信息付出的努力 272

最终思考 273

第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望 277

让顾客购买更方便 277

了解什么是A+方便快捷 278

如何提供A+方便服务 279

格外重视顾客的时间和方便 280

使用虚拟等候方法 283

为顾客省去繁文缛节 284

创建一站式服务 285

让商务便利些 286

简化产品 287

评估自己在A+便利方面所做的努力 287

最终思考 289

第5篇 有效领导、追求卓越 296

第13章 影响员工为顾客提供一流服务 296

导师、监管者、管理者或领导者的角色 296

提出愿景：管理者首先应该做什么 297

制定顾客忠诚策略 299

确定组织程序、人力和资源以实现愿景 301

领导并激励员工 301

顾客服务工作压力重重 303

创造并保持高效的组织文化 305

持续收获A+服务理念 307

影响他人做出改变 310

控制过程 314

向员工授权 315

将奖励机制与恰当行为紧密联系起来 316

最终思考 317

附录 如何参与或组织A+创意策划会运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度 323