服务营销PDF电子书下载

第一篇 总论 3

第一章 服务营销概述 3

第一节 服务与服务营销 3

第二节 以服务为主导的营销逻辑 12

第三节 服务营销理论的发展 16

第二章 服务营销的基础框架 25

第一节 服务营销基础理论 25

第二节 服务剧场理论 32

第三节 服务分类管理 36

第二篇 服务中的顾客价值管理 51

第三章 服务购买的决策模型与影响因素 51

第一节 服务的消费过程 51

第二节 服务购买的决策模型 56

第三节 服务的影响因素 63

第四章 顾客体验管理 76

第一节 顾客体验概述 76

第二节 顾客体验 79

第三节 顾客体验管理 91

第五章 顾客关系管理 97

第一节 关系营销概述 97

第二节 关系质量 101

第三节 顾客价值与顾客资产 102

第四节 顾客关系管理 111

第三篇 服务中的员工一顾客互动管理 125

第六章 顾客参与管理 125

第一节 顾客参与概述 125

第二节 管理顾客参与 129

第七章 服务中的员工贡献管理 143

第一节 服务员工的重要性 143

第二节 员工在服务中遇到的难题 151

第三节 提高员工在服务中的绩效和回报 155

第八章 服务过程管理与场景管理 167

第一节 服务过程管理 167

第二节 服务场景管理 175

第四篇 服务中的质量管理 185

第九章 服务质量评价 185

第一节 服务质量概述 185

第二节 服务质量的管理模型 188

第三节 服务质量的评价方法 192

第四节 服务质量的管理体系 201

第五节 网络环境下的服务质量 208

第十章 服务期望与需求管理 216

第一节 服务期望管理 216

第二节 服务需求管理 236

第十一章 服务补救 245

第一节 服务失败 245

第二节 服务补救 250

第五篇 服务开发与品牌管理 269

第十二章 新服务开发与创新 269

第一节 新服务开发概述 269

第二节 新服务开发战略 274

第三节 服务产品组合 280

第四节 新服务开发的工具 283

第十三章 服务品牌化管理 297

第一节 服务品牌概述 297

第二节 服务品牌化 302

第三节 服务品牌战略 305

第四节 服务品牌的传播策略 313

第五节 消费者—品牌关系管理 317

参考文献 325