四、五星级饭店业务知识PDF电子书下载

第一部分 前厅服务 1

第一章 前厅概述 1

第一节 前厅基础知识 1

第二节 前厅服务人员素质要求 7

第三节 前厅服务要求 10

第二章 客房预订服务 16

第一节 基础知识 16

第二节 客房预订服务程序 20

第三节 客房预订的控制 31

第三章 大厅服务 39

第一节 应接服务 39

第二节 行李服务 42

第三节 大堂副理的职责 53

第二节 入住登记 56

第一节 接待服务概述 56

第四章 接待服务 56

第三节 接待处的日常服务 64

第四节 问讯服务 74

第五节 退房服务 78

第六节 前厅收款服务 80

第五章 总机与商务中心服务 84

第一节 总机服务 84

第二节 商务中心服务 87

第六章 前厅管理基础知识 95

第一节 前厅管理的目标与要求 95

第二节 前厅管理的内容 96

第七章 投诉处理与典型案例 101

第一节 投诉处理 101

第二节 典型案例及其处理 102

第一节 客房部的地位和作用 107

第二部分 客房服务 107

第一章 客房概述 107

第二节 客房部的组织机构与岗位职责 108

第三节 客房服务人员的素质要求 113

第四节 星级标准对客房的要求 114

第二章 客房安全工作 124

第一节 消防安全 124

第二节 财物安全 130

第三节 其他安全工作 132

第三章 客房清扫服务 136

第一节 客房清扫准备工作 136

第二节 客房日常清扫服务 141

第三节 客房消毒工作 156

第四节 客房计划卫生 159

第一节 迎送客人服务 162

第四章 客房对客服务 162

第二节 电话服务 166

第三节 会客服务 169

第四节 客房小酒吧服务 171

第五节 遗留物品处理 174

第六节 托婴服务 177

第七节 特殊客人服务 178

第八节 其他服务 185

第五章 商务楼层服务 194

第一节 商务楼层概述 194

第二节 商务楼层服务 196

第三节 宾客投诉及处理 200

第六章 常用清洁剂与清洁器具 205

第一节 饭店常用的清洁剂 205

第二节 饭店常用的清洁器具 209

第一节 公共区域清洁保养的准备工作 215

第七章 公共区域清洁保养工作 215

第二节 公共区域日常清洁保养工作 216

第八章 公共区域清洁保养技术 224

第一节 织物类材料的清洁保养技术 224

第二节 石质类材料的清洁保养技术 228

第三节 木质材料的清洁保养技术 232

第四节 金属类材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术 234

第九章 洗衣房基础知识 238

第一节 客衣服务基础知识 238

第二节 布草房基础知识 244

第十章 洗衣场洗涤技术 253

第一节 洗衣场概述 253

第二节 水洗洗涤技术 258

第三节 干洗洗涤技术 264

第四节 熨烫技术 268

第五节 衣物的常见污渍及其处理方法 271

第十一章 客房管理基础知识 274

第一节 客房管理的目标与要求 274

第二节 客房业务管理 276

第十二章 客房常见案例与分析 284

第三部分 餐饮服务 294

第一章 餐饮概述 294

第一节 餐饮部的地位和作用 294

第二节 餐饮部的组织机构与岗位职责 295

第三节 餐饮服务人员的素质要求 299

第四节 星级标准对餐饮的要求 301

第二章 餐厅服务技能 306

第一节 托盘 306

第二节 摆台 307

第三节 餐巾折花 318

第四节 酒水服务 319

第五节 菜肴服务 323

第六节 撤换餐用具 328

第三章 中餐厅服务 330

第一节 点菜服务 330

第二节 团队用餐服务 343

第三节 中菜知识 347

第四章 西餐厅服务 353

第一节 西餐概述 353

第二节 早餐服务 357

第三节 正餐服务 361

第四节 咖啡厅服务 369

第五节 西式菜肴知识 371

第五章 宴会服务 375

第一节 宴会预订 375

第二节 中餐宴会服务 378

第三节 西餐宴会服务 388

第四节 酒会服务 394

第六章 其他餐饮服务 400

第一节 自助餐服务 400

第二节 客房送餐服务概述 404

第三节 会议服务 407

第四节 多功能厅服务 411

第五节 残疾客人用餐服务 413

第七章 酒吧服务与酒水知识 415

第一节 酒吧概述 415

第二节 酒吧服务 417

第三节 酒水知识 422

第八章 餐饮管理基础知识 439

第一节 餐饮管理的目标与要求 439

第二节 餐饮管理的内容 440

第九章 餐厅常见案例及分析 447