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目录 1

第一章 把心理学应用于做人的工作 1

关于如何学习这一章的提示 1

旅游工作者要做人的工作 3

了解人的心理有三个要点 7

个体行为的一般原理 11

行为公式 12

中介原理 19

作为中介环节的理解 22

作为中介环节的体验 23

作为中介环节的期待 26

作为中介环节的选择 27

趋谐原理 29

优势原理 31

习性原理 35

第二章 因势利导是做人的工作的基本原则 40

关于如何学习这一章的提示 40

做人的工作可以理解为控制人的行为 42

行为的发展变化所固有的趋势 45

做人的工作要因势利导 47

心理防卫和防卫机制 50

压抑和宣泄 52

对象的转移 55

相反的行为 57

逃避反应 59

合理化 60

补偿 62

升华和倒退 63

幽默感 64

旅游工作者的心理健康 66

第三章 旅游者的需要和动机 70

关于如何学习这一章的提示 70

从两个方面来研究旅游动机 72

人的基本需要与旅游者的需要 73

人类动机 74

旅游者心理上的熟悉与新奇 79

旅游者的自我价值感 85

需要、欲望、动机与诱因 87

动机形成过程中的自我调节 90

第四章 旅游业中人与人之间的关系 96

关于如何学习这一章的提示 96

人际关系的一般原理 97

人际关系中的角色问题 101

做服务工作是否“低人一等”？ 104

旅游服务人员的魅力 110

管理人员的两种影响力 114

“工作领袖”和“情绪领袖” 115

做一个具有“现代性”的管理人员 117

增进企业内部的结合性情感 119

关于如何学习这一章的提示 127

第五章 为客人提供富于人情味的服务 127

旅游服务要有人情味 128

实现优质服务的心理因素 131

处处体现出对客人的尊重 133

体贴入微地保护客人的自尊心 137

对客人笑脸相迎 140

用客人的姓氏称呼客人 143

变“无情”为“有情” 145

讲究说话的艺术 149

第六章 避免与客人发生冲突 152

关于如何学习这一章的提示 152

借机发泄和不甘示弱 154

“离题万里”和“逐步升级” 156

“客人总是对的” 159

所谓“服务员总是没理” 164

学会同客人“讲理” 167

第七章 旅游企业职工的需要和工作积极性 173

关于如何学习这一章的提示 173

需要是积极性的源泉 174

需要与思想觉悟 177

研究旅游企业职工的需要 179

工作的需要和选择工种的需要 180

生活安定的需要 181

改善物质生活的需要 182

文化娱乐的需要 183

恋爱婚姻和家庭生活的需要 185

归宿的需要 186

协作和支持的需要 187

尊重和信任的需要 189

学习提高的需要 190

施展才能和取得成就的需要 190

社会荣誉的需要 192

思想政治上求进步的需要 192

激励措施 193

第八章 职工问题行为的预防和矫正 195

关于如何学习这一章的提示 195

攻击行为和退缩行为 196

导致问题行为的心理因素 197

做人的工作要强调正面性 202

恰当地运用惩罚 203

讲究批评的艺术 205

做好后进和失足职工的转化工作 207

附录旅游服务人员情绪状态的自我调节 211

最佳情绪状态 211

形象控制法 212

联想矫正法 213

想象训练法 214

自我暗示法 215

补偿调节法 217