打造金领阶层 服务资本家PDF电子书下载

前言 3

第1章 服务经济时代的到来 3

1．服务包围着我们的生活 3

2．话说服务经济 4

服务行业在现代社会中的地位 6

制造业与服务经济 7

3．服务经济迅速发展的原因 9

经济因素 9

特许经营 11

政治因素 13

社会因素 17

技术因素 19

4．服务经济时代的到来 22

服务经济时代的本质 24

服务经济时代的特点 25

一场前所未有的新竞争 27

5．展望服务经济时代 29

今天的服务怎么了 29

消费主权大胜利 31

展望服务经济时代 33

6．中国迎接新时代的到来 35

案例 37

第2章 打造金领阶层 41

1．剖析服务 41

给服务下定义 42

服务的本质 43

与服务相关的概念 47

标准化服务。 49

定制化服务。 51

2．从“看门人”到“金钥匙” 53

外国金钥匙 54

3．走进金钥匙服务 54

中国的饭店金钥匙 55

感受金钥匙服务 56

走进金钥匙服务 59

走出金钥匙服务 60

4．解析知识型服务 62

案例 茶叶王国的骄子 63

5．打造金领阶层 65

观念的转变 65

金领新释 66

打造金领阶层 68

第3章 我国服务业的现状 77

1．解析服务业 77

服务经济中发展迅速的三个行业 79

现代服务业是世界经济发展的必然产物 80

2．服务业与服务企业 82

3．我国的服务业 85

服务业的历史坐标 86

我国服务业的发展现状 88

服务业成为扩大就业的主渠道 88

上海：中国重要的服务经济中心城市 94

北京：服务行业比例最高 96

服务消费不再空白 97

4．消费者眼中的服务 99

找不着感觉的“上帝” 99

消费者协会 101

消费者看服务 102

5．“上帝”需要什么？ 107

能解决问题的服务 107

个性化的服务 109

知识型服务--是你，是你，还是你！ 111

案例 服务仅仅是和颜悦色 112

全球服务业的竞争正在加剧 117

第4章 激烈的全球服务竞争 117

1．激烈的全球服务业竞争 117

中国服务业面临着严峻的挑战 118

电信服务业将受很大影响 119

金融业将有动荡 121

商业流通领域竞争激烈 123

电子商务，影响深远 124

房地产业竞争白热化 125

专业服务中，加入WTO会带来深远的影响 125

旅游业喜忧交加 125

2．国外服务业的优势 127

在交通运输业，发达国家具有很大的优势 128

旅游业，国外发达的产业 130

餐饮业已日趋完善 132

世界的头号强国服务业极为发达 134

3．中国服务业的不足 143

服务业比重下降不尽合理 145

服务业就业比重有所改善 146

进出口的比重较低 146

服务贸易呈现逆差 147

差别较大的重要内容 147

旅游业，正在崛起的产业 149

服务人员的服务极为重要 152

4．服务业落后的原因 154

物质生产部门劳动生产水平低、提高幅度小 154

科学技术进步和专业化协作发展缓慢 154

中国服务业内部结构滞后 155

服务业的产业化、社会化水平低 155

5．他山之石，可以攻玉 156

优先发展受中间需求推动大的产业 156

大力发展新兴的消费者服务的行业 157

加强流通业 157

加快房地产业的改革 158

大力发展对外贸易 158

搞好金融业的发展 159

6．服务人员的应对 160

学习、学习、再学习 160

用热情去迎接挑战 161

案例 红高粱挑战麦当劳 163

第5章 服务行业大提升 169

1．重塑服务行业形象 169

提高服务效率和质量 169

增加文化底蕴 172

追求顾客满意 174

2．提高服务含金量 177

3．创造服务环境 194

宏观环境的计量 195

中观环境的改善 199

4．服务行业提升与知识型服务人员 204

案例 国家旅游局名店工程 206

第6章 服务企业大转型 211

1．企业理念在服务业之转变 211

企业理念的自我解剖 211

理念激励员工 212

理念的转变 212

行动起来 213

2．服务管理原理中心转移 216

服务管理原理--服务的导向 217

服务管理的方法 218

3．建立你的服务组织机构 223

市场营销部--机构陷阱 223

削平金字塔 224

扁平化的倒转金字塔 226

倒金字塔--知识型服务人员的“沃土” 229

追溯特许经营 230

4．特许经营--服务企业腾飞的翅膀 230

解析特许经营 231

特许经营，我舍不得你走 234

服务企业：特许经营帮助你实现梦想 237

标准与个性的碰撞 240

5．构筑理想的品牌观念 242

品牌竞争的新时代 242

品牌营运--蒙娜丽莎的微笑 243

关于服务品牌的策略 245

走出困境，经营品牌关系助您一臂之力 249

2．传统顾客满意的误区 250

服务品牌与品牌人 252

案例 全聚德的特许经营 255

寻求对策 255

统一配送 256

推出标志菜 256

文化不能统一 257

服务人员的个性化 258

第7章 服务人员大学习 261

1．提高专业技能 261

苦练基本功 261

2．学习企业文化 264

以文促商，文人墨客最钟爱 265

古色古香的文化氛围 266

3．培养自律意识 267

投机取巧者莫来 267

4．要培养进取和上进的精神 269

广州花园酒店的“红棉精神” 269

5．提供的服务要细致入微 271

6．提供的服务要有个性化 274

7．服务人员要培养创新的意识 277

服务人员应具有良好的观察力和交际能力 279

服务人员提供服务时应有自觉性 283

服务人员要有保持自制力的意志 284

服务人员应有坚持性和坚韧性 288

服务人员对整个行业应有全面的了解 289

服务人员们应该有成本意识 291

案例 麦当劳加强服务人员学习 293

第8章 知识型服务的金领价值 297

1．知识型服务的金领价值 297

2．知识型服务为企业创造的价值 298

高额的利润 298

经营智慧的源泉 299

创造顾客需要 303

模范效应 305

知识型服务人员构塑文化 306

3．知识型服务人员对顾客的价值 308

知识享受 308

礼仪的艺术 310

爱心以对 312

热情周到 313

义在利先的责任心 315

百问不烦 316

文化品位 318

语言的技巧 318

服务的个性化 320

服务的艺术--提供超值服务 322

4．无法计量的高回报 323

高工资 324

高奖金 325

小费与礼品 325

良好的工作环境 326

追求服务极限 327

服务能力的延伸 328

自身魅力的展现 329

创造力的发挥 331

5．树立个人服务品牌 332

个人服务品牌与品牌人 333

品牌人价值解构 334

6．精彩的人生在顾客的惊喜中实现 335

7．人生价值的实现 338

案例 339

第9章 顾客真正满意 343

1．解析顾客真正满意 343

顾客真正满意的要素 344

顾客期望与现实的差距原因分析 345

顾客真正满意的实质 347

顾客真正满意的目标 349

理念的错误 350

廉价的微笑 351

一切听顾客的 353

肆无忌惮的善良之举 354

我的顾客没有抱怨 356

3．走进你的顾客 358

识别顾客的样子 359

倾听顾客的声音 361

与顾客同在 363

4．超越顾客预期 367

定制化服务 368

令顾客惊喜的家政服务 370

企业家一样的雇员 372

把顾客意见当作专家意见 374

5．顾客真正满意的目标 378

频繁与忠诚 379

顾客忠诚的必要基础和实现手段 380

顾客忠诚计划 381

1．追求知识型服务人员真正满意 389

第10篇 知识型服务的关键 389

2．解析雇员真正满意 390

雇员的概念 390

雇员真正满意的涵义 391

3．雇员的重要作用 394

4．影响雇员发挥积极性创造性的因素 397

对服务业的指导思想和理论认识有偏差 398

与服务业雇员有关的社会保障体系不健全 399

对雇员在培训方面的投资不足、效率不高 401

就业压力较大，失业率较高 402

5．国外雇员真正满意的成功案例 403

6．服务业使雇员真正满意应采取的措施 417

有关激励的一些基本理论 419

为雇员创造一个舒适的“硬件”环境 424

建立并健全关于雇员的酬劳体系 425

时对雇员进行绩效评估 432

沟通的各种形式及注意事项 435

建立适合的企业文化和伦理体系 436

1．呼之欲出的服务知本家 443

透视知本家风暴 443

第11篇 服务知本家 443

风暴中的沉思 444

呼之欲出的服务知本家 446

服务知本家探幽 448

2．服务资本：一个需要被社会认可的概念 450

透视服务资本理论 451

服务资本需要社会的认可 453

3．服务经济：挑战传统分配理论 454

挑战主要来分配理论 454

挑战按劳分配理论 456

4．服务资本的运作 459

5．服务=财富 461

幽默--致胜法官 476