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第一章 岗位基础知识 1

第一节 电力客户服务 1

1.什么是电力客户服务？ 1

2.电力客户服务的基本特征是什么？ 1

3.客户服务的四个层次是什么？ 1

4.客户服务中什么是满意的服务？ 1

5.客户服务中什么是超值的服务？ 1

6.客户服务中什么是难忘的服务？ 1

7.电力客户的服务理念是什么？ 2

8.电力客户服务的主体是什么？ 2

9.电力客户服务的客体是什么？ 2

10.什么是电力客户服务的有偿服务？ 2

11.什么是电力客户服务的无偿服务？ 2

12.有偿服务和无偿服务的界限是什么？ 2

13.什么是现代电力客户服务的理念？ 2

14.电力客户服务的意义是什么？ 2

15.供电企业有哪些主要权利？ 3

16.供电企业有哪些主要义务？ 3

17.电力用户有哪些主要权利？ 3

18.电力客户有哪些主要义务？ 3

第二节 电力需求侧管理 4

19.电力需求侧的概念是什么？ 4

20.什么是电力需求侧管理？ 4

21.推行电力需求侧管理的目的是什么？ 4

22.电力需求侧管理与传统用电负荷管理有哪些区别？ 4

23.需求侧管理目标是什么？ 5

24.电力需求侧管理的目的和意义是什么？ 5

25.电力需求侧管理包括哪些基本内容？ 5

26.什么是节约用电？ 5

27.我国节能的总方针是什么？ 6

28.节约用电的方式有哪些？ 6

29.节约用电的主要途径是什么？ 6

30.国家鼓励的节约用电措施有哪些？ 7

31.节约用电的意义是什么？ 7

32.电动机主要有哪些节电措施？ 8

33.变压器主要有哪些节电措施？ 9

34.风机主要有哪些节电措施？ 9

35.泵类的节电措施和方法主要有哪些？ 9

36.电加热设备的节电措施主要有哪些？ 9

37.电气照明主要有哪些节电措施？ 10

38.家庭使用电视时怎样注意节电？ 10

39.电饭煲的节电方法有哪些？ 10

40.使用洗衣机时怎样注意节电？ 11

41.使用电热水器时怎样注意节电？ 11

42.家庭照明怎样注意节电？ 11

43.家庭使用空调时怎样注意节电？ 12

44.变流装置主要有哪些节电措施？ 12

45.空调装置主要有哪些节电途径和措施？ 13

46.国家鼓励的节约用电措施有哪些？ 13

47.电力需求侧管理的主要手段有哪些？ 14

48.电冰箱的节电常识有哪些？ 15

49.电脑的节电常识有哪些？ 15

50.有序用电方案是怎么分类的？ 15

51.什么是错峰用电方案？ 15

52.什么是避峰用电方案？ 16

53.有序用电方案的编制原则是什么？ 16

第三节 常用业务知识 16

54.什么是负荷、电量？电量的单位是什么？ 16

55.什么是电力系统、电力网？ 16

56.变电站的作用是什么？ 17

57.低压配电线路由哪些主要元件组成？ 17

58.避雷器的作用是什么？ 17

59.避雷器是如何工作的？ 17

60.熔断器的作用是什么？ 17

61.母线的作用是什么？ 17

62.绝缘子的作用是什么？ 17

63.在架空电力线路保护区内应遵守哪些规定？ 18

64.停电的类别分为哪几种？ 18

65.什么是计划停电、临时停电、故障停电、中止供电？ 18

66.“一户一表”实施的“四到户”是指什么？ 18

67.什么是接户线？ 18

68.什么是第一支持物？ 18

69.表外线的定义是什么？产权归属如何划分？ 18

70.套接线的定义是什么？套接线的产权归属如何划分？ 19

71.目前供电服务承诺规定哪些用户计划停电需提前通知？ 19

72.电气设备的高、低压是如何划分的？ 19

73.为提高供电可靠性，对供电设备计划检修有何规定？ 19

74.供电企业与客户签订《供用电合同》的条款有哪些？ 19

75.隔离开关的主要作用是什么？ 19

76.供电企业向客户提供的额定供电电压是多少？ 19

77.国家对电力供应和使用实行怎样的管理原则？ 19

78.2005年6月21 日发布的《供电服务监管办法（试行）》是什么时间废止的？《供电监管办法》是什么时间实施的？ 20

79.《供电监管办法》中对供电企业的供电质量如何规定？ 20

80.供电企业对用户用电设施产生的谐波该如何管理？ 20

81.对低压接户线有何规定？ 20

82.自电杆上引下的低压接户线至第一支持物的距离有何规定？ 21

83.低压接户线的受电端对地面的距离有何规定？ 21

84.跨越街道的低压接户线至路面中心的垂直距离有何规定？ 21

85.低压接户线与建筑物有关部分的距离有何规定？ 21

86.低压接户线跨房时有何规定？ 21

87.对低压接户线的固定有何规定？ 21

88.无功补偿的原则是什么？ 22

89.电力管理部门对哪些方式要求处理的电力违法事件应当受理？ 22

90.为什么要制定电力法？ 22

91.架空线路定期巡视的内容有哪些？ 22

92.在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差如何规定？ 22

93.在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差如何规定？ 23

94.什么是电力负荷、平均负荷、负荷率？ 23

95.怎样提高负荷率？ 23

96.什么是用电负荷和供电负荷？ 23

97.电力系统低电压运行的危害有哪些？ 23

98.低压接户线的受电端对地面的距离如何规定？ 24

99.对电击所致的心搏骤停病人实施胸外心脏按压法时，应该每1min按压多少次？ 24

100.用电检查的工作内容是什么？ 24

101.用电检查人员应具备哪些条件？ 24

102.高压用户配电工程竣工后应验收哪些项目？ 25

103.电力生产与电网运行的原则是什么？ 25

104.供电方式分为哪几种类型？ 25

105.电力网按其在电力系统中的作用不同分为哪两种类型？ 26

106.功率因数低有什么危害？ 26

107.功率因数低的原因是什么？ 26

108.《供电营业规则》对新用户功率因数达不到标准者有何规定？ 26

109.某居民小区，由于公用供电设施尚未到达，附近有一个军工厂，因此委托该军工厂进行转供电，是否合适？ 26

110.电力运行事故在什么情况下电力企业不承担赔偿责任？ 27

111.什么是抄表例日？ 27

112.抄表例日确定的原则是什么？ 27

113.什么是抄表周期？ 27

114.抄表周期是如何规定的？ 27

115.现场抄表时有哪些注意事项？ 27

116.对客户实施欠费停电时，通知时间及停电通知书的内容有何要求？ 28

117.对停电通知书的送达方式是如何规定的？ 28

118.什么是最大运行方式、最小运行方式？ 28

119.什么是短路、断路？ 28

120.在供电线路或设备上，供电企业发生哪些责任事故应予以赔偿？ 29

121.什么是接地装置？ 29

122.什么是变压器的不平衡电流？它有何影响？ 29

123.运行时电压过高对变压器有何影响？ 29

124.电网的线损率由什么构成？ 30

125.什么是理论线损？ 30

126.什么是管理线损？ 30

127.电压等级为10、35、110、220kV，设备不停电时的安全距离分别为多少？ 30

128.在全部停电或部分停电的电气设备上工作时，必须完成哪些保证安全的技术措施？ 30

129.过电压有哪些类型？它是如何产生的？ 30

130.高压熔断器在电路中的作用原理是什么？ 30

131.高压电缆在投入运行前应做哪些试验？ 31

132.什么是导线弧垂？ 31

133.什么是变压器的不平衡电流？ 31

134.什么是冷备用状态？ 31

135.什么是热备用状态？ 31

136.什么是供电质量？ 31

137.我国根据环境条件不同，将安全电压规定为哪几个等级？ 31

138.家庭单相用电的绝缘线颜色有什么规定？ 32

139.供电电压质量达不到要求，供电企业如何承担责任？ 32

140.居民客户因电力运行事故造成其家用电器损坏时，应如何投诉？ 32

141.什么是备用电源？ 32

142.什么是保安电源？ 33

143.什么是抄表周期？各类客户抄表周期是如何规定的？ 33

144.六项制度是指什么？ 33

145.用户停电有哪些公告方式？ 33

146.用户停电通知书应包括哪些内容？ 33

147.停（限）电分为哪几类？ 33

148.电力系统的一般隐患包括哪些？ 33

149.电力系统的重大隐患包括哪些？ 34

150.什么是直调用户、非直调用户？ 34

151.什么是高危用户？ 34

152.什么是重要用户？ 34

153.电力营销服务有哪些作用？ 35

154.电力企业市场营销的核心是什么？ 35

155.为何要实行峰谷电价？ 35

156.为什么必须采取错峰用电措施？ 36

157.什么是错峰用电？ 36

158.什么是供电质量？ 36

159.电力系统在正常情况下的供电频率允许偏差是多少？ 36

160.电压互感器的作用是什么？电压互感器的主要参数有哪些？ 37

161.电压互感器的二次额定电压有什么规定？ 37

162.电压互感器由哪几部分构成？ 37

163.电压互感器的工作原理是什么？ 37

164.影响电压互感器误差的主要因素有哪些？ 37

165.电流互感器的作用是什么？电流互感器的主要参数有哪些？ 38

166.电流互感器由哪几部分构成？ 38

167.电流互感器的工作原理是什么？ 38

168.电流互感器的接线方式有哪几种？ 38

169.接户线的防雷措施有哪些？ 38

170.接户线和进户线的装设要考虑哪些原则？ 38

171.进户线一般有哪几种形式？ 39

172.接户线对地和接户线跨越通车的街道路面中心的最小距离各是多少？ 39

173.当接户线与广播通信线交叉时，接户线在上方和下方的最小距离各是多少？ 39

174.对沿墙敷设的接户线有什么要求？ 39

175.进户线穿墙时有何要求？ 39

176.什么是接户线、进户线？ 40

177.如何正确地选择配电变压器的容量？ 40

178.进户点离地面距离大于2.7m时，应采用哪种进户方式？ 40

179.进户点离地面距离小于2.7m时，应采用哪种进户方式？ 40

180.在什么情况下应加装进户杆进户？ 40

181.进户点离地面距离大于2.7m，但为考虑安全起见必须加高的进户线应采取哪种进户方式？ 40

182.低压自动空气断路器的选用原则是什么？ 41

183.哪些电气设备需要保护接地？ 41

184.进户线产权及维护管理是怎样划分的？ 41

185.照明灯具的安装高度有何要求？ 41

186.低压接户线与建筑物有关部位的安全距离有何要求？ 41

187.什么是特种作业？ 42

188.特种作业人员必须具备哪些条件？ 42

189.在电力设施保护区内应遵守哪些一般规定？ 42

190.什么是电量、最高负荷、平均负荷、负荷率？ 43

191.什么是跨步电压？ 44

192.什么是接触电压？ 44

193.什么情况下允许客户临时更换大容量变压器？ 44

194.哪些情况不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人？ 44

195.除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按哪些程序办理停电手续？ 44

196.什么是谐波、谐波源？ 45

197.谐波有何危害？ 45

198.什么是谐间波？ 46

199.哪些用电设备存在谐波？ 46

200.改善电压质量的措施有哪些？ 47

201.因故需中止供电时，供电企业应按哪些要求事先通知用户或进行公告？ 47

202.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在几日内恢复供电？ 47

203.中止供电的原因可分为哪几类？ 47

第四节 电价电费 48

204.什么是电价？ 48

205.电力法中所说的电价是什么含义？ 48

206.在什么情况下用户应承担电费违约金？ 48

207.电费违约金的收取标准是什么？ 48

208.商业电价的适用范围是什么？ 48

209.电费违约金的计算公式是什么？ 49

210.我国分类电价有哪些类型？ 49

211.什么是单一制电价？ 49

212.单一制电价的实施范围是什么？ 49

213.什么是两部制电价？ 49

214.两部制电价的实施范围是什么？ 49

215.实施两部制电价有哪些优越性？ 49

216.什么是基本电费？ 50

217.《供电营业规则》对基本电费的计收有何规定？ 50

218.按最大需量计算基本电费的客户，如果实际需量超过合同约定值的5%时应如何计算基本电费？ 50

219.供电企业对按最大需量计算基本电费的客户有何规定？ 50

220.什么是功率因数调整电费？ 50

221.什么是峰谷分时电价？ 51

222.实行峰谷分时电价的意义是什么？ 51

223.什么是丰枯季节性电价？ 51

224.什么是阶梯电价？为什么要采用该电价？ 51

225.国家随电价征收的代征费有哪些？ 51

226.什么是三峡工程建设基金？什么是农网还贷资金？ 52

227.什么是城市公用事业附加？ 52

228.制定电价的基本原则是什么？ 52

229.影响电价水平的因素包括哪些？ 52

230.什么是趸售电价？ 54

231.什么是上网电价？ 54

232.什么是电网间互供电价？ 55

233.什么是销售电价？ 55

234.供电企业对趸售单位的电价有何要求？ 55

235.现阶段我国电价分为几大类？ 55

236.一般工商业电价由原来的哪些电价类别组成？ 55

237.什么是电价制度？ 55

238.什么是电费违约金？ 56

239.收取电费违约金的法律依据是什么？ 56

240.电费违约金是如何计收的？ 56

241.收取电费违约金的意义是什么？ 56

242.峰、谷、平计费时段如何计算？ 56

243.大工业用电电价的适用范围是什么？ 56

244.非居民照明用电电价的适用范围是什么？ 57

245.非工业用电电价的适用范围是什么？ 58

246.对农业生产规定以外的农村其他电力用电应执行什么电价？ 58

247.大工业用户的生产照明应执行什么电价？ 58

248.大工业用电中含有商业用电的应如何计费？ 58

249.什么是电价？它由哪几部分构成？ 58

250.农业生产电价应按什么原则确定？ 59

251.农业生产电价分为哪几类？ 59

252.执行农业生产电价的范围有何规定？ 59

253.按照生产和流通的环节，电价如何分类？ 59

254.牲畜饲料加工用电应执行什么电价？ 59

255.有线广播站动力用电应执行什么电价？ 59

256.市政路灯用电应执行什么电价？ 59

257.凡利用居民住宅从事经营性活动的用电应执行什么电价？ 59

258.大工业生产车间的空调用电应执行什么电价？ 59

259.保险公司和金融企业应执行什么电价？ 60

260.为什么电压越高，电价越低？ 60

261.为什么要对自备变压器和线路的高供低计客户加收变压器和线路损耗？ 60

262.目前我国电费自助缴费的基本方式有哪些？ 60

263.目前我国对电价管理的基本原则是什么？ 60

第五节 电能计量 61

264.电能计量装置包括哪些？ 61

265.何谓电能计量装置？ 61

266.电能计量装置有何作用？ 61

267.常用电能表型号标志的含义是什么？ 61

268.电能表的计算单位及符号是什么？ 62

269.客户功率因数过低有哪些危害？ 62

270.无功电能表可分为哪几类？ 62

271.电子式电能表可分为哪几类？ 62

272.多功能电能表的功能是什么？ 63

273.多功能电能表的测量原理是什么？ 63

274.什么是有功电能表？ 63

275.什么是“一户一表”？ 63

276.为什么要进行“一户一表”改造？ 63

277.安装卡表的选择权在客户还是产权单位？如果产权单位不改造卡表，用户是否有权自改卡表？ 63

278.居民搬家时电能表是否可拆走？ 64

279.什么是自动（集中）抄表系统？ 64

280.自动（集中）抄表系统主要由哪几部分组成？ 64

281.自动抄表的主要优点有哪些？ 64

282.《中华人民共和国计量法》中所指的不合格计量器具有哪些？ 64

283.电能表的倍率如何计算？ 64

284.退补电费时要注意哪些问题？ 64

285.测量用电能表按其使用的电路可分为哪几类？ 65

286.测量用电能表按其用途可分为哪几类？ 65

287.什么是电能表常数？ 65

288.感应式单相电能表的测量机构包括什么？ 65

289.感应式单相电能表包括哪些辅助部件？ 65

290.什么是电能表示数“翻转”？ 65

291.估抄电能表有何规定？ 66

292.对有多台变压器的大客户抄表时应注意什么？ 66

293.对有备用电源的客户抄表时应注意什么？ 66

294.为什么有时集中抄表采集的数据与电能表示数不一致？ 66

295.集抄系统抄录的是实时数据吗？ 66

296.什么是预付费电卡表？ 66

297.预付费电卡表是否有剩余电量提醒功能？ 66

298.预付费电卡表是否需要定期巡检？ 66

299.哪些场所不允许安装电能表？ 67

300.自动（集中）抄表系统主要由哪几部分组成？ 67

301.对于执行两部制电价的客户应装设哪些计量装置？ 67

302.供电部门对用电计量装置的装设位置有何规定？ 67

303.电能表按常用用途不同，主要分为哪些类型？ 67

304.如何计算电能表的电能损耗？ 67

305.分别按“计量法”规定的法定计量单位写出以下电表的单位符号：有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因数表。 67

306.什么是电能表的倍率？ 68

307.为什么电能表要按周期进行轮换？ 68

308.多功能电能表由哪几部分组成？多功能电能表应具有哪些基本功能？ 68

309.电能表是怎样工作的？ 68

310.低压用户计量方式一般有哪几种？ 68

311.电能计费表计装设后，客户应承担什么责任？ 69

312.电能表如何分类？ 69

313.感应式单相电能表的工作原理是什么？ 70

314.与单相电能表相比，三相电能表主要有什么不同？ 70

315.三相电能表的结构可分为哪几种形式？ 70

第六节 业扩报装 70

316.变更用电包括哪些内容？ 70

317.什么是新装用电？ 71

318.什么是增容用电？ 71

319.业扩报装的含义是什么？ 71

320.业扩报装的业务范围是什么？ 71

321.业扩报装工作分为哪几大环节？ 72

322.业扩报装受理员对客户提供的资料应如何审核？ 72

323.正常生产的煤矿企业办理用电手续时应提供哪“六证”？ 72

324.现场勘查包括哪些主要内容？ 72

325.现场勘查时如发现客户现场情况不具备供电条件应如何处理？ 72

326.客户供电方案确定后供电企业应如何答复客户？ 73

327.什么是供电方案的有效期？ 73

328.客户供电方案的有效期如何规定？ 73

329.现阶段全国性收取的业扩费用主要有哪几种？如何确定业扩费用的标准？ 73

330.对用户受电工程的中间检查和竣工检验的依据是什么？ 73

331.对用户受电工程进行中间检查的目的是什么？ 73

332.国家电网公司对送电期限如何规定？ 74

333.确定供电方案的基本原则有哪些？ 74

334.确定供电方案的基本要求有哪些？ 74

335.供电方案的主要内容有哪些？ 74

336.确定电网供电电源点的依据是什么？ 74

337.确定电网供电电源点的一般原则是什么？ 75

338.设置继电保护的作用是什么？ 75

339.对抢险救灾的临时用电供电企业应如何办理？ 75

340.供电企业对临时供电有何规定？ 75

341.什么是业扩工程？ 75

342.业扩工程包括哪几个环节？ 75

343.电力工程施工总承包企业资质分为哪几类？分别如何划分？ 76

344.承装（修、试）电力设施许可证分为哪几个等级？分别如何划分？ 76

345.什么是接电？ 77

346.什么是不可抗力？ 77

347.什么是供用电合同？ 77

348.供用电合同包括哪些内容？ 77

349.供电频率的允许偏差如何规定？ 77

350.供电企业供到用电方受电端的供电电压允许偏差如何规定？ 77

351.什么是用电容量？ 78

352.什么是用电地址？ 78

353.供用电设施维护责任如何划分？ 78

354.客户责任分界点如何确定？ 78

355.客户在供电企业规定的期限内未缴清电费应承担电费滞纳的违约责任有哪些？ 78

356.高可靠性供电费的含义是什么？ 79

357.高可靠性供电费的收取范围和方式是什么？ 79

358.临时接电费含义是什么？ 79

359.对临时用电的客户有何要求？ 79

360.用电营销人员如何分析用户用电量升降的原因？ 79

361.用户受电工程具备哪些条件后可以送电？ 80

362.现场勘察的主要任务是什么？ 80

363.签订供用电合同有何作用？ 80

364.供用电合同的标的物和主体是什么？供用电合同的标的是什么？ 80

365.供用电合同应当具备哪些内容？ 80

366.供用电合同如何分类？ 81

367.如何签订、履行供用电合同？ 81

368.临时用电的规定是什么？ 82

369.变更用电的答复期限有何规定？ 82

370.用户依法破产时，供电企业应按什么规定办理？ 82

371.事故调查报告应包括哪些内容？ 82

372.设备事故认定的原则是什么？ 83

373.客户用电负荷分为哪几类？ 83

374.什么是一级负荷、二级负荷、三级负荷？ 83

375.哪些负荷属于重要客户？ 83

376.在业扩报装中，装表接电工作有什么重要意义？ 83

377.用户减容有哪些相关规定？ 83

378.用户暂停有哪些相关规定？ 84

379.用户暂换有哪些相关规定？ 85

380.用户迁址有哪些相关规定？ 85

381.用户移表有哪些相关规定？ 85

382.用户暂拆有哪些相关规定？ 86

383.用户更名或过户有哪些相关规定？ 86

384.《供电监管办法》对供电企业办理用电业务的期限是如何规定的？ 86

385.用户办理分户有哪些相关规定？ 87

386.用户办理并户有哪些相关规定？ 87

387.用户办理销户有哪些相关规定？ 88

388.供电企业服务方针的内涵是什么？ 88

389.在供电服务的过程中，应处理好哪些关系？ 88

390.做好优质服务工作的重要意义是什么？ 89

391.用户办理改压有哪些相关规定？ 90

392.用户办理改类有哪些相关规定？ 90

第七节 企业文化 90

393.什么是企业文化？ 90

394.什么是企业形象？ 90

395.客户服务与企业形象的关系是什么？ 91

396.电力客户服务与企业形象的关系是什么？ 91

397.电力企业的服务宗旨是什么？ 91

398.道德具有哪些特征？ 91

399.社会主义职业道德建设的作用是什么？ 91

400.电力企业职工职业道德的特点是什么？ 91

401.电力企业职工职业道德的基本原则是什么？ 91

402.加强电力企业职工职业道德建设的意义是什么？ 92

403.电力部门的供电服务方针是什么？ 92

404.国家电网公司的核心价值观是什么？ 92

405.国家电网公司的企业精神是什么？ 92

406.国家电网公司的奋斗方向是什么？ 92

407.国家电网公司的工作思路是什么？ 92

408.国家电网公司基本价值观中公司的使命是什么？ 92

409.国家电网公司的发展战略目标是什么？ 92

410.国家电网公司的企业理念是什么？ 92

411.国家电网公司的服务理念是什么？ 93

412.国家电网公司内质外形建设的内容是什么？ 93

413.国家电网公司向社会公开发布“三个十条”的内容是什么？ 93

414.国家电网公司提出塑造哪五个方面的形象？ 93

415.国家电网公司提出的“四个服务”是指什么？ 93

416.国家电网公司提出强化哪五个方面的素质？ 93

417.国家电网公司要求员工应树立哪四种意识？ 93

418.国家电网公司“转变发展方式”的具体内涵是什么？ 93

419.国家电网转变电网发展方式的具体内涵是什么？ 93

420.“一特四大”战略的具体内涵是什么？ 94

421.公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？ 94

422.优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？ 94

423.如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中？ 94

424.供电服务人员应树立什么样的服务形象？ 94

425.国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？ 94

426.国家电网公司提出的“三个建设”是指什么？ 94

427.“三个建设”的主要任务是什么？ 95

428.国家电网公司2010年工作会议上提出的“三个不发生”是指什么？ 95

429.国家电网公司2010年提出的供电服务提升工程是什么？ 95

430.什么是智能电网？ 95

431.建设坚强智能电网的重大意义是什么？ 95

432.建设坚强智能电网的基本原则是什么？ 96

433.建设坚强智能电网的总体目标是什么？ 96

434.国家电网公司企业文化“四统一”是指什么？ 96

435.国家电网公司2010年提出的“三集五大”是指什么？ 96

436.国家电网公司员工守则是什么？ 97

437.国家电网公司标识的内涵是什么？ 97

438.国家电网公司供电服务“十个不准”是指什么？ 97

439.国家电网公司“三公”调度“十项措施”是指什么？ 97

440.国家电网公司供电服务“十项承诺”是指什么？ 98

第二章 95598专业知识 100

第一节 95598概述 100

441.呼叫中心的概念是什么？ 100

442.呼叫中心的基本功能是什么？ 100

443.呼叫中心的作用是什么？ 100

444.国家电网公司统一的服务电话号码是多少？ 101

445.95598客户服务热线的服务时间是多少？ 101

446.95598客户服务热线的意义是什么？ 101

447.95598的建设背景是怎样的？ 101

448.95598的建设历程是怎样的？ 102

449.95598系统的建设原则是什么？ 102

450.95598客户服务系统的定义是什么？ 103

451.95598客户服务热线的概念是什么？ 103

452.95598客户服务热线的功能是什么？ 103

453.95598客户服务热线的业务功能有哪些？ 103

454.95598客户服务热线的对内监督功能是什么？ 103

455.95598坐席人员的电话接通率要求是多少？ 104

456.人工坐席接通率如何计算？ 104

457.在与用户通话结束后，生成工单需要多长时间？ 104

458.要求95598坐席人员的打字速度是多少？ 104

459.对电力故障报修的要求是什么？ 104

460.对用户电话的接听时长有什么要求？ 104

461.什么是首接负责制？ 104

462.什么是人工坐席接通率？ 104

463.什么是平均通话时长？ 104

464.通话时长要求是多少？ 104

465.什么是工单受理准确率？ 105

466.工单受理准确率要求是多少？ 105

467.什么是停限电信息发布的准确率？ 105

468.停限电信息发布的准确率要求是多少？ 105

469.95598客户服务热线的服务内容有哪些？ 105

470.95598网站的服务内容有哪些？ 105

471.95598服务热线的服务规范是什么？ 105

472.95598网站的服务规范是什么？ 106

473.95598在供电服务中的定位是什么？ 106

第二节 95598系统 107

474.95598客户服务系统有哪些功能？ 107

475.什么是95598系统自动呼叫分配（ACD）功能？ 107

476.什么是计算机电话集成（CTI）？ 107

477.什么是交互式语音应答（IVR）功能？ 107

478.什么是95598系统的自动录音功能？ 107

479.什么是95598系统的坐席管理功能？ 108

480.客户服务系统的技术支持系统由哪些部分组成？ 108

481.什么是95598系统的网站功能？ 108

482.CTI技术的四种模式是什么？ 108

483.CTI在客户服务系统的应用是什么？ 108

第三节 受理客户故障报修 108

484.95598客户服务热线的模式有哪几种？ 108

485.什么是95598服务热线的统一集中模式？ 109

486.什么是95598服务热线的半集中模式？ 109

487.什么是电力故障报修？ 109

488.统一集中模式下的故障报修受理流程是什么？ 109

489.半集中模式下的故障报修受理流程是什么？ 109

490.故障报修的受理要点有哪些？ 111

491.95598坐席人员接到客户的报修电话时应如何处理？ 111

492.故障报修处理的要点有哪些？ 111

493.2010年1月1日实施的《供电监管办法》对故障报修抢修人员到达现场的时限是如何规定的？ 112

494.故障报修回访的要点有哪些？ 112

495.故障报修是如何分类的？ 113

496.大面积或局部停电时用户报修的答复要点是什么？ 113

497.当出现单户停电时用户报修的答复要点是什么？ 114

498.出现计量装置故障用户报修的答复要点是什么？ 114

499.故障报修跟踪回访的服务技巧是什么？ 114

500.故障报修跟踪回访的内容有哪些？ 115

501.故障报修受理的服务技巧是什么？ 115

502.供电企业对企、事业内部的设备事故报修不受理的依据是什么？ 116

503.当遇到客户询问坐席代表姓名时如何答复？ 116

504.当遇到客户善意邀请时如何答复？ 116

505.当遇到客户提出建议时如何答复？ 116

506.当遇到客户表扬时如何答复？ 116

507.当遇到客户来电找上班同事时如何答复？ 116

508.当遇到客户拨错电话时如何答复？ 116

509.依据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》，供电抢修人员到达现场的时间如何规定？ 117

第四节 投诉、举报与建议 117

510.什么是投诉？ 117

511.投诉处理的流程是什么？ 117

512.投诉受理的要点是什么？ 117

513.处理投诉的要点有哪些？ 117

514.什么是受理客户举报？ 118

515.举报处理的流程是什么？ 118

516.举报受理的要点有哪些？ 118

517.处理举报的要点有哪些？ 118

518.什么是建议？ 118

519.受理举报的服务技巧是什么？ 119

520.投诉举报按内容可分为哪些？ 119

521.进行满意度调查的内容有哪些？ 120

522.客户满意度调查的计算公式是什么？ 120

523.受理客户投诉的服务技巧是什么？ 120

524.投诉按照内容如何分类？ 121

525.什么是用户对供电服务质量的投诉？ 121

526.什么是用户对供电质量的投诉？ 122

527.用户对用电业务的投诉主要有哪些？ 122

528.什么是用户对“三指定”问题的投诉？ 122

529.什么是用户对服务行为的投诉？ 122

530.用户对电器损坏问题的投诉有哪些？ 122

531.举报业务分为哪些类型？ 122

532.举报窃电和违约用电主要包括哪些内容？ 122

533.举报违规违纪主要包括哪些内容？ 122

534.举报破坏和盗窃电力设施主要包括哪些内容？ 122

535.建议业务分为哪些类型？ 122

536.电网建设方面的建议指的是什么？ 123

537.用户对服务质量方面的建议指的是什么？ 123

538.用户对优质服务方面的表扬指的是什么？ 123

539.用户对行风建设方面的表扬指的是什么？ 123

540.受理用户服务投诉的回答要点是什么？ 123

541.用户投诉95598电话打不进去的受理要点是什么？ 123

542.95598坐席人员在遇到用户投诉多抄电量时的受理要点是什么？ 124

543.95598坐席人员遇到用户投诉欠费停电未通知的投诉时的受理要点是什么？ 124

544.95598坐席人员遇到客户投诉电价电费高时的答复要点是什么？ 124

545.95598坐席人员遇到客户投诉电能表丢失需要赔偿的投诉时的受理要点是什么？ 125

546.95598坐席人员遇到因恶劣天气造成停电的投诉时应如何答复？ 125

547.95598坐席人员遇到客户建议高峰增加收费窗口时应如何答复？ 125

548.95598坐席人员遇到客户建议停电时间要合理安排时应如何答复？ 126

549.供电部门可以通过哪些方式受理客户的投诉和举报？ 126

550.接到客户投诉、举报的答复期限是多少？ 126

551.如何认识投诉？ 126

552.客户满意率、服务承诺兑现率、客户投诉回访率要求达到多少？ 127

553.客户投诉举报处理规范是什么？ 127

第五节 95598日常管理 127

554.95598值班中，要事汇报的范围有哪些？ 127

555.停限电信息的服务规范有哪些？ 128

556.停限电信息的录入有哪些要求？ 128

557.停限电信息的发布形式有哪些？ 128

558.95598突发事件处理规范有哪些？ 128

559.当95598坐席人员遇到恶意电话时的服务规范有哪些？ 129

560.对95598坐席人员的素质有什么要求？ 129

561.95598坐席人员的职责和工作要求有哪些？ 130

562.95598坐席班长的素质要求有哪些？ 130

563.对95598坐席班长的职责和工作有什么要求？ 131

564.对95598主管的素质有什么要求？ 132

565.对95598主管的职责和工作有什么要求？ 133

566.95598排班管理的原则是什么？ 134

567.造成95598话务量波动的因素有哪些？ 134

568.95598的交接班规范有哪些？ 134

569.95598的保密规范有哪些？ 135

570.95598值班人员遇到哪些问题时应及时请示上报？ 135

571.95598坐席人员的劳动纪律有哪些？ 136

572.95598值班大厅的日常管理规范有哪些？ 136

573.95598值班人员的值班规范有哪些？ 137

574.95598客户服务的回访规范有哪些？ 138

575.什么是95.598客户服务的应急预案？ 139

576.95598客户服务系统的应急预案是什么？ 140

第三章 客户服务常见问题的分析与处理 142

第一节 窃电与违约用电的处理 142

577.窃电行为包括哪些？ 142

578.窃电者应如何补缴电费？ 142

579.当窃电时间无法查明时应如何确定窃电时间？ 142

580.如何确定窃电量？ 142

581.违约用电或窃电侵害赔偿有何规定？ 142

582.什么是防窃电？ 143

583.什么是反窃电？ 143

584.对举报窃电的人员有哪些保密规定？ 143

585.反窃电的侦查方法有哪些？ 143

586.什么是仪表检查法？ 143

587.抄表中发现窃电时应如何处理？ 144

588.什么是违约用电？ 144

589.哪些行为属于违约用电？ 144

590.对擅自改变用电类别的行为如何处罚？ 144

591.对擅自引入（供出）电源或将电源私自并网的客户如何处罚？ 144

592.私自迁移、更动和擅自操作供电企业维护、管理、调度的用电设备应如何处罚？ 144

593.私自超过合同约定容量的用电行为应如何处罚？ 145

594.对擅自超过计划分配的用电指标的行为应如何处罚？ 145

595.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备应如何处罚？ 145

596.如何对在线运行的电能计量装置进行窃电监测？ 145

597.如何从加强管理方面防止窃电？ 146

598.电能计量装置如何从外围设施上采取防窃电措施？ 146

599.用电检查人员在用电检查时应遵守哪些纪律？ 147

第二节 电能表常见问题的分析与处理 147

600.常见的电能计量故障差错有哪些？ 147

601.客户购电用IC卡损坏或遗失后应如何处理？ 147

602.计费电能表发生丢失及烧毁时应如何处理？ 147

603.电能表抄差如何处理？ 148

604.卡式电表开户插卡时电量充不进电能表的原因有哪些？ 148

605.用户在使用卡表的过程中出现表中有电，家中没电的情况时原因是什么？ 148

606.当居民出现卡表购电后充不进电时原因是什么？ 148

607.售电时提示“MIS接口调用失败”时应如何处理？ 149

608.卡表用户出现电能表报警的原因有哪些？ 149

609.客户提出卡表走得快的原因是什么？如何处理？ 149

610.用户报修出现电能表潜动的答复要点是什么？ 149

611.当用户反映出现卡表的机电不符时应如何处理？ 149

612.如果客户反映自己和邻居的表装反了或将IC电卡误插入邻居的表，应如何处理？ 150

613.用户报修电能表烧坏的答复要点是什么？ 150

614.计量装置计量不准确，如何进行电费退补？ 150

615.供电公司抄总表，为何总表用电量与分表用电量之和不一致？ 151

616.发现客户用电量突变时应如何处理？ 152

617.抄表时发现客户移表应如何处理？ 152

618.如何判断电能表是否烧坏？ 152

619.电能表大、小盖上的沿封有什么作用？ 153

620.对哪些客户可以不安装计费表？怎样计收电费？ 153

621.电能计量方式是如何确定的？ 153

622.客户对电能计量装置应负哪些责任？ 154

623.损坏、遗失电能计量设备应如何处理？ 154

624.供电企业负责电能计量装置的哪些工作项目？ 155

625.用户报修电能表声音异常的答复要点是什么？ 155

626.计费电能表可能发生的计量失常、故障有哪些？ 155

627.对电能计量装置的安装场所有何要求？ 156

628.哪些场所不宜安装电能计量装置？ 156

第三节 家用电器损坏处理 157

629.为什么制定《居民用户家用电器损坏处理办法》？ 157

630.对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔时间有何规定？ 157

631.供电企业可对哪些居民家用电器的损坏不承担赔偿责任？ 157

632.《居民用户家用电器损坏处理办法》的适用范围是什么？ 157

633.《居民用户家用电器损坏处理办法》中规定供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在多长时间内赴现场进行调查、核实？ 158

634.《居民用户家用电器损坏处理办法》中规定，对不可修复的家用电器应如何处理？ 158

635.居民家电因供电引起的损坏，各类家用电器平均使用年限的标准是什么？ 158

636.在居民的索赔处理中，供电企业与居民用户因赔偿问题达不成协议的应如何处理？ 159

637.由于电力运行事故引起居民家用电器损坏后，供电企业应如何处理？ 159

638.《居民用户家用电器损坏处理办法》是何时实施的？ 159

639.《居民用户家用电器损坏处理办法》中对可修复的家用电器如何规定？ 159

640.供电企业对居民用户家用电器损坏所支付的各项费用来源是什么？ 159

641.第三责任人致使居民用户家用电器损坏的，供电企业有哪些责任？ 159

642.《居民用户家用电器损坏处理办法》中对电力运行事故是如何定义的？ 160

第四节 配电线路和配电变压器常见问题 160

643.配电网架空的网络结构是怎样的？ 160

644.配电线路过负荷的原因有哪些？ 161

645.配电架空线路过负荷处理的方法有哪些？ 161

646.输电线路发生倒杆的主要原因有哪些？ 162

647.防止倒杆和外力破坏的措施有哪些？ 162

648.常见的雷害事故有哪些？ 162

649.雷害事故的预防措施有哪些？ 163

650.如何进行配电线路接地故障处理？ 164

651.变压器发生故障前有哪些不正常的现象发生？ 165

652.变压器的严重失异现象有哪些？ 165

653.变压器运行过程中的异常现象有哪些？ 166

654.变压器出现异常响声时的故障排除方法有哪些？ 167

655.变压器出现油面不正常的处理方法有哪些？ 167

656.变压器出现油温过高时的处理方法有哪些？ 167

657.变压器着火时的处理方法有哪些？ 167

658.遇到客户要求计划停电提前通知的问题时应如何答复？ 168

659.当用户报修电压质量出现问题时的答复要点是什么？ 168

660.当客户反映变压器噪声扰民时的答复要点是什么？ 169

661.当用户报修的是内部故障时的答复要点是什么？ 169

662.当用户报修汽车撞断电杆时的答复要点是什么？ 169

663.客户反映电压不稳或灯闪是什么原因？如何处理？ 170

664.客户反映白炽灯忽明忽暗是什么原因？ 170

665.客户反映换了新电能表比以前用电多了是什么原因？ 170

666.“线”与“树”相互妨碍的处理原则是什么？ 170

667.当客户反映公共场所不明断线时应如何处理？ 171

第四章 服务礼仪与沟通技巧 172

668.语言表达能力的基本概念是什么？ 172

669.良好的语言表达能力在95598工作中有什么重要作用？ 172

670.语言表达能力具体表现在哪些方面？ 172

671.语言的控制能力指的是什么？它主要表现在哪些方面？ 172

672.语言的创造能力指的是什么？ 172

673.语言的吸引能力指的是什么？ 172

674.语言表达能力培养的要求是什么？ 172

675.语言表达能力的培养途径有哪些？ 173

676.对有声语言的训练有哪些要求？ 174

677.肢体语言的训练内容包括哪些？ 174

678.如何培养良好的心理素质？ 174

679.语言表达能力的培养方法有哪些？ 175

680.服务语言的表达技巧有哪些？ 176

681.服务口头语言的表达技巧有哪些？ 176

682.《供电服务规范》中的通用服务规范对基本道德和技能有何规定？ 176

683.《供电服务规范》中的通用服务规范对诚信服务有何规定？ 177

684.服务用语的具体表达技巧有哪些？ 177

685.如何运用语速、音调等技巧调节语言？ 178

686.服务肢体语言的表达技巧有哪些？ 178

687.95598电话服务规范的开场话语是什么？ 179

688.95598电话服务规范的结束语是什么？ 180

689.95598电话服务回访的规范用语是什么？ 180

690.什么是普通话？ 180

691.什么是礼仪？ 180

692.为什么要学习礼仪？ 180

693.礼仪的核心是什么？ 180

694.如何理解尊重？ 181

695.什么是尊重他人的三A原则？ 181

696.礼仪的特性是什么？ 181

697.礼仪的具体表现是什么？ 181

698.礼仪的作用有哪些？ 182

699.礼仪的基本原则有哪些？ 182

700.什么是服务礼仪？ 182

701.学习礼仪要达到的目的是什么？ 182

702.沟通的概念是什么？ 182

703.沟通的重要性是什么？ 182

704.沟通的过程是什么？ 183

705.有效沟通的技巧有哪些？ 183

706.电力行业中沟通的内涵是什么？ 185

707.电话受理电能表故障时的服务技巧是什么？ 185

708.协调的概念是什么？ 186

709.协调的内容有哪些？ 186

710.接听客户电话要注意的礼仪细节有哪些？ 186

711.电话服务的技巧有哪些？ 186

712.协调的原则有哪些？ 188

713.协调的方法有哪些？ 188

714.什么是冲突？ 188

715.冲突产生的原因有哪些？ 189

716.处理冲突的方法有哪些？ 189

717.处理冲突各种方法的优缺点是什么？ 190

718.当客户提出的问题一时难以答复时应如何处理？ 191

719.如何争取挑剔的客户？ 191

720.95598坐席人员怎样与客户沟通？ 191

721.供电职工的行为举止应做到什么？ 191

722.礼仪的作用是什么？ 191

723.有效解决冲突的步骤有哪些？ 192

第五章 情绪管理与心理解压 193

724.什么是压力？ 193

725.压力的类型有哪些？ 193

726.压力的来源有哪些？ 193

727.压力的影响有哪些？ 193

728.压力的后果有哪些？ 194

729.什么是情绪？ 194

730.情绪健康的标准是什么？ 194

731.情绪管理的方法有哪些？ 194

732.压力与工作绩效的关系是什么？ 195

733.怎样做到正确对待压力？ 195

734.消极的情绪有何后果？ 195

735.放松情绪的十个方法是什么？ 196

736.什么是心理暗示？ 196

737.如何做到积极的心理暗示？ 196

第六章 客户服务英语 198

第一节 常用服务规范用语 198

第二节 电力故障报修服务规范用语 199

第三节 电量电费查询服务规范用语 202

第四节 停电、限电查询服务规范用语 203

第五节 电价咨询服务规范用语 205

第六节 用电申请和变更服务规范用语 207

第七节 客户投诉、举报和赔偿服务规范用语 208

第八节 客户回访规范用语 212

附录 客户服务英语对话练习 212