星级饭店餐厅厨房 ISO/9001质量国际标准化管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　ISO/9001标准在餐饮管理中的基本指导思想 1

一、ISO/9001标准的方法是系统控制所有的出品和服务过程 1

二、系统控制过程的目的是预防餐饮管理过程中产生不合格 2

三、ISO/9001的特点是建立一个形成文件的科学管理体系 3

四、ISO/9001目标是餐饮服务质量的持续改进 3

五、定期评价质量体系 4

第二章　餐厅ISO/9001国际标准化管理 5

第一节　建立国际质量管理体系策划 5

一、建立国际质量管理体系及认证的策划 5

二、关于质量管理手册的基本框架和格式 5

第二节　饭店质量管理手册 10

第三节　ISO/9001：2000标准要求必须具备的餐厅程序文件 27

一、文件控制程序 28

二、质量记录控制程序 32

三、内部审核控制程序 35

四、不合格控制程序 39

五、纠正措施控制程序 41

六、预防措施控制程序 42

第四节　餐厅可酌情编写的程序文件 43

一、餐厅质量目标管理程序 44

二、餐厅职责权限和沟通管理程序 45

三、管理评审管理程序 48

四、餐厅人力资源控制程序 51

五、餐厅基础设施和工作环境控制程序 53

六、餐厅菜点和服务策划程序 57

七、餐厅合同评审管理程序 59

八、餐厅创新菜设计和开发控制程序 61

九、餐厅采购管理程序 64

十、餐厅生产与服务提供的控制程序 69

十一、餐厅宾客财产管理程序 72

十二、餐厅测量和监控装置的控制程序 74

十三、餐厅宾客满意度的调查管理程序 75

十四、餐厅日常服务过程监视和检查程序 78

十五、餐厅数据统计分析管理程序 79

第三章　餐厅ISO/9001管理作业指导书 82

第一节　餐厅岗位职责与资质 82

一、餐饮总监 82

二、餐厅经理 83

四、餐厅经理助理 84

三、餐厅副经理 84

五、餐厅文员 85

六、餐厅主管 86

七、餐厅领班 87

八、餐厅服务员 88

九、酒水部领班 88

十、酒水员 89

十一、管事部领班 89

十二、管事部库房保管员 90

十三、洗碗工 91

十四、传菜主管 91

十五、传菜领班 92

十六、传菜员 92

十七、宴会预定经理 93

十八、营业员 94

十九、迎宾员 95

第二节　餐厅工作制度与规定 95

一、餐厅员工守则 95

二、餐厅日常工作考核制度 97

三、餐厅低值易耗品和清洁工具管理制度 97

四、餐厅交接班制度 98

五、餐厅工作间和库房管理制度 99

六、餐厅会议制度 100

七、餐厅培训、考核制度 101

八、餐厅设备设施维护保养制度 102

十、餐厅吸尘器的使用制度 105

九、餐厅物品报损、报废管理制度 105

十一、管事部物品管理制度 106

十二、管事部器具使用制度 107

第三节　餐厅各项服务操作程序与标准 109

一、订餐程序与标准 109

二、餐前会工作程序与标准 110

三、铺台布程序与标准 111

四、托盘使用程序与标准 111

五、服务员整理托盘和摆放程序与标准 112

六、服务员更换台布、撤台程序与标准 113

七、领位员餐厅引座程序与标准 114

八、服务员茶水服务程序与标准 115

九、服务员中餐零点餐前准备与用餐结束工作程序与标准 116

十、服务员中餐早餐零点服务程序与标准 117

十一、服务员中餐午、晚餐零点服务程序与标准 118

十二、服务员中餐接受点菜程序与标准 120

十三、服务员订单的书写程序与标准 120

十四、服务员售缺菜肴处理程序与标准 121

十五、服务员菜点和酒水推销程序与标准 121

十六、服务员白酒的服务程序与标准 122

十七、服务员加饭酒的服务程序与标准 123

十八、服务员啤酒的服务程序与标准 124

十九、葡萄酒的服务程序与标准 124

二十、葡萄酒示酒程序与标准 125

二十一、葡萄酒开瓶程序与标准 126

二十二、服务员中餐零点上菜服务程序与标准 127

二十三、服务员服务中特殊情况处理程序与标准 128

二十四、服务员为有急事的客人服务程序与标准 129

二十五、对VIP接待程序与标准 130

二十六、餐厅结帐程序与标准 132

二十七、大型宴会布置程序与标准 133

二十八、宴会餐前准备检查与程序、标准 134

二十九、宴会服务程序与标准 135

三十、传菜员的传菜程序与标准 140

三十一、宴会结束工作程序与标准 141

三十二、会议服务程序与标准 141

三十三、餐厅主管日常检查程序与标准 142

第四章　厨房ISO/9001管理作业指导书 144

第一节　厨房岗位职责、资质和工作程序 144

一、厨师长岗位职责与工作程序 144

二、头锅岗位职责 145

四、蒸锅岗位职责 146

三、各炒锅厨师岗位职责 146

六、头砧岗位职责 147

五、打荷岗位职责 147

七、各砧板厨师岗位职责 148

八、冷荤领班岗位职责 148

九、冷荤厨师岗位职责 149

十、面点领班岗位职责 149

十一、面点厨师岗位职责 150

十二、洗刷工岗位职责 150

十三、海鲜员岗位职责 151

第二节　厨房管理制度 152

一、厨房食品卫生“五四”制度 152

二、厨房环境卫生制度 154

五、厨房物品管理制度 155

三、厨房出菜制度 155

四、厨房员工纪律 155

六、厨房日常工作检查制度 156

七、厨房日常考核制度 156

八、厨房燃气设备操作制度 156

九、厨房防火制度 157

十、厨房预防割伤制度 157

第五章　餐厅ISO/9001培训作业指导书 158

第一节　餐饮服务礼节礼貌 158

一、礼节礼貌 158

二、仪表、仪容、仪态 158

三、餐饮服务常见礼节 161

一、餐厅服务员八大技能 165

第二节　餐厅服务技能技巧 165

二、咨客领位专业知识 174

三、制定菜单知识 176

四、菜品基础知识 177

五、菜品与酱汁的搭配知识 181

六、中国菜系知识 182

七、菜品推销技巧 183

八、餐厅日常服务技巧 185

九、服务敬语在实际工作中的应用 187

十、客人投诉处理 190

第三节　高档特色菜服务技巧 192

二、堂制鲍鱼、参、花胶服务技巧 193

一、鲍汁鹅掌服务技巧 193

三、红烧大鲍翅服务技巧 194

四、鸡褒翅服务技巧 194

五、大闸蟹服务技巧 195

六、濑尿虾服务技巧 195

七、乳猪服务技巧 195

八、原盅炖品服务技巧 195

九、扇贝、带子类服务技巧 196

十、荷叶包菜式服务技巧 196

十一、锅仔菜式服务技巧 196

十二、龙虾服务技巧 196

十三、燕窝服务技巧 196

十五、明虾松／乳鸽松的服务技巧 197

十六、明炉鱼服务技巧 197

十四、餐桌分鱼技巧 197

十七、餐桌分汤服务技巧 198

第四节　世界主要地区和国家礼仪知识 198

一、亚洲国家主要礼节 198

二、非洲国家主要礼节 201

三、欧美国家主要礼节 201

第五节 中国主要名酒知识 203

一、白酒类 203

二、葡萄酒类 208

三、啤酒类 211

四、黄酒类 213

第六节　外国洋酒 216

一、干邑类 217

二、威士忌类 219

三、金酒类 222

四、朗姆酒类 223

五、伏特加类 224

六、特其拉酒类 224

七、利口酒类 225

八、香槟酒类 226

第七节 中国茶叶知识 226

一、中国四大茶区 226

二、中国十大名茶 227

三、中国其他名茶 231

第一节　厨房出品成本核算常识 237

一、基本概念 237

第六章　厨房ISO/9001培训作业指导书 237

二、厨房出品成本核算的要素 238

三、厨房出品主、配料的成本核算 239

四、厨房出品净料率的运用 240

五、厨房调味品的成本核算 241

第二节　燕、翅、鲍、肚、参原料知识 243

一、中国山珍海味中的燕、翅、鲍、肚、参 243

二、燕窝基础知识 244

三、鱼翅基础知识 247

四、鲍鱼基础知识 249

五、鱼肚基础知识 251

六、海参基础知识 253

一、高档鱼类 255

第三节　常见高档海鲜原材料知识 255

二、龙虾类 258

三、名蟹类 258

四、贝类 259

第四节　常见名贵干货原材料知识 259

一、人参 259

二、天麻 263

三、灵芝 263

四、桂圆肉 264

五、雪哈膏 264

六、冬虫草 265

七、何首乌 266

八、云南火腿 267

九、金华火腿 268

附录　ISO/9001：2000标准 269