公交职业道德与乘务礼仪规范PDF电子书下载

第一节 道德概述 1

第一章 职业道德 1

第二节 职业与职业道德 4

第三节 社会主义职业道德 10

第四节 加强职业道德建设的意义 20

第二章 城市公共交通职业道德 25

第一节 城市公共交通的性质及服务特点 25

第二节 公交职业道德的特点及基本内容 29

第三节 公交职业道德规范 38

第四节 职业道德修养 43

第三章 职业理想 53

第一节 理想是人生的精神支柱 53

第二节 职业理想是职业生涯的力量源泉 57

第一节 职业纪律的特点及内容 66

第四章 职业纪律 66

第二节 公交职业纪律 69

第五章 职业精神与职业文明 90

第一节 职业精神 90

第二节 职业责任与职业技能 95

第三节 职业文明 99

第六章 职业礼貌修养 107

第一节 礼的基本概念 107

第二节 礼的起源与发展 110

第三节 礼仪的功能、原则和特征 113

第四节 礼仪的性质、作用和意义 116

第五节 职业礼貌修养的养成途径 122

第七章 公交乘务心理 126

第一节 乘务员的作用 126

第二节 最佳服务是用心用情服务 128

第三节 优质服务要满足乘客的心理需要 130

第四节 锤炼乘务员的内在美 132

第五节 特殊乘客的心理特点及服务 141

第八章 乘务语言规范 150

第一节 学习乘务语言的必要性 150

第二节 乘务语言的分类及功能 153

第三节 乘务语言的基本特点和要求 155

第四节 乘务语言规范 159

第五节 对待非正常人的语言规范 174

第六节 乘务语言禁忌 177

第七节 运用乘务语言的技巧 180

第九章 乘务行为规范 189

第一节 乘务员的仪表 189

第二节 乘务员的行为举止 193

第三节 驾驶员文明驾驶 201

第四节 出乘服务规范 205

第五节 站台服务规范 213

第十章 正确处理乘务矛盾 224

第一节 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性 224

第二节 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因 228

第三节 正确处理乘务矛盾的原则和方法 232

第四节 常见票务问题的处理 241

第五节 常见乘务矛盾的处理 246

第十一章 涉外乘务礼仪 255

第一节 涉外礼仪的基本原则 255

第二节 乘务涉外服务的礼节 261

第三节 一些国家的禁忌 262

第四节 主要国家习俗礼仪 266