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第一章　导游服务 1

第一节　导游服务 1

一、导游服务的概念 1

二、导游服务的类型 2

三、导游服务的内容 4

四、导游服务的特点 6

五、导游服务的性质 9

六、导游服务的地位和作用 13

第二节　导游服务的发展 17

一、导游服务的产生和发展历程 17

二、导游服务发展的主要特征 20

第三节　导游服务的原则 22

一、“宾客至上”原则 22

二、维护游客合法权益原则 23

三、规范化服务与个性化服务相结合原则 24

第二章　导游人员 26

第一节　导游人员的概念与分类 26

一、导游人员的概念 26

二、导游人员的分类 27

第二节　导游人员职责 31

一、基本职责 31

二、全程陪同导游人员职责 31

三、地方陪同导游人员职责 32

四、景区景点导游人员职责 33

第三节　导游人员的素质要求 33

一、良好的思想品德 34

二、渊博的知识 36

三、较强的独立工作能力和创新精神 39

四、娴熟的导游技能 41

五、竞争意识和进取精神 42

六、身心健康 43

七、良好的仪容、仪表 44

第四节　导游人员职业道德 44

一、旅游职业道德 44

二、导游人员职业道德 49

第三章　导游服务规程 56

第一节　导游服务集体 56

一、导游服务集体的组成与任务 56

二、导游服务集体协作共事的基础 57

三、导游服务集体协作共事的原则 58

第二节　地陪导游服务规程 59

一、服务准备 59

二、迎接服务 62

三、入住服务 65

四、核对、商定日程安排 66

五、参观游览服务 68

六、其他服务 71

七、送站服务 72

八、后续工作 76

第三节　全陪导游服务规程 76

一、服务准备 77

二、首站（入境站）接团 78

三、入住饭店 78

四、核对、商定旅游活动日程 79

五、各站服务 79

六、离站服务 80

七、途中服务 80

九、后续工作 81

八、末站服务 81

第四节　景区景点导游服务规程 82

一、服务准备 82

二、导游服务 82

三、送别服务 83

第五节　散客导游服务规程 83

一、散客旅游的涵义 83

二、散客旅游的特点 84

三、散客导游服务的要求 85

四、散客导游服务规程 86

第四章　导游服务技能 93

二、导游人员带团原则 94

一、导游人员带团特点 94

第一节　导游人员团队组织技能 94

三、导游人员团队组织技能要求 95

第二节　导游人员语言运用技能 102

一、导游语言运用原则 103

二、导游语言表达的基本要求 107

第三节　导游人员讲解技能 109

一、导游方法的运用原则 110

二、导游讲解的综合技能 112

三、重点游客的接待 117

四、常用的导游方法 122

第四节　导游人员心理服务技能 133

一、旅游动机 134

二、游客的心理特征 138

三、游客各阶段的心理活动 140

四、导游人员提供心理服务的一般方法 145

第五节　导游人员审美引导技能 149

一、传递正确的审美信息 149

二、激发游客的想像思维 150

三、帮助游客保持最佳审美状态 151

四、灵活掌握观景赏美方法 154

第五章　游客个别要求的处理 159

第一节　处理游客个别要求的基本原则 159

一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则 159

三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 160

二、坚持“合理而可能”的原则 160

四、认真倾听、耐心解释的原则 161

五、沉着冷静、不卑不亢的原则 161

第二节　旅游生活方面要求的处理 162

一、餐饮方面个别要求的处理 162

二、住宿方面个别要求的处理 163

三、文娱活动方面个别要求的处理 165

四、购物方面个别要求的处理 166

第三节　计划外活动要求的处理 168

一、要求自由活动 168

二、要求中途退团或延长旅游期限 169

三、要求探访亲友及让其亲友随团 170

四、要求转递物品和信件 172

五、其他方面的要求 173

第六章　导游服务中主要问题和事故的预防与处理 175

第一节　旅游计划变更的处理 176

一、旅游团（者）要求变更计划行程 176

二、客观原因需要变更计划行程 176

第二节　丢失问题的预防与处理 178

一、丢失问题的预防 178

二、丢失证件的处理 178

三、丢失钱物的处理 180

四、行李遗失的处理 180

一、游客患病的预防 182

第三节　游客患病、死亡问题的处理 182

三、游客突患重病和病危的处理 183

二、游客患一般疾病的处理 183

四、游客因病死亡的处理 184

第四节　游客越轨言行的处理 185

一、对攻击和诬蔑言论的处理 186

二、对违法行为的处理 186

三、对散发宗教宣传品行为的处理 187

四、对违规行为的处理 187

第五节　漏接、错接、空接的预防与处理 187

一、漏接的原因、预防及处理 187

二、错接的原因、预防及处理 189

第六节　误机（车、船）事故的预防与处理 190

三、空接的原因及处理 190

一、误机（车、船）事故的原因 191

二、误机（车、船）事故的预防 191

三、误机（车、船）事故的处理 191

第七节　游客走失的预防与处理 192

一、游客走失的原因 192

二、游客走失的预防 192

三、游客走失的处理 193

第八节　安全事故的预防与处理 194

一、交通事故的预防与处理 194

二、治安事故的预防与处理 196

三、火灾事故的预防与处理 197

四、食物中毒的预防与处理 199

第七章　导游服务相关知识 200

第一节　旅行社业务知识 200

一、旅行社的类型及其业务范围 200

二、旅行社产品 201

第二节　入出境知识 203

一、入境有关知识 203

二、出境有关知识 207

三、我国禁止入出境的物品 208

二、进出境游客通关 209

一、出入口岸 209

第三节　海关知识 209

三、部分限制进出境的物品 211

第四节　交通知识 213

一、航空客运 213

二、铁路客运 216

三、公路客运 217

四、水上客运 217

第五节　货币知识 218

一、外汇 218

二、旅行支票 219

三、信用卡 220

一、接待礼节 221

第六节　礼貌礼节常识 221

二、见面礼节 222

三、交谈礼节 224

四、赴宴礼节 227

五、与异性交往中的礼节 230

第七节　医疗救护常识 231

一、晕车（机、船） 231

二、中暑 231

三、骨折 231

四、心脏病猝发 232

五、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤 232

六、抽筋 232

一、国际时差 233

第八节　其他常识 233

二、度量衡换算 234

三、摄氏度与华氏度换算 235

附录 236

附录Ⅰ 旅游突发公共事件应急预案（简本，国家旅游局2005.7） 236

附录Ⅱ 民航《游客须知》（1999年） 241

附录Ⅲ　机型、机舱等级符号及缩写 248

附录Ⅳ　国内、国外主要航空公司 250

附录Ⅴ　铁路旅行常识（摘要） 253

附录Ⅵ　中国海关旅客须知（部分）（1995年） 266

附录Ⅶ　我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 270

附录Ⅷ　度量衡换算表 273