客户服务工具箱PDF电子书下载

1　顾客交往四步法 1

2　阿兰德启发式算法 4

3 自行车模型 8

4　呼叫中心 11

5　封闭／开放式提问 16

6　抱怨冰山 18

7　顾客忠诚度 23

8　顾客生命周期 30

9　顾客终身价值 35

10　客户关系管理系统 42

11　顾客满意度 49

12　顾客效用模型 63

13　DWYER方法 66

14　设身处地倾听法 75

15　哈夫模型 81

16　IANAR过程 85

17　负荷距离法 91

18　多指标综合评价法 93

19　神秘顾客法 96

20　波卡纠错 100

21　RATER指数 103

22　RFM模型 106

23　“满意—不满意”模型 114

24　自我谈话模型 118

25　排队论 122

26　排队心理学 125

27　服务蓝图 128

28　服务补救 132

29　服务金三角 136

30　SERVQUAL模型 139