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目录 1

第一章　售后服务综述 1

第一节　售后服务与商品销售 1

一、什么是售后服务 1

二、售后服务的重要性 3

第二节　售后服务的时机和内容 7

一、售后服务的时机 7

二、售后服务的内容 8

第三节　售后服务问题的出现及解决 13

一、售后服务问题出现的分析 14

二、售后服务问题的解决之道 15

三、售后服务的三大作用 18

一、售服服务规范的概念 19

第四节　售后服务其他相关事宜 19

二、售后服务的考核 20

三、用制度规范售后服务 21

四、搞好售后服务是企业的法律责任 22

五、售后服务的监督管理 24

附录1：售后服务管理工作标准 27

一、总则 27

二、售后服务标准 28

附录2：售后服务管理办法 30

一、总则 30

二、维护与保养作业程序 30

三、顾客意见调查 32

附录3：售后服务作业要求 33

二、职业道德规范的内容 34

一、职业道德规范的概念 34

第二章　售后服务人员服务规范 34

第一节　售后服务人员职业道德规范 34

第二节　售后服务人员仪容仪表规范 39

一、仪容端庄 39

二、装扮得体 40

三、举止文雅 41

四、谈吐得体 42

第三节　售后服务人员服务用语规范 42

一、基本服务礼貌用语 42

二、售后服务中不同场所的用语规范 44

第四节　售后服务人员服务技巧 48

一、如何提高售后服务人员的服务水平 49

二、顾客不满善后处理技巧 50

三、售后服务人员应了解产品质量相关法律 51

四、售后服务人员应了解顾客抱怨的原因 54

第五节　售后服务人员作业规范与指南 56

一、试机员服务守则 56

二、送货工、安装工服务守则 59

三、售后上门服务守则 61

四、售后服务人员服务指南 64

第三章　包装送货服务规范 68

第一节　包装服务规范 68

一、商品包装的要点 68

二、商品包装的基础知识 72

三、商品包装的一般程度 75

四、不同商品的包扎技术 78

第二节　送货服务规范 94

一、送货服务的原则 95

二、送货员工服务要求 96

三、送货前的准备要点 98

四、改进送货服务标准 100

五、送货中顾客特殊需求补救 101

附：广州天秀商城有限公司大件商品送货管理办法 105

第四章　质量技术服务规范 109

第一节　生产者和销售者的产品质量责任与义务 109

一、生产者的产品质量责任与义务 109

二、销售者的产品质量责任与义务 110

四、产品质量保证书 112

三、判定产品质量责任的依据 112

第二节　产品责任 114

一、产品责任的形式 115

二、产品责任的免除 115

三、产品责任的民事赔偿 116

四、产品责任的行政处罚 119

第三节　一些主要商品的质量要求 120

一、食品的质量要求 120

二、纺织品的质量要求 120

三、服装商品的质量要求 121

四、鞋类商品的质量要求 121

一、商品质量及其鉴别的概念 122

第四节　商品质量鉴别规范 122

二、商品质量的鉴别方法 122

六、家用电器商品的质量要求 122

五、日用工业品的质量要求 122

三、假冒伪劣商品鉴别 127

四、加强经营过程中的质量控制 130

五、实行商品质量信誉卡制度 131

六、开展多种形式的质量跟踪 132

第五节　商品质量纠纷的处理 133

一、商品修理、更换、退货的规定 133

二、期限的规定 134

三、退货价款计算的规定 134

四、检测费用的规定 135

第六节　业务技术服务规范 135

一、业务技术服务的内容 135

二、商品技术指导的意义和服务要求 137

三、为客户提供技术指导热线 141

第五章　商品退换服务规范 142

第一节　商品退换的原则和意义 142

一、商品退换的原则 142

二、商品退换的服务要求 143

三、商品退换的意义 144

第二节　对待退换货业务的正确态度 144

一、正确的思想认识 145

二、以爱心去对待顾客 146

三、向顾客诚心地道歉 146

四、对其他顾客负责 146

第三节　商品退换管理 147

一、订立商品退换货准则 147

二、退货商品的流程 148

三、换货商品的流程 150

一、商品退换的接待要求 151

第四节　商品退换问题的处理 151

二、商品退货的会计处理程序 152

三、商品退换处理的注意要点 153

第五节　查明商品退货的原因 154

第六节　商品退货服务实例分析 157

附录1：《部分商品修理更换退货责任规定》 159

附录2：《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》节选 162

第六章　安装维修服务规范 168

第一节　安装服务知识 168

一、安装人员的基本修养 168

二、安装服务基本知识 169

三、经营管理基础知识 170

四、安全知识 171

五、安装服务注意要点 172

第二节　维修人员工作职责 173

一、售后维修部岗位职责 173

二、维修部工作责任制 175

三、维修交接班制度 176

四、维修值班制度 176

五、维修工岗位职责 177

六、电梯维修岗位操作规程 177

七、电器维修岗位操作规程 178

第三节　维修服务与安全知识 179

一、维修服务接待程序 179

二、安全操作规范 183

三、电器事故的类型及预防措施 185

四、电器事故的紧急处理 189

一、上门维修服务规程 190

第四节　售后维修的质量管理 190

二、售后维修控制的重点 192

第五节　产品维修相关法规 194

一、全国家用电子产品维修服务管理办法 194

二、家用电器商品维修服务工作管理办法 203

第七章　投诉处理服务规范 210

第一节　查找顾客投诉的原因 210

一、顾客投诉产生的原因 210

二、售后服务不佳的解决方法 215

第二节　处理顾客投诉的原则 217

一、以诚相待 217

二、迅速处理 219

三、对顾客的投诉表示欢迎 220

四、站在顾客的立场上想问题 221

第三节　顾客投诉的处理 223

一、做好应对投诉的心理准备 224

二、顾客投诉的处理程序与实务 228

三、顾客投诉处理的实施 233

四、投诉处理的完结 236

第四节　处理顾客投诉的技巧 236

一、活用投诉处理的“三变法” 236

二、针对不同投诉方式的处理技巧 238

三、针对不同原因投诉的处理技巧 240

四、平息顾客愤怒的“禁止”法则 241

第五节　顾客投诉处理的相关知识 243

一、决定基本方针和准备工作 243

二、处理顾客投诉的目的 245

三、对顾客抱怨的紧急处理步骤 246

四、处理顾客投诉应注意的问题 249

五、处理顾客投诉的相关规则 251

第六节　顾客投诉的预防 256

一、投诉的处理系统 256

二、投诉的预防 256

三、投诉处理的培训 258

第八章　顾客跟踪服务规范 260

第一节　顾客跟踪概述 260

一、顾客跟踪的概念 260

二、顾客跟踪的意义 260

三、顾客跟踪服务的要点 261

四、跟踪服务的措施 264

第二节　顾客满意度调查 265

一、顾客满意度调要点 265

二、顾客满意度调查的步骤 267

三、顾客满意度的调查与评价 269

四、顾客满意度评级 271

五、对顾客不满意的补救 273

第三节　与顾客建立和保持良好的关系 276

一、与顾客保持联系的目的 276

二、与顾客保持联系的方式 276

三、跟进顾客的礼仪 277

四、保持企业与顾客关系的方法 279

二、“保姆式”服务重点 284

一、服务理念 284

三、组成系统及内容 284

案例一：某品牌汽车公司的保姆式服务 284

第九章　售后服务案例借鉴 284

案例二：万事祥的“红地毯”服务 286

案例三：亚晖公司的售后服务 291

一、工程师接受服务任务 291

二、准备出发 293

三、正式服务前的工作 293

四、开始服务 296

五、收费 298

六、服务完毕 299

七、回访与信息反馈 300

案例四：飞龙电器的一条龙服务规范 300

一、售前咨询 300

三、售后服务 301

二、售中服务 301

案例五：某市现代家电商场的服务规范 304

一、售后服务中心 304

二、退换货须知 305

三、免费送货、搬运服务 305

四、配送中心 306

案例六：心愿商店的服务承诺 306

一、十一条信誉服务承诺措施 306

二、十二条特色系列服务承诺 308

案例七：神州轻纺的顾客服务 309

一、服务宗旨 309

二、服务承诺 309

三、服务措施 309

四、客服工作 309

案例八：明月皮鞋优质独特的售后服务 310