客服人员技能培训PDF电子书下载

目录 1

序 1

前言 1

培训课程介绍 1

培训课程索引 1

第1章 客户关怀的重要性 1

第2章 客户关怀的概念 13

第3章 客户关怀的财务收益 27

第4章 客户真正要买什么 37

第5章 客户满意矩阵 47

第6章 客户关怀的要与不要 51

第7章 客户敏感度水平 57

第8章 印象一刻 69

第9章 企业投标 77

第10章　面对面沟通 85

第11章　电话沟通 97

第12　章电子邮件沟通 111

第13　章难缠的客户 121

第14　章价值链管理 149

第15　章客户关系管理 169

第16　章领导客户关怀 183

术语表 193

译者后记 195