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目录 1

第一章 客房部概述 1

第一节 客房部在酒店中的地位及作用 1

一、客房部在酒店中的地位 1

二、客房部在酒店管理中的作用 1

第二节 客房部员工的素质要求 2

一、具有较高的自觉性 2

四、要有较强的动手能力 3

三、要有充沛的精力 3

二、责任心强、善于与同事合作 3

第三节 客房部员工的业务要求 4

一、客房部经理的业务要求 4

二、客房部财产经理的业务要求 5

三、客房部领班的业务要求 5

四、低值易耗品保管员的业务要求 5

一、客房部经理岗位职责 6

第四节 客房部员工的岗位职责 6

六、酒水类保管员的业务要求 6

五、劳动用品类保管员的业务要求 6

二、客务总监的职责与职权 7

三、值班经理岗位职责 8

四、房口部经理岗位职责 9

五、房口部副经理岗位职责 10

六、客房部主管岗位职责 10

七、订房处主管岗位职责 12

八、房口部早班主管岗位职责 13

九、房口部中班主管岗位职责 14

十、客房部领班岗位职责 15

十一、洗涤部经理岗位职责 16

十二、洁净部经理岗位职责 16

十三、洁净部领班岗位职责 17

十四、熨烫工岗位职责 18

十五、平烫工岗位职责 18

十六、工服、布草房领班岗位职责 18

十八、洗手间值班员岗位职责 19

十七、工服、布草房服务员岗位职责 19

十九、客房清洁员岗位职责 20

二十、客房杂工岗位职责 21

二十一、夜班主管岗位职责 21

二十二、楼层领班岗位职责 22

二十三、白班楼层服务员岗位职责 23

二十四、中班楼层服务员岗位职责 24

二十五、服务中心领班岗位职责 24

二十六、服务中心服务员岗位职责 25

二十七、服务中心夜班服务员岗位职责 27

第五节 客房部的业务分工 27

一、客房服务中心（Room Center） 27

二、客房楼面（Floor） 28

三、公共区域（Public Area） 28

四、制服与布件房（Uniform Linen Room） 28

五、洗衣房（Laundry Room） 29

一、客房的清扫要求 31

第一节 客房清扫服务 31

第二章 客房卫生规范管理 31

二、客房清扫的基本方法 32

三、客房清扫顺序 32

四、客房清扫前的准备 33

五、确定能否清洁客房 36

六、走客房的清扫 37

七、卫生间的清扫 39

八、清洁客房内卫生间应注意的问题 42

九、清扫住客房应注意的问题 43

十、空房清扫 44

十一、清扫客房时应注意的事项 45

十二、夜床的整理程序 46

十三、小整服务 48

第二节 客房的计划卫生 48

一、客房计划卫生概述 48

二、计划卫生的项目和清洁周期 49

三、保证客房设施设备处于良好状态 49

五、计划卫生的管理 50

四、计划卫生的方式 50

第三章 客房设备用品规范管理 53

第一节 客房设备用品的摆设与管理 53

一、客房设备用品摆设规则 53

二、客房物品、设备的管理 57

第二节 客房设备用品的清洁与保养 60

一、客房门窗、墙面、地毯、照明设备的装饰与保养 60

二、客房陶瓷、玻璃器皿的清洁与保养 62

三、电器设备的装饰与保养 63

四、卫生设备的保养 65

五、客房家具的保养 65

第三节 客用品的选择与控制 68

一、客用品的选择 68

二、客用品的控制 69

第四章 洗衣房规范管理 73

一、洗衣房服务员的任务 73

二、洗衣房的组织机构 73

三、洗衣房硬件配备 74

四、店外客衣的处理程序 75

五、棉织品洗涤工作程序 76

六、客衣收发工作程序 77

七、棉织品取送服务 79

八、客衣纠纷的处理 79

九、洗衣房与楼层职责的协调 80

第五章 棉织用品规范管理 83

第一节 制服的管理 83

一、制服的设计和选购 83

二、制服的订购 84

三、制服的日常送领 84

四、制服的入库保管 84

五、制服的更新和补充 85

第二节 布草房的管理 85

一、布草房的职能 85

二、棉织品配备与更新 86

四、缝纫室 87

三、棉织品的储存与保养 87

第六章 客房部安全规范管理 89

第一节 客房部安全管理常识 89

一、客房部安全服务准则 89

二、客房安全服务要求 90

三、火灾的预防、通报及扑救 92

一、来访人员登记制度 93

二、楼层客房安全管理制度 93

第二节 客房部安全管理制度 93

三、客人失窃处理制度 94

四、客人急病处理制度 95

第七章 客房部人事管理规范 97

第一节 客房部领导的管理艺术 97

一、客房部领导所应具备的素质 97

二、客房部领导所应具备的观念 99

三、如何调动员工的积极性 100

二、客房部员工的外部招聘 101

一、客房部员工的内部招聘 101

第二节 客房部员工的招聘 101

第三节 客房部员工招聘录用的形式和程序 103

一、招聘与录用的形式 103

二、招聘与录用的程序 104

第四节 客房部员工的培训 107

一、员工培训的内容 107

二、员工培训的方法 108

三、员工培训的形式 108

四、员工培训的程序 109

第五节 客房部员工的考评 111

一、员工考评的原则 111

二、员工考评的内容 111

三、员工考评的步骤 112

四、工作岗位等级的评估方法 113

五、员工工作实绩的考核 113

第六节 客房部工资制度 114

一、工资的重要性 114

二、工资的种类和标准 115

三、奖金 118

第八章 客房部服务标准 125

一、客房部员工礼仪标准 125

二、迎领客人进房服务标准 127

三、客房送餐服务标准 128

四、客房清扫的卫生标准 129

五、棉织品洗涤质量标准 129

六、客衣洗涤质量标准 130

七、工服洗涤质量标准 131

八、电话及留言服务标准 132

九、客房小酒吧服务标准 132

十、派发报纸服务标准 133

十一、会客服务标准 133

十二、物品的验收标准 134

十三、客人特别要求服务标准 134

十四、送别客人离店服务标准 135

十五、客人结账离店服务标准 136

第九章 客房部内外的沟通协调 139

第一节 客房部与其他部门的协调 139

一、客房部与前厅部 139

二、客房部与维修部 140

三、客房部与餐饮部 141

四、客房部与采购部 142

五、客房部与财会部 142

六、客房部与洗衣部 142

七、客房部与人力资源部 143

八、客房部与保安部 143

九、客房部与公关销售部 144

十、客房部与人事培训部 144

第二节 客房部内部工作协调 144

一、适当安排人手 144

二、各班组要互相支持、配合 145

三、提高信息传递的效率 145

一、“骚扰电话”的防范与处置 147

第十章 客房管理中常见问题的处理 147

二、把客人当作“审查”的对象 149

三、客人遗留物品的处理 149

四、客人遗失物品的处理 151

五、客人不在时，来访者要求进入客人房间 152

六、来访者查询住房客 152

七、遇有醉酒客人的处理 152

九、客人离店时，带走客房物品 153

八、住店客人要求延住 153

十、服务员擅自将客人的行李搬出房间 154

十一、病客的处理 154

第十一章 客房部规范服务案例 157

一、饭店客房安装“摄像探头” 157

二、我是如何委派工作的 158

三、×××大酒店客房服务“六快” 159

四、阿拉伯客人的婚礼 160

五、洗衣单引起的思考 161

六、离店客人的遗留物品 162

七、追回浴巾 163

八、住饭店遭窃谁来赔 164

九、卫生间的服务 166

十、一瓶打碎的名酒 167

第十二章 客房中心常用规范管理表格 169

一、客房部当班记录 169

二、房务中心电话记录表 170

三、客房状况显示表 171

四、客人进出客房核对表 172

五、宾馆客房情况报告表 173

六、宾馆客房用品报告表 174

七、物品借用登记表 175

八、顾客遗留物品记录表 175

九、钥匙领用表 176

十、失物认领表 177

十一、客房装饰情况表一（家具饰物） 178

十二、客房装饰情况表二（织物和地毯） 179

十三、客房装饰情况表三（建筑装修） 180

十四、客房装饰情况表四（卫生间） 181

十五、客房保养进度表 182

十六、工程维修单 183

十七、客房客用品盘存记录表 184

十八、主管日报表 185

十九、客房物品申领单 186

二十、服务员客房检查报告 187

二十一、客房检查记录 188

二十二、夜班主管报告表 189

二十三、客情出入动态表 190

二十四、宾馆设备维修表 191

二十五、客衣收发报表 192

二十六、客房领班查房表 193

第十三章 客房楼层服务规范管理表格 195

一、客房交班登记表 195

二、客房情况报告表 196

三、婴儿看护申请单 200

四、服务通知 202

五、紧急通知 203

六、客房做夜床检查记录表 204

七、来访客人登记表 205

八、取交房间钥匙记录表 206

九、酒吧单 207

十、每日酒水清算单 208

十一、酒水提取单 209

十二、楼层物品盘存单 210

一、公卫领班工作单 211

第十四章 公共区域卫生规范管理表格 211

二、公卫员工工作单 212

三、公卫区域沙发、地毯洗涤统计表 213

四、公卫用品月统计表 214

第十五章 洗衣房规范管理表格 215

一、住客洗涤物品登记表 215

二、楼层布草收发登记表 216

三、餐厅布草收发登记表 217

四、特殊布草收发登记表 218

五、浴室、美容美发室布草收发登记表 219

六、布草交收单 220

七、宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 221

八、各部门每月清洗布草统计表 224

九、员工制服干洗收发登记表 225

十、员工制服湿洗收发登记表 226

十一、宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 227

十二、顾客衣物收洗登记表 228

十三、顾客衣物水洗服务表 229

十四、顾客衣物干洗服务表 230

十五、顾客衣物熨衣服务表 231

十六、洗衣门市交收明细表 232

十七、每天顾客干洗衣物报告表 233

十八、每天顾客烫熨衣物报告表 234

十九、客衣服务（一） 235

二十、客衣服务（二） 236

二十一、客衣服务（三） 237

二十二、客衣服务（四） 238

二十三、洗衣房日报表 239

二十四、内部洗衣月统计 240

二十五、客衣干湿洗、熨衣总收入表 241

二十六、洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表 242

二十七、宾馆布草、周转性物品盘点月报表 243

二十八、制服卡 244

二十九、制服更换申领表 245

三十、员工制服领取登记表 245

三十一、每天制服交出表 246

一、酒店员工守则 247

附录 247

二、客房部常用英语 258

三、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》 269

四、星级酒店建筑物、设备设施和服务项目 290

五、服务标准化工作指南 309

六、《质量管理和质量体系要素》 315

七、酒店各部门、各岗位名称英汉对照 339

八、“旅游涉外饭店”星级划分条件 343