服务营销PDF电子书下载

目录 1

第一章　现代服务理念 1

一、服务理念——国际市场下企业竞争新趋势 1

二、服务与服务营销 4

三、服务与国际服务贸易 21

第二章　服务市场细分与定位 37

一、服务市场营销环境分析 37

二、服务市场的细分 45

三、服务市场定位 54

第三章　消费者购买服务行为分析 59

一、消费者的需求及其动机 59

二、消费者购买服务的主要影响因素 65

三、消费者购买行为类型 73

四、消费者的购买决策过程 76

第四章　服务营销组合策略 82

一、服务业营销策略制定的考虑因素 82

二、服务产品策略 90

三、服务定价策略 108

四、服务渠道策略 124

五、服务促销策略 132

六、服务有形化策略 148

第五章　服务营销战略决策 157

一、顾客满意服务战略 157

二、服务企业的形象战略 169

三、服务企业人力资源战略 184

一、客户关系管理概述 203

第六章　客户关系管理 203

二、客户关系的信息收集 216

三、客户关系管理的运作 221

四、客户关系管理的推动 230

第七章　服务质量管理 235

一、服务质量概述 235

二、服务质量管理策略 241

三、服务运作与服务质量 257

第八章　服务营销与管理案例 268

一、麦当劳——新观念与生活方式的提出 268

二、IBM就是服务 272

三、中国农业银行新标识的推出 276

四、惠普服务品牌 278

五、服务老年人市场 280

六、万客隆在中国市场的成功 282

七、广场饭店服务的服务改进 288

八、英航公司：只有一名乘客的航班 291

九、美国运通的服务战略 293

十、马来西亚旅游年促销 296

十一、国际快件公司的系列广告 297

十二、信用卡竞争的促销策略 302

十三、北京九龙游乐园的促销策略 304

十四、上海通用：CRM的先行者 309

十五、联邦快递的客户关系管理体系 313

参考文献 317