新编现代宾馆 饭店 总经理必读PDF电子书下载

目录 2

第一篇 概论 2

第一章 宾馆（饭店）的装饰与产品特性 2

第一节 宾馆（饭店）的装饰 2

一、现代宾馆的设计 2

二、现代宾馆的美化 3

第二节 宾馆（饭店）产品特性 4

一、宾馆客房方面 4

二、宾馆餐饮方面 5

第二章 宾馆员工要树立正确的服务观念和服务意识 6

第一节 树立正确的服务观念 6

一、树立一切从宾客出发的观念 6

二、更新服务观念是提高宾馆服务质量的保证 7

第二节 要有良好的服务意识 8

一、如何认识服务意识 8

二、服务第一的意识——宾客至上 8

三、一视同仁的意识——来者都是客 9

四、如何做好礼仪礼貌服务 10

第三章 宾馆（饭店）服务用语 11

第一节 常用礼貌服务用语 11

一、日常礼貌用语 11

二、门卫、传达用语 14

三、总服务台服务用语 14

四、客房服务用语 15

五、餐厅服务用语 16

七、娱乐健身等服务用语 17

六、电话总机服务用语 17

八、桑拿浴美容服务用语 18

九、商品部服务用语 18

十、导游、司机服务用语 19

十一、结账、告别用语 19

第二节 服务忌语 20

一、对特体顾客用语及忌用语 20

二、五十句服务忌语 21

第二篇 宾馆（饭店）各部门标准化管理 24

第四章 宾馆（饭店）前厅部服务标准化管理 24

第一节 前厅部的任务和职能 24

一、前厅部的任务 24

二、前厅部的职能 25

第二节 礼宾服务标准化管理 26

一、迎宾服务标准 26

二、行李服务标准 26

三、派送服务标准 29

第三节 客房预订标准化管理 30

一、来店预订服务标准 30

二、电话订房服务标准 31

三、预订抵店客人情况报告 31

四、电传、传真、信函订房服务标准 32

五、超额预订的处理 32

六、特殊预订服务 33

一、接待散客的服务工作标准 34

第四节 总台接待标准化管理 34

七、客房预订的取消 34

二、接待团队的服务工作标准 38

三、VIP车队接团服务标准 39

第五节 委托代办标准化管理 40

一、委托代办服务的工作内容 40

二、委托代办主管的岗位职责 43

三、委托代办领班的岗位职责 44

第六节 前台收银标准化管理 45

一、前台收银工作的内容 45

二、前台收银服务标准 46

第七节 总机服务标准化管理 49

一、总机服务项目与服务程序 49

二、总机服务的管理 50

第八节 大堂副理的服务 53

一、大堂副理的岗位职责 53

二、大堂副理的工作内容 54

第五章 宾馆（饭店）客房部服务标准化管理 56

第一节 客房部在宾馆中的地位和作用 56

一、客房部在宾馆中的地位 56

二、客房部在宾馆管理中的作用 56

第二节 客房卫生标准化管理 57

一、客房的清扫要求 57

二、客房清扫顺序 58

三、客房清扫的卫生标准 59

四、客房清扫前的准备 59

五、客房清扫步骤 60

六、清扫客房时应注意的事项 64

第二节 客房设备用品标准化管理 66

一、客房摆设规则 66

二、客房物品、设备的管理 70

三、客房设施设备装饰与清洁保养 73

第三节 洗衣房标准化管理 77

一、洗衣房的任务 77

二、洗衣房的组织机构 78

三、洗衣房的工作程序 78

四、店外客衣的处理程序 79

五、棉织品洗涤工作程序 79

六、客衣收发工作程序 81

七、洗衣房的工作标准 82

第五节 棉织用品标准化管理 84

一、制服的管理 84

二、布草房管理 86

第六节客房部安全标准化管理 88

一、客房部安全服务准则 88

二、火灾的预防、通报及扑救 89

三、客人失窃处理制度 90

四、客人急病处理制度 90

第七节 客房管理中常见问题的处理 91

一、“骚扰电话”的防范与处置 91

二、不能让客人代行服务员的职责 93

三、不能把客人当作“审查”的对象 93

四、叫醒服务 94

第八节 客房服务中常见问题处理 95

一、客人不在时，来访者要求进入客人房间 95

二、来访者查询住房客 95

三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理 95

四、住店客人要求延住 96

五、客人离店时，带走客房物品 96

六、服务员擅自将客人的行李搬出房间 96

第六章 宾馆（饭店）餐饮部服务标准化管理 97

第一节 餐饮部在宾馆中的地位和作用 97

一、餐饮部在宾馆中的地位 97

二、餐饮部在宾馆管理中的作用 98

一、餐厅安全服务标准 99

第二节 餐厅服务标准化管理 99

二、餐厅卫生管理 101

三、迎候服务 102

四、引座服务 103

五、餐前服务 105

六、为有急事的客人服务程序 107

七、服务中特殊情况的处理程序 108

八、特别服务 108

九、送客服务 109

第三节 立餐服务标准化管理 109

一、立餐服务的方法 109

二、立餐服务的形式 110

一、中餐零点服务标准 111

第四节 中餐服务标准化管理 111

二、中餐宴会的服务 114

第五节 酒吧服务规范管理 118

一、酒吧服务的一般程序 118

二、酒吧设吧程序与标准 121

三、酒吧酒品调制程序与标准 122

四、调酒师的服务 122

五、酒吧侍应生的服务 124

六、混合饮料的管理 130

一、康乐部在饭店中的作用 132

二、康乐部在宾馆中的任务 132

第一节 康乐部在饭店中的作用和任务 132

第七章 宾馆（饭店）康乐部服务标准化管理 132

第二节 健身服务标准化管理 133

一、健身房服务标准 133

二、桑拿浴室服务标准 134

三、球类服务标准 136

第三节 美容服务标准化管理 141

一、美容美发主管服务职责 141

二、美容美发服务员服务职责 141

三、美容物品的消毒 142

四、美容服务的服务程序 142

第四节 游乐服务标准化管理 143

一、游艺室服务员的业务要求 143

二、娱乐部经理服务职责 143

四、卡拉OK厅服务员服务职责 144

三、歌舞厅服务员服务职责 144

五、游泳池服务标准 145

六、电子游戏室服务标准 147

七、歌舞厅服务标准 148

八、卡拉OK厅服务标准 149

九、卡拉OK包房服务标准 149

十、音乐茶座的服务 150

第八章 宾馆（饭店）财务部服务标准化管理 151

第一节 宾馆财务管理概述 151

一、宾馆财务管理的功能 151

二、宾馆财务管理的任务 151

三、宾馆财务管理的工作目标 152

一、财务部经理岗位职责 153

第二节 财务部人员职责规范 153

二、综合会计主管岗位职责 155

三、出纳员岗位职责 156

四、营业收入核查员岗位职责 157

五、物业收入核查员岗位职责 158

六、前厅收银领班岗位职责 159

七、前台收款员岗位职责 160

八、日间稽核员岗位职责 160

九、夜间稽核员岗位职责 161

第三节 有关会计核算标准化管理规定 162

一、工资核算员岗位职责 162

二、支出核算员岗位职责 163

三、资产核算员岗位职责 164

四、餐饮成本核算员岗位职责 165

五、前台稽查操作制度 166

六、核数操作制度 167

七、财物押款制度 167

八、财务报销制度 168

第四节 宾馆营业收入管理标准 169

一、建立完善的客人财务管理系统 169

二、保证客人账务管理系统的正常运作 170

三、按权责发生制正确核算营业收入 171

四、及时办理结算，尽早收回营业收入 172

第五节 宾馆的稽核制度 173

一、宾馆营业收入核算制度的种类 173

二、宾馆夜间稽核的内容 174

三、客房收入稽核的内容 175

四、餐饮收入稽核的内容 176

第九章 宾馆（饭店）保安部服务标准化管理 178

第一节 宾馆安全工作概述 178

一、宾馆内部治安管理标准 178

二、重点部位安全防范 179

第二节 保安部职责规范与消防管理规定 179

一、保安部主管的职责 179

二、当值保安主管工作职责 180

三、保安领班工作职责 180

四、内保主管工作职责 181

五、内保领班工作职责 182

六、巡逻队主管工作职责 182

七、巡逻队领班工作职责 183

八、治安警卫班班长职责 184

九、消防主管的职责 184

十、消防中心领班的职责与业务要求 184

十一、消防监控室主管工作职责 185

十二、消防监控室领班工作职责 186

十三、宾馆消防管理制度 186

十四、宾馆防火管理制度 187

第三节 保安部人员服务标准 188

一、公共场所保安服务标准 188

二、客房区域保安服务标准 188

三、重要宾客的保卫服务标准 189

四、重大活动保安服务标准 189

五、昼夜巡检服务标准 190

第三篇 总经理月度报告与记录表格 192

第十章 总经理人事财务报表 192

第一节 人事部报告（各类人事报表） 192

一、人力资源计划表 192

二、人员需求估计表 193

三、人员统计报表 194

四、临时工人员统计报表 195

五、员工出勤日报表 196

第二节 财务报表 197

一、月度损益总表 197

二、客房经营情况明细表 198

三、餐饮经营情况明细表 199

四、商场经营情况明细表 200

五、出租车队经营情况明细表 201

六、其他部门经营情况明细表 202

七、市场推广费用明细表 203

八、能源及维修费用明细表 204

九、行政管理费用明细表 205

十、宾馆（酒店）前厅部交款表 206

十一、宾馆（饭店）酒店盘点表 207

十二、宾馆（饭店）商场部销货收款单 208

十三、宾馆（饭店）商务中心收入控制表 209

第十一章 总经理记录表格范例 210

第一节 业务表格 210

一、应聘人员登记表 210

二、面谈记录表 212

三、面谈考评用表 213

四、面试评估表 214

五、面试成绩评定表 215

六、到职通知 216

七、任职同意书 217

八、任命通知书 218

九、聘任书 219

十、人事通知单 220

十一、兼职员工工作契约书 221

十二、计时员工、临时工雇用契约书 222

十三、新员工工资正定级申请表 223

十四、新员工甄试比较表 224

十五、人员保证记录表 225

十六、新员工甄选报告表 226

十七、员工辞职通知书 227

十八、员工辞退通知书 229

十九、重要办公用品登记卡 230

二十、离职通知书 231

二十一、员工请假单 232

二十二、请假记录表 233

二十三、特别休假请假单 234

二十四、人事主管假期申请表 235

二十五、员工调入审批表 236

二十六、人事变更报告单 237

二十七、薪资通知单 238

二十八、薪资记录表 239

二十九、员工奖励通知单 240

三十、纪律处分通知单 241

三十一、职员奖惩月报表 242

三十二、员工加班报告单 243

三十三、员工业余进修申请表 244

三十四、员工晋升审批表 245

三十五、员工工资调整表 246

三十六、员工工资调整事由表 247

三十七、员工奖金合计表 248

三十八、主管人员奖金核定表 249

三十九、职员工伤医药费申请单 250

四十、职员家属生活补助申请表 250

四十一、员工培训考核表 251

四十二、员工培训报告书 252

四十三、部门培训人员提名表 253

四十四、部门培训需求分析表 255

四十五、员工培训计划表 256

四十六、年度培训计划汇总表 257

四十七、新员工培训成绩评核表 258

四十八、员工培训记录表 259

四十九、在职训练费用申请表 260

五十、员工培训总结表 261

五十一、员工培训实施情况报告书 262

第二节 宾馆（饭店）的顾客调查表 263

一、宾馆（饭店）人力资源管理的含义 274

二、宾馆（饭店）人力资源管理的特点 274

第十二章 宾馆（饭店）人力资源管理概述 274

第一节 宾馆（饭店）人力资源管理的含义和特点 274

第四篇 宾馆（饭店）人力资源管理 274

第二节 员工的招聘与培训 276

一、员工的内部招聘和外部招聘 276

二、招聘录用的形式和程序 279

三、员工培训的内容和方法 283

四、员工培训的形式和程序 285

第三节 员工心理分析与管理 287

一、员工需求心理分析与管理 287

二、员工激励心理分析与管理 294

三、员工疲劳心理分析与管理 301

四、员工保健心理分析与管理 312

第四节 奖金和福利待遇 316

一、奖金 316

二、福利待遇 321

第五节 员工的考评 322

一、员工考评的内容 322

二、员工考评的方法 322

三、员工工作实绩的考核 323

四、工作岗位等级的评估方法 324

第十三章 宾馆（饭店）大客户关系管理 325

第一节 客户管理的内容与方法 325

一、客户管理的内容 325

二、客户管理的方法 327

第二节 大客户管理技巧 330

一、正确处理与大客户的关系 330

二、大客户管理技巧 331

三、对大客户砍价管理 334

第三节 客户异议处理技巧 335

一、客户异议概述 335

二、处理客户异议的原则 341

第四节 化解客户抱怨技巧 344

一、客户抱怨原因分析 345

二、客户抱怨处理的方法 346

第一节 宾馆（饭店）的营销管理 350

一、营销部日常管理 350

第十四章 宾馆（饭店）营销标准化管理 350

第五篇宾馆（饭店）其他管理 350

二、营销部资料管理 351

三、电话销售实务 352

四、电话销售技巧 358

五、INTERNET推销 367

六、INTERNET推销礼节 367

七、克服INTERNET推销障碍 370

八、INTERNET宣传技巧 372

九、INTERNET推销技巧 376

十、直接通信推销 381

十一、直接通信名单的制定 382

十三、使客户名单保持有效的方法 385

十二、制定客户通信名单的注意事项 385

十四、直接通信函件的设计与目标的确立 386

十五、系列的通信 387

十六、招揽的系列函件 388

十七、随函附件 390

十八、邮件发送的时间 392

十九、注意推销焦点所在 394

二十、店内促销 395

二十一、宾馆内部的店内推销 395

二十二、宾馆设施的推销 398

第二节 宾馆（饭店）营销创新管理 400

一、理念创新 400

二、手段创新 402

三、产品创新 406

一、按专业系统设置 409

第十五章 宾馆（饭店）设备标准化管理 409

第一节 设备管理的组织机构模式 409

二、按设备所在区域设置 410

三、按管理和维修分别设置 410

四、按设备不同类型设置 411

五、按设备运行、维护、综合管理设置 411

第二节 设备管理人员岗位职责规范 412

一、工程部经理职责（有关设备管理方面） 412

二、工程部副经理职责 413

三、班组长（领班）职责 414

四、技术工人岗位职责 414

三、设备的验收保管标准 418

二、设备的选购 418

一、设备的更新规划 418

第三节 设备管理标准 418

四、设备的安装调试 419

五、设备的移交、立账标准 419

六、设备的运行标准 419

七、设备的预防性维修标准 419

八、设备的改造和更新 420

第十六章 宾馆（饭店）计算机信息标准化管理 421

第一节 INTERNET基本知识 421

一、企业内部网INTERNET 421

二、INTERNET的信息服务特点 422

第二节 INTERNET在宾馆中的应用 424

一、宾馆对INTERNET的信息需求 424

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景 425

三、HTML语言 426

第十七章 宾馆（饭店）标准化管理案例 428

第一节 宾馆（饭店）标准化服务案例 428

一、FOXHIS预订、接待系统 428

二、×××大宾馆客房服务“六快” 438

三、重庆扬子江宾馆让客人100％满意的经验 439

四、昆仑宾馆——微笑牌微笑 442

五、自助登记——凯悦宾馆的“一分钟搞定”服务 443

六、假日饭店一切为顾客着想，服务不断创新 444

第二节 宾馆（饭店）经营管理案例 449

一、香港丽晶宾馆的成功经验——现代化的经营管理 449

二、威尔逊的成功之道——标准化与联号经营 454

三、四季饭店集团的经营特色 456

附录 459

一、宾馆（饭店）员工守则 459

二、宾馆（饭店）服务忌语 470

三、宾馆（饭店）常用礼貌服务用语 473

四、宾馆（饭店）各部门、各岗位名称英汉对照表 482

五、宾馆（饭店）前厅部常用术语英汉对照表 486

六、宾馆（饭店）客房部常用英语 495

七、星级饭店客房客用品质量与配备要求 505

八、星级宾馆建筑物、设备设施和服务项目 526

九、服务标准化工作指南 544

十、质量管理和质量体系要素 550

十一、“旅游涉外饭店”星级划分条件 574