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目录 1

第一章 客房预订服务规范 1

第一节 客房预订概述 1

一、客房的种类与房价的种类 1

二、客房的功能空间 5

三、预订需用的设备 6

四、预订的工作范围和内容 7

第二节 客房预订的种类和方式 9

一、客房预订的种类 9

二、客房预订的方式 13

三、客房预订的注意事项 16

第三节 客房预订的服务程序 17

一、预订员 17

二、客房预订的操作形式 18

三、客房预订程序 21

第四节 客房预订的控制和其他预订服务 29

一、客房预订的控制 29

二、其他预订服务 33

一、店外迎接服务 37

第一节 迎送宾客服务 37

第二章 礼宾服务规范 37

二、店门迎接服务 39

三、店门送行服务 41

四、行李员迎送服务 42

第二节 宾客行李服务 43

一、行李员 43

二、散客行李服务程序 44

二、团体行李服务程序 47

四、行李寄存与提取 49

五、换房行李服务 51

六、行李差错的处理 52

第三节 “金钥匙”服务 53

一、“金钥匙”的岗位职责 53

二、“金钥匙”的素质要求 54

二、“金钥匙”的服务项目 56

第三章 前厅接待服务规范 61

第一节 前厅接待服务概述 61

一、接待处的业务范围 61

二、接待处的主要岗位职责 61

三、接待处的工作流程 64

四、客房状况的控制 65

五、接待服务的注意事项 68

第二节 入住登记 71

一、办理入住登记的目的 71

三、入住登记所需要的表格 72

三、入住登记的工作程序 78

四、入住登记中的注意事项 86

第三节 日常服务与常见问题的处理 88

一、换房服务 88

二、续房服务 89

三、加床服务 90

四、退房服务 91

五、预订条件的变更 92

六、常见问题的处理 93

第四章 前厅综合服务规范 97

第一节 前厅问讯服务规范 97

一、前厅问讯服务概述 97

二、查询服务 100

三、留言服务 103

四、钥匙服务 106

五、邮件服务 107

第二节 前厅总机服务规范 110

一、前厅总机服务概述 110

二、转接电话服务 113

三、挂拨长途服务 113

四、叫醒服务 114

五、回答问讯和查询电话服务 115

六、寻呼电话服务 116

七、“免电话打扰”服务 116

一、商务中心的服务要求 117

第三节 商务中心服务规范 117

二、商务中心服务项目 118

第四节 前厅收银服务规范 122

一、前厅收银服务概述 122

二、收银服务程序 124

三、特殊情况处理 127

四、客人的付款结算方式 128

五、外币兑换服务 131

六、贵重物品保管 133

第一节 客房对客服务概述 136

一、客房对客服务的模式 136

第五章 客房对客服务规范 136

二、客房对客服务的质量要求 137

三、客房部的主要岗位职责 138

四、客房员工的素质要求 140

第二节 客房对客日常服务规范 141

一、迎送宾客服务 141

二、送水服务 142

三、洗衣服务 143

四、客房电话服务 146

五、客房小酒吧服务 147

六、托婴服务 150

七、送餐服务 151

八、会客服务 153

九、擦鞋服务 154

十、租借物品服务 155

第三节 客房对客其他服务规范 156

一、特殊客人服务 156

二、会议室服务 162

三、商务楼层服务 165

四、客房投诉处理 172

第六章 客房清洁保养服务规范 179

第一节 客房清洁卫生的质量标准和检查标准 179

一、卧室卫生质量标准 179

二、卧室卫生的检查 182

三、浴室卫生质量标准 184

四、浴室卫生的检查 185

第二节 客房清扫的准备及注意事项 186

一、客房清扫前的准备工作 186

二、客房清扫的基本方法 191

三、客房清扫注意事项 192

第三节 客房清洁保养服务程序 193

一、进房程序 193

二、走客房清扫程序 194

三、住客房清扫程序 201

四、其他客房清扫程序 205

五、客房的消毒工作 210

第四节 公共区域的清洁保养 212

一、公共区域清洁业务范围 213

二、公共区域清洁保养的准备 216

三、公共区域清洁保养工作程序 217

四、公共区域卫生质量标准 222

第五节 饭店虫害的防治与计划卫生 225

一、饭店虫害的防治 225

二、饭店的计划卫生 226

第七章 饭店安全保卫服务规范 233

第一节 饭店安全保卫服务概述 233

一、饭店安全事故发生的原因 233

二、饭店安全设施配置 234

三、饭店保安部主要岗位职责 235

第二节 客房消防工作 236

一、火灾发生的原因 236

二、客房消防安全制度 238

三、防火的设备与措施 239

四、消防器材的使用与灭火方法 240

五、火警处理和消防应急程序 242

第三节 客房的安全保卫服务 246

一、客房安全制度 246

二、宾客的安全保卫措施 247

三、员工的安全保卫措施 249

四、饭店财产安全的保卫措施 250

五、饭店职业安全与保健措施 251

二、突然停电的处理 254

第四节 突发事故、事件的处理 254

一、遇到自然灾害的处理 254

三、客人报失的处理 255

四、客人遗留物品的处理 256

五、客人意外受伤的处理 258

六、客人食物中毒的处理 259

七、客人违法的处理 260

八、客人死亡的处理 261

九、客房防爆 262

一、日常服务礼节 264

第一节 日常服务礼节和服务语言 264

第八章 客房礼貌礼节服务规范 264

二、日常服务语言基本要求 265

第二节 客房服务仪表仪态 269

一、饭店对从业人员仪表仪容的具体要求 269

二、饭店服务人员仪态的要求 271

三、日常服务中的形体规范 273

第三节 客房服务日常用语 274

一、常用名词术语 274

二、日常用语 277