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第1章 电子商务概述 1

1.1 电子商务概念 2

1.1.1　电子商务案例 2

1.1.2　电子商务的定义 4

1.1.3　电子商务的特点 5

1.1.4 电子商务的功能 9

1.2 电子商务的产生与发展 11

1.2.1 电子商务的起源 11

1.2.2　企业内部网（Intranet） 12

1.2.3 企业外联网（Extranet） 13

1.3 电子商务模型 16

1.3.1 电子商务分类 16

1.3.2 电子商务模型 18

1.3.3　电子商务中的“四流”概念 19

1.4　电子商务的框架结构 21

1.4.1 电子商务的基本框架结构 21

1.4.2 电子商务的动态框架结构 24

1.4.3 电子商务的三角形框架结构 25

实训一　利用网络工具采集商务信息 26

习题一 28

第2章 电子商务的运作 30

2.1 电子商务的模型、结构、实现方案和运作模式 31

2.1.1 电子商务的基本系统模型 31

2.1.2　电子商务的应用层次结构 32

2.1.3　电子商务的实现方案 36

2.1.4　实体电子商务的三种运作模式 37

2.2　移动商务的运作 43

2.2.1 移动商务的定义 43

2.2.2　移动商务的实现技术 44

2.2.3　移动商务的主要商务模式 45

实训二 体验网上购物 48

习题二 50

第3章 电子交易与支付 52

3.1 电子货币 53

3.1.1 电子货币概述 53

3.1.2　电子货币的表现形式 53

3.2 电子交易的概念、特点、模式与支付模型 56

3.2.1 电子交易概述 56

3.2.2　电子交易模式 60

3.2.3 电子交易支付模型 65

3.3 电子交易市场机制 70

3.3.1 电子目录 70

3.3.2 谈判议价 71

3.3.3 在线拍卖 76

实训三 电子钱包申领 78

习题三 80

第4章 网络营销与策划 82

4.1 网络营销的基本概念 83

4.1.1 网络营销产生的原因 83

4.1.2　网络营销的定义 85

4.1.3　网络营销的特点 87

4.1.4　网络营销的职能 87

4.2　网络营销的理论基础 90

4.2.1 网络营销的模式 90

4.2.2　网络营销的理论框架 93

4.2.3　网络营销的战略 94

4.2.4　网络营销的政治与经济环境 96

4.3 网络营销的内容 98

4.3.1 企业网上经营的三个发展阶段 99

4.3.2　网络企业与传统企业 102

4.3.3 网络营销对传统营销的冲击 103

4.4　网络营销战略策划 105

4.4.1 网络营销的关系策略 105

4.4.2　网络营销的价格竞争策略 108

4.4.3 网络营销的非价格竞争策略 109

实训四 网络营销策划书 111

习题四 114

第5章 电子商务安全技术 117

5.1 电子商务安全概述 118

5.1.1 电子商务面临的安全问题 118

5.1.2 电子商务对安全的基本要求 120

5.1.3　交易环境的安全性 123

5.2　信息安全技术 127

5.3　数字证书和身份认证 130

5.3.1 数字证书概述 130

5.3.2　数字证书的功能与应用 132

5.3.3　身份认证概述 134

5.4　防火墙 136

5.4.1 防火墙概述 136

5.4.2　分组过滤式防火墙 138

5.4.3　代理防火墙 139

5.4.4　状态监测式防火墙 140

实训五　数字证书和防火墙 141

习题五 143

第6章 电子商务物流管理 145

6.1　物流的基本概念 146

6.1.1　物流概述 146

6.1.2　物流的时间效用 148

6.1.3　物流的空间效用 149

6.1.4　物流的其他效用 150

6.2　物流管理概述 151

6.2.1　物流管理的基本概念 151

6.2.2　物流标准化的作用 152

6.3　物流的基本功能 153

6.3.1　运输的功能 153

6.3.2　储存的功能 158

6.3.3　仓储的功能 159

6.3.4　装卸搬运的功能 161

6.3.5　包装的功能 163

6.3.6　流通加工的功能 167

6.4 电子商务物流配送中心 170

6.4.1　配送概述 170

6.4.2　配送类型 173

6.4.3　配送中心概述 176

6.4.4　配送中心的类型 178

6.4.5 配送中心的功能 180

6.4.6　配送体系框架结构 182

实训六　物流市场调查 186

习题六 187

第7章 电子商务客户服务 190

7.1 客户服务概述 191

7.1.1　什么是客户服务 191

7.1.2　客户服务的工作流程 193

7.1.3 客户服务环境 196

7.1.4　客户服务和消费行为 199

7.2　个性化服务 202

7.2.1 个性化服务分析 202

7.2.2　积极有效的语言交流技巧 204

7.2.3　处理客户服务中的难题 207

7.2.4　客户服务的常用策略 210

7.3　客户服务方法与技巧 212

7.3.1 客户服务中的礼仪 212

7.3.2　体验做客户的感受 214

7.3.3　更好地倾听客户的心声 217

7.3.4　建立良好的客户关系 218

7.3.5　提高售后服务质量 221

实训七　客户满意就是我最大的心愿 223

习题七 229