服务营销PDF电子书下载

第一章　服务营销概述 1

第一节　服务及其特征 1

第二节　服务营销的演进 5

第三节　服务体系及其营销体系 10

第四节　服务营销管理过程 14

第五节　服务营销组合 21

第二章　服务营销理念 26

第一节　服务营销理念 26

第二节　顾客满意度策略 33

第三节　企业服务营销理念的培育 39

第四节　再造服务流程 41

第三章　服务消费与购买行为 50

第一节　服务消费与购买心理 50

第二节　服务消费与购买行为 57

第三节　服务消费与购买决策过程 61

第四章　顾客期望与服务承诺 70

第一节　顾客期望 70

第二节　服务承诺 74

第三节　服务承诺的实现 78

第四节　服务承诺与服务利润链管理 86

第五章　服务产品及服务品牌 92

第一节　服务产品的概念 92

第二节　服务产品的生命周期 97

第三节　服务产品品牌 104

第六章　服务产品成本控制与定价 116

第一节　服务产品成本控制 116

第二节　服务企业的定价目标 121

第三节　服务产品定价的主要依据 123

第四节　服务产品定价的方法与技巧 127

第五节　服务产品价格策略 131

第六节　服务产品定价的步骤 134

第七章　服务分销决策 138

第一节　分销渠道概述 138

第二节　服务分销方法的创新 141

第三节　服务分销渠道的设计与管理 144

第八章　服务营销的沟通策略 150

第一节　服务营销沟通概述 150

第二节　服务促销 152

第三节　关系营销 163

第九章　服务有形展示与服务形象塑造 173

第一节　服务的有形展示策略 173

第二节　服务环境的设计 181

第三节　服务企业的形象设计与展示 183

第十章　内部营销 190

第一节 内部营销的概念与内容 190

第二节　内部营销活动 196

第三节　服务营销文化与文化营销 201

第十一章　服务过程质量管理 218

第一节　服务质量概述 218

第二节　服务质量评估、沟通与管理 222

第三节　提高服务质量的方法与策略 235

参考文献 243