前厅接待与客房服务PDF电子书下载

第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的定义 1

第二节 饭店的发展和作用 4

第三节 饭店的连锁经营 11

第四节 饭店的类型、等级和组织 13

第二章　前厅部概述 20

第一节 前厅部的地位、作用和任务 20

第二节 前厅部的组织机构 27

第三节　大堂副理 32

第三章　前厅服务 36

第一节　前厅服务概述 36

第二节　迎宾服务 41

第三节　行李服务 43

第四节　“金钥匙” 50

第五节　商务中心 53

第六节　总机服务 56

第四章 总台经营与接待 67

第一节　总台概述 67

第二节 总台预订业务 75

第三节 总台接待与销售 88

第四节 客房价格与客房结算 101

第五节 贵重物品的保管 109

第六节 总台其他业务 112

第五章　客房部概述 122

第一节 客房 122

第二节 客房部的地位、作用和任务 128

第三节 客房部的组织机构 132

第六章　楼面接待与服务 139

第一节 楼面服务模式和服务特点 139

第二节 楼面接待程序 145

第三节　楼面日常服务 153

第四节　客房个性服务 168

第五节 客房服务中特殊情况的处理 173

第七章　客房清洁保养 189

第一节 客房清洁保养概述 189

第二节 清洁具和清洁剂 195

第三节 客房整理程序和方法 197

第四节　计划卫生、公共卫生和卫生防疫 211

第五节 地面、墙面的清洁保养 216

第六节 洗衣房与布草房 225

第八章　饭店安全防范工作 232

第一节　饭店安全概述 232

第二节 饭店保安部和安全设施 235

第三节 饭店安全服务 237

第四节 事故的防范与处理 241

第九章　客房布置与美化 247

第一节 客房布置的一般原理 247

第二节 客房的美化 250

附录Ⅰ 中华人民共和国标准旅游涉外饭店星级的划分及评定中有关前厅、客房的内容 259

附录Ⅱ 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房用品质量与配备要求 273

附录Ⅲ 中华人民共和国旅游行业标准旅游饭店用公共信息图形符号 298