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第一章 客房部概述 1

第一节 客房部在饭店中的地位 1

第二节 客房部机构设置 4

记忆力 16

分析力 17

第二章 客房基本知识 18

第一节 客房的种类与布局 18

第二节 饭店客房产品的发展与演变 30

第三节 客房设备用品 31

记忆力 37

分析力 37

实训 38

第三章 客房设计 39

第一节 客房设计理念与基本原则 39

第二节 客房的空间设计 45

第三节 客房装饰 54

记忆力 66

分析力 67

第四章 客房清洁与保养 68

第一节 清洁器具和清洁剂 68

第二节 客房清洁与保养工作 74

第三节 客房卫生质量控制 91

第四节 绿色客房 97

记忆力 102

分析力 102

实训 103

第五章 公共区域清洁与保养 104

第一节 公共区域概述 104

第二节 公共区域清洁与保养工作流程 106

第三节 公共区域服务 118

记忆力 120

分析力 121

实训 122

第六章 洗衣房与布草房的运行 124

第一节 洗衣房运行 124

第二节 布草房的运行 146

记忆力 151

分析力 151

实训 152

第七章 客房对客服务 153

第一节 客房对客服务模式 153

第二节 客房服务项目 159

第三节 客房服务礼仪 183

第四节 宾客类型与服务要求 189

第五节 客房优质服务 193

第六节 客人投诉处理 199

记忆力 204

分析力 205

实训 205

第八章 客房安全管理 207

第一节 客房安全管理概述 207

第二节 客房安全设备的配备 210

第三节 客房安全制度 216

第四节 客房主要安全隐患与事故处理 219

记忆力 223

分析力 224

实训 225

第九章 客房设备用品管理 226

第一节 客房设备用品管理概述 226

第二节 客房设备管理 228

第三节 客房布草管理 233

第四节 客房用品管理 238

记忆力 240

分析力 241

第十章 客房人力资源管理 242

第一节 客房部编制与定员 242

第二节 客房部员工的培训 247

第三节 客房部员工的绩效考评 255

记忆力 260

分析力 261

参考文献 262

附录一 客房部各岗位职责 263

附录二 客房部管理制度 272

附录三 旅游饭店星级的划分及评定 279

附录四 绿色饭店 284

附录五 客房中式铺床操作评分标准 289

附录六 饭店客房检查评分表 291