如何解决投诉难题PDF电子书下载

第一章 投诉是机遇不是难题 1

第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人 1

把投诉者变为忠实顾客 1

客户投诉是企业建立忠诚的契机 2

投诉的顾客是我们真正的朋友 2

顾客投诉可以促进企业成长 6

第二节 重视客户投诉就是重视市场 8

妥善处理客户投诉可以促进销售 8

我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物 10

如何获得客户抱怨呢？ 10

让更多的顾客投诉 12

投诉能为你赢得先机 12

投诉的顾客可能会转向竞争对手 16

投诉处理不当，你很可能失去顾客 17

第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因的换位思考 20

第一节 顾客投诉究竟是什么 20

投诉就是客户的不满 20

投诉的顾客真实地想要什么 23

第二节 客户对产品不满意 24

产品质量问题 25

安全与环境问题 26

价格不合理 26

第三节 客户对服务不满意 28

服务问题 28

没有做到令人满意的服务 30

第四节 客户产生投诉的其他原因 31

零售商自身的管理因素 32

消费者自身使用因素 32

广告误导导致客户投诉 33

第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则 36

第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则 36

处理顾客抱怨的原则 38

正确处理顾客抱怨的策略 38

百分百应对客户投诉 39

对50％的顾客立即回复 40

服务保证 41

使5％的顾客完全满意 42

制度保证：统一制定投诉管理的政策 44

第二节 处理客户投诉的原则 46

迅速处理是原则 46

以诚相待是根本 48

积极面对是前提 52

换位思考是关键 55

平息顾客的怒气是难点 57

表示善意是战略 58

言行有理是重点 61

彬彬有礼是要求 62

优质服务有底线 64

第四章 处理客户投诉的战术 67

第一节 处理投诉的经典战术 67

以静制动 67

区别对待 69

讨客户欢心 70

缓兵之计 71

张弛有度 72

适时放弃 73

第二节 处理客户抱怨的基本方式 78

电话访谈 78

信件处理 79

访问处理 86

及时采取补救措施 90

第三节 处理客户抱怨的难点 92

媒体沟通的技巧 92

如何应对难缠投诉 93

第五章 建立投诉管理体系 119

第一节 建立投诉处理部门 119

第二节 投诉管理行之有效的四个前提 122

第一个前提：事先准备充分 122

第二个前提：抓好员工培训 123

第三个前提：领导做出表率 125

第四个前提：培养欢迎投诉的文化 126

第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（1） 127

以顾客为中心制定利于投诉的政策 128

表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工 130

协调各部门执行政策 131

第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（2） 133

确保顾客的投诉能传至高层 133

授权员工快速解决纠纷 134

投诉处理要有时限 135

第六章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理 142

第一节 投诉管理的组织建设 142

训练员工了解产品，满足顾客 142

确保员工了解顾客的期望 143

如何做好三、四级市场的投诉处理工作 143

人事部门和中层主管也应参与 146

第二节 加强客户投诉处理人员管理 148

让客户投诉处理人员不再害怕投诉 148

注意客户投诉处理人员的整体形象 149

客户投诉处理人员倾听的常见不足 150

客户投诉处理人员必知的妙招 153

第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧 157

客户投诉处理人员必知的措辞 157

客户投诉处理人员必知的说话术 159

客户投诉处理人员必知的肢体语言 162

处理客户投诉时必须做好的心理准备 163

第七章 建立顾客投诉的危机预防机制 168

第一节 投诉危机随时会发生 168

第二节 危机处理的一般原则 170

迅速处理 170

立场坚定一致 170

集权管理原则 171

一个口径对外 171

“360度”法则 171

“关键利益”法则 171

危机与管理有关 172

由事后处理变为事前防范 173

第三节 客户服务质量改进 174

剖析服务流程 174

流程再造：面向服务质量 176

提高服务工作标准化程度 178

基准化：向佼佼者学习 179

附录： 181

中华人民共和国消费者权益保护法 181

中华人民共和国产品质量法 190

附表： 201

附表1客户投诉处理作业流程 201

附表2客户投诉登记表 202

附表3客户投诉处理表 203

附表4解决客户抱怨时的检讨表 204

附表5客户退换商品处理工作流程 205