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第一章 家具与家具服务 1

第一节 家具概述 3

一、家具的含义 3

二、家具的特征 4

三、家具的构成要素 5

第二节 家具服务概述 7

一、家具服务的含义 7

二、家具服务的特征 8

三、家具服务的类型与内容 9

四、家具服务的作用 13

第三节 树立家具行业现代服务理念 16

一、“服务就是商品”的理念 16

二、“以顾客为中心”的理念 16

三、“超值服务”的理念 17

四、“绿色服务”的理念 17

五、“体验服务”的理念 18

六、“全程服务”的理念 18

第四节 家具服务规范 20

一、服务范围规范 20

二、服务流程规范 20

三、服务环境与设施规范 20

四、服务人员规范 21

五、优质服务的要素 21

第二章 家具导购员的素质与素养 24

第一节 家具导购员职业概述 26

一、家具导购员角色定位 26

二、家具导购员的职业道德 32

三、家具导购员的职业意识 34

第二节 家具导购员业务素质 37

一、家具导购员的工作职责 37

二、家具导购员的业务素质要求 39

第三节 家具导购员的素养 43

一、家具导购员应具备的个人素养 43

二、家具导购员的素质培养 48

第三章 家具行业基础知识 50

第一节 家具的分类 52

一、按家具使用的材料分类 52

二、按家具的使用功能分类 58

三、按家具的使用场所分类 58

四、按家具的使用对象分类 59

五、按家具风格分类 60

第二节 家具演变和家具风格 62

一、中国家具演变及家具风格 62

二、外国家具演变及家具风格 68

第三节 家具保养 74

一、实木家具的保养 75

二、板式家具的保养 77

三、软体家具的保养 78

四、金属家具的保养 79

五、玻璃家具的保养 79

六、竹藤家具的保养 80

第四节 色彩与家居 83

一、家居色彩基础知识 83

二、家居色彩搭配知识 88

第五节 环保标准介绍 92

一、国际通用环保标准 92

二、我国环保标准 93

第四章 家具终端销售过程管理 96

第一节 家具销售的类型与场所 99

一、家具销售的类型 99

二、家具销售的场所 103

第二节 家具终端销售的过程 105

一、确定顾客意向 106

二、确定产品 106

三、签订合同 106

四、交预付款 107

五、跟踪家具物流信息 107

六、为顾客送货组装 107

七、收全部货款 108

第三节 家具终端销售的常用规范 109

一、家具销售合同的规范 109

二、家具价格标识规范 115

三、家具退换货 118

四、家具饰品的盘点 122

第四节 家具终端卖场摆放 123

一、产品摆放 123

二、灯光设置 123

三、饰品摆放 124

四、卖场陈列 124

第五章 服务礼仪 127

第一节 家具导购员的礼仪要求 129

一、家具导购员的精神风貌 129

二、家具导购员的仪容规范 130

三、家具导购员的服务距离 131

第二节 家具导购员的仪态 133

一、美好仪态三要素 133

二、销售过程的仪态要求 136

三、电话礼仪 141

四、其他礼节介绍 144

第三节 家具导购员的服务用语 147

一、服务用语规范 147

二、如何称呼顾客 148

三、如何运用语言艺术 149

四、家具导购员常用的服务用语举例 150

第六章 家具消费心理与消费行为 153

第一节 家具消费主要人群及特点 155

一、按购买家具者的主要年龄段划分 155

二、按典型市场划分 159

第二节 家具消费心理 162

一、顾客的一般消费心理特征 162

二、家具消费者的消费心理特征 162

第三节 家具消费行为 171

一、顾客购买行为的一般模式 171

二、不同性格顾客的消费行为 172

三、家庭购买的消费行为 178

第四节 影响顾客家具购买的主要因素 182

一、年龄 182

二、收入状况 183

三、职业 183

四、文化素养 185

五、地域因素 185

六、口碑关系 186

七、专卖店环境 187

八、导购员因素 187

第七章 销售与沟通技巧 189

第一节 接待顾客的技巧 193

一、微笑接待 195

二、赞美接待 196

三、行动接待 198

四、空间接待 199

第二节 推荐产品的技巧 201

一、家具介绍的技巧 201

二、家具展示技巧 204

第三节 促进成交的技巧 206

一、直接成交法 206

二、顾客利益法 207

三、请人帮助法 208

四、借力成交法 209

第四节 有效沟通的技巧 211

一、询问的技巧 211

二、有效聆听的技巧 212

三、销售关键时刻的关键沟通 213

第八章 客户关系维护及管理 222

第一节 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 224

一、客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展 224

二、维护及管理客户关系，有利于企业更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定客户 225

三、维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象 225

四、维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买 226

五、维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润 226

第二节 日常客户管理 227

一、客户档案管理 227

二、客户回访 230

三、开发潜在客户 231

四、客户忠诚管理 233

第三节 正确处理客户投诉 238

一、客户投诉概述 238

二、处理客户投诉的意义 239

三、客户投诉的原因 240

四、客户投诉时的心理分析 244

五、投诉客户分类 246

六、解决客户投诉的基本方法 247

第九章 服务安全 252

第一节 家具商场安全管理特点 255

一、消防隐患多 255

二、防盗困难 257

三、易发生突发事件 258

第二节 家具商场的消防安全 260

一、家具商场的火灾危险性有哪些 260

二、商场内的消防设备设施有哪些 261

三、灭火器的使用方法 262

四、怎样使用室内消火栓 263

五、商场的内部装修设计和施工必须符合哪些规定 264

六、商场对明火管理有何要求 264

七、安全疏散设施有哪些 264

八、火场逃生时的注意事项 265

九、发生火灾怎样报警 265

第三节 家具商场的治安保卫 266

一、家具商场的治安事件 266

二、报警注意事项 268

第四节 家具商场的防盗安全 270

一、商场财物安全 270

二、顾客财物安全 272

第五节 家具商场其他突发事件的处理 273

一、电梯安全事件 273

二、顾客突发疾病 274

三、恐吓电话 275

四、其他危及商场安全的突发事件 275

第十章 商业法规 280

第一节 消费者权益保护法知识 283

一、消费者权益保护法的颁布 283

二、消费者享受的权利 283

三、经营者的义务 284

四、消费纠纷的解决途径 286

第二节 反不正当竞争法知识 287

一、反不正当竞争法及不正当竞争行为概念 287

二、市场竞争的基本原则 287

三、不正当竞争行为的种类 288

四、违反《反不正当竞争法》的相应法律责任 292

第三节 产品质量法知识 295

一、产品质量法概述 295

二、产品生产者的产品质量责任与义务 296

三、产品销售者的产品质量责任与义务 296

四、销售者违反《产品质量法》的法律责任 297

第四节 商标法知识 301

一、商标法和商标的概念 301

二、商标注册 301

三、注册商标专用权的保护 303