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第一章 绪论 1

第一节 心理学概述 1

一、心理活动 1

二、心理的实质 3

第二节 旅游心理学研究的重要意义与研究对象 4

一、旅游心理学研究的重要意义 4

二、旅游心理学的研究对象 5

第三节 旅游心理学的研究原则和方法 6

一、旅游心理学的研究原则 6

二、旅游心理学的研究方法 7

第二章 知觉与旅游行为 9

第一节 感觉和知觉概述 9

一、感觉 9

二、知觉 12

三、感觉和知觉的联系与区别 15

第二节 社会知觉的若干误区 15

一、第一印象 16

二、晕轮效应 16

三、心理定势 16

四、刻板印象 17

第三节 知觉在旅游中的表现 17

一、旅游者对旅游时间的知觉 17

二、旅游者对旅游距离的知觉 18

三、旅游者对旅游交通的知觉 18

四、旅游者对旅游目的地的知觉 19

第四节 培养对旅游者鉴貌辨色的能力 20

一、观察的定义 20

二、观察的条件 20

三、观察力的培养方法 21

四、对旅游者的鉴貌辨色 22

第三章 态度与旅游行为 24

第一节 态度概述 24

一、态度与旅游态度的概念 24

二、态度的组成要素 24

三、态度的特性 25

四、态度形成的途径 26

第二节 旅游决策和旅游偏好的形成 27

一、旅游决策的形成 27

二、旅游偏好的形成 27

第三节 旅游者态度的改变 28

一、态度改变的形式 28

二、态度改变的方法 28

三、态度改变的个体因素 30

第四章 旅游者的需要和旅游动机 32

第一节 旅游者的需要 32

一、需要的特征 32

二、需要的单一性和复杂性 33

三、追求高质量生活的需要 34

第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 35

一、旅游准备阶段 35

二、旅游中途阶段 35

三、旅游结束阶段 36

第三节 旅游者的旅游动机 36

一、动机与旅游动机 36

二、旅游动机的多元性 36

三、旅游动机的激发 37

第五章 旅游者的个性 40

第一节 个性概述 40

一、个性的定义 40

二、个性的成因 40

第二节 旅游者的个性心理特征 41

一、旅游者的气质 41

二、旅游者的性格 43

三、旅游者的能力 46

第六章 旅游活动中的情绪和情感 48

第一节 情绪和情感的概述 48

一、情绪和情感的概念 48

二、情绪和情感的区别与联系 48

三、情绪和情感的特点 49

四、情绪和情感的分类 50

五、情绪和情感的功能 52

六、情绪和情感的外部表现形式 53

第二节 旅游者的情绪和情感 53

一、旅游者情绪和情感的特殊性 53

二、影响旅游者情绪和情感的因素 54

三、激发与调控旅游者的情绪和情感 56

第七章 旅游服务心理 59

第一节 旅游服务及其特殊性 59

一、旅游服务的定义 59

二、旅游服务的特殊性 60

第二节 导游服务心理 62

一、导游人员的基本素质 62

二、导游服务过程心理 63

三、导游服务的策略 66

第三节 饭店服务心理 68

一、前厅服务心理 68

二、客房服务心理 71

三、餐厅服务心理 72

第四节 旅游交通服务心理 74

一、旅游者对旅游交通服务的心理需求 74

二、旅游交通服务策略 74

第五节 旅游商品服务心理 75

一、旅游者购物的动机 75

二、旅游者购物的个性心理及服务策略 76

第八章 旅游投诉服务心理 78

第一节 旅游者投诉的心理 78

一、旅游者投诉的原因 78

二、旅游者投诉的心理特点 79

三、旅游者投诉的类型及服务对策 80

第二节 旅游者投诉的处理 81

一、处理旅游者投诉的原则 81

二、处理旅游者投诉的程序和方法 82

三、预防旅游者投诉的方法 83

四、处理旅游者投诉应注意的其他问题 84

第九章 旅游服务中的人际关系 86

第一节 正确认识人际关系 86

一、人际关系的定义 86

二、影响人际关系的因素 87

三、人际关系的建立与发展 88

四、改善人际关系的方法 89

第二节 旅游服务中的人际交往 90

一、旅游服务交往的特殊性 90

二、旅游服务交往的沟通方式 91

三、旅游服务交往的原则 92

第十章 旅游服务人员的心理保健 94

第一节 旅游服务人员的心理健康 94

一、健康的定义 94

二、心理健康的标准 95

第二节 旅游服务人员的心理挫折 96

一、挫折的内涵 96

二、挫折产生的原因 96

三、挫折耐受力 97

四、挫折产生后的行为表现与心理防卫机制 97