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第一章 绪论 1

第一节 心理学概述 2

一、心理学的定义及其研究对象 2

二、心理学的产生及其发展 3

三、现代心理学的三大学派 4

第二节 旅游心理学概述 8

一、旅游心理学的定义及其研究对象 8

二、旅游心理学的研究方法 10

三、旅游心理学的研究意义 11

第三节 现代旅游及旅游产品 13

一、现代旅游的发展状况及其特点 13

二、旅游产品的定义及其特点 15

三、中外旅行社在旅游产品策略方面的差异 16

第二章 旅游的感知觉规律 23

第一节 感觉与旅游行为 24

一、感觉的定义及分类 24

二、感觉的规律 26

第二节 知觉与旅游行为 31

一、什么是知觉 31

二、知觉的规律 32

三、错觉 35

第三节 影响社会知觉的心理效应 37

一、什么叫社会知觉 37

二、首因效应（第一印象） 37

三、晕轮效应 38

四、刻板印象 39

五、期望效应 39

第四节 如何感知旅游者的特点 41

一、观察旅游者的体貌特征 41

二、倾听旅游者的语言表达 41

三、理解旅游者的肢体语言 42

四、研究旅游者的个人习惯 42

五、锻炼和培养自己的观察力 43

第五节 旅游者如何感知旅游环境 45

一、旅游者对旅游时间的知觉 45

二、旅游者对旅游距离的知觉 45

三、旅游者对旅游目的地的知觉 46

第三章 旅游者的需要、旅游动机及兴趣 50

第一节 旅游需要 51

一、需要概述 51

二、旅游者的多层次需要 54

三、旅游需要对旅游者行为的影响 56

四、旅游需要的发展趋势 57

第二节 旅游动机 60

一、什么是旅游动机 60

二、旅游动机产生的心理动因 62

三、旅游动机的分类 64

四、旅游动机的激发 66

五、研究旅游动机对旅游经营者的意义 68

第三节 旅游兴趣 71

一、什么是兴趣 71

二、兴趣的特点 73

三、兴趣对旅游行为的影响 74

第四章 旅游者的个性心理特征 82

第一节 个性概述 83

一、个性的概念 83

二、个性的特征 83

三、个性的内容 84

四、影响个性形成的因素 85

第二节 旅游者的个性与旅游行为 89

一、旅游者的气质 89

二、旅游者的性格 91

三、旅游者的能力 94

四、旅游者的个性类型 96

第三节 个性结构理论 99

一、弗洛伊德的个性结构理论 99

二、伯恩的个性结构理论 101

第五章 导游综合服务心理 107

第一节 旅游者的心理需求 108

一、旅游者的一般心理特征 108

二、旅游活动中各个阶段的旅游心理 110

第二节 导游员导游服务技巧 113

一、引导旅游者进入景点的氛围 113

二、游览活动张弛有度 115

三、灵活导游适时、适地 116

四、计划导游与兴趣导游结合 117

第三节 导游员的服务心理策略 120

一、塑造职业形象，赢得游客信任 120

二、尊重旅游者，建立伙伴关系 122

三、使用柔性语言，保持微笑服务 123

四、把握关键时刻，满足特殊需要 124

五、注重个性需求，提供超常服务 125

第六章 导游工作中的人际难题应对策略 130

第一节 旅游者心理分析 131

一、现代人的生活特点 131

二、旅游者的三求心理 132

三、旅游者的自尊心理 133

四、刺激一反应行为因果环 137

第二节 解决导游工作中人际难题的心理举措 139

一、解决问题的方式 139

二、解决问题的原则 140

三、解决问题的步骤 144

第三节 树立导游员良好的职业形象 146

一、导游员的职业素质 146

二、树立良好形象的关键时刻 150

第七章 导游员对旅游团队的调控 156

第一节 导游员与旅游团队“中心人物” 157

一、旅游团队的“中心人物” 157

二、“中心人物”的作用 160

三、应对“中心人物”的方法 161

第二节 导游员与旅游团队骚动 164

一、什么是旅游团队骚动 164

二、旅游团队骚动的原因 165

三、避免旅游团队骚动的方法 166

第三节 导游员与旅游团队亚群体对抗 170

一、什么是亚群体对抗 170

二、亚群体对抗的危害 176

三、避免亚群体对抗的策略 177

第八章 酒店服务心理与策略 182

第一节 前厅服务心理 183

一、前厅服务在心理学上的重要性 183

二、宾客在前厅的心理需求 184

三、前厅满足宾客心理需求的举措 186

第二节 客房服务心理 190

一、宾客在客房的心理需求 190

二、客房满足宾客心理需求的举措 191

第三节 餐厅服务心理 195

一、宾客在餐厅的心理需求 195

二、餐厅满足宾客心理需求的举措 196

第四节 综合服务心理 201

一、康乐服务心理 201

二、宴会服务心理 203

第九章 酒店的双重服务举措 210

第一节 双重服务的含义及举措 211

一、双重服务的含义及客我服务的关系 211

二、现代酒店优质服务类型 213

三、礼貌在酒店服务中的含义与作用 215

第二节 情绪服务心理举措 217

一、服务人员情绪情感的重要性 218

二、服务人员的“七色情绪谱” 219

三、调整好自己的情绪状态 221

第三节 语言服务心理举措 223

一、服务语言的分类 223

二、顾客对服务语言的心理需求 223

三、用好服务语言的技巧 224

第四节 过度服务心理举措 227

一、优质服务与过度服务的区别 227

二、过度服务的危害 227

三、过度服务的症结及心理举措 228

四、抓住关键时刻做好瞬间服务 229

第十章 旅游售后服务心理与策略 235

第一节 旅游者的挫折感 236

一、旅游者受挫心理成因 236

二、旅游者受挫行为特征 237

三、旅游者受挫心理疏导 237

第二节 旅游者的投诉心理 239

一、引起旅游者投诉的原因及心理分析 239

二、旅游者投诉的处理 242

三、避免投诉的举措 246

第三节 旅游活动中的管理与追踪服务 248

一、售后服务的概念 248

二、加强售后服务的心理依据 248

三、旅游售后心理服务的方法 249

第十一章 旅游工作者的心理保健 256

第一节 心理健康的标准 256

一、心理健康的概念 256

二、心理健康的标准 257

第二节 挫折与心理健康 259

一、挫折的含义及其产生的原因 259

二、挫折后的行为表现及心理防卫机制 264

第三节 引发旅游工作者心理问题的原因 267

一、由于心理问题导致的现象 268

二、问题产生的主要原因 268

第四节 旅游工作者的心理保健措施 271

一、自我调适措施 271

二、企业组织维护员工心理健康的措施 277

第十二章 旅游企业员工的激励心理 283

第一节 激励的含义、作用与激励理论 284

一、激励的含义 284

二、激励的作用 285

三、激励理论 286

第二节 心理学理论在激励中的运用 292

一、鲶鱼效应 292

二、归因效应 294

三、期望效应 295

第三节 激励员工的举措 299

一、物质奖励与精神奖励结合 299

二、严格管理与尊重、关怀结合 302

三、目标管理与过程管理结合 304

四、正激励与负激励结合 306

第十三章 旅游企业人际关系与群体规范 312

第一节 旅游企业中的人际关系 313

一、人际关系的概念 313

二、人际关系的功能 313

三、人际交往的理论 315

四、旅游企业改善人际关系的途径 318

第二节 旅游企业中的群体规范 321

一、群体概述 321

二、群体规范 325

三、旅游企业群体规范的建立 327

第三节 群体的竞争、冲突和合作 331

一、群体的竞争 332

二、群体的冲突 332

三、群体的合作 334

四、影响竞争与合作的因素 335

五、旅游企业增强凝聚力的方法 336

参考文献 341