服务设计与运营 30余家品牌企业服务运营深度揭秘PDF电子书下载

01 影院服务设计与运营管理研究——以UME国际影城（华星店）为例 5

一、影城选址分析 5

（一）交通可达性 5

（二）周边人口 5

（三）与其他服务场所的配合 6

（四）同行竞争 6

（五）小结与建议 6

二、影城布局 7

（一）各层布局 7

（二）影厅布局 10

（三）小结与建议 13

三、服务流程 13

（一）购票流程 13

（二）观影流程 15

（三）其他服务流程 16

（四）小结与建议 17

四、影院排片 18

（一）排片方式及其规律总结 18

（二）影响排片的因素 20

（三）小结与建议 23

五、结论与启示 24

（一）影城位置与消费者接触程度高，配套支持系统完善 24

（二）以过程为导向布局，功能区划分清晰 24

（三）影厅集中布局与分区布局结合，便于疏散人流 24

（四）服务流程设计以顾客体验为中心，讲求高质量和高效率 25

（五）排片定量与定性手段结合，科学合理 25

（六）整体人力成本和价格水平高，优惠措施少 25

02 商业综合体选址与布局研究——基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析 30

一、选址分析 30

（一）金源新燕莎选址分析 30

（二）永旺国际商城选址分析 31

（三）大钟寺中坤广场选址分析 31

（四）选址对比分析 33

二、内部开放空间布局分析 34

（一）停车场设计对比分析 34

（二）交通空间设计对比分析 35

三、业态布局分析 39

（一）金源新燕莎业态布局分析 39

（二）永旺国际商城业态布局分析 41

（三）大钟寺中坤广场业态布局分析 42

（四）业态布局对比分析 44

四、结论与启示 44

（一）选址 44

（二）内部开放空间布局 45

（三）业态布局 46

03 阅读的味道——雕刻时光服务管理探究 54

一、雕刻时光的目标顾客分析 54

二、雕刻时光的选址分析 54

（一）环境安静 54

（二）靠近高校 54

（三）低调朴素 54

三、雕刻时光的布局分析 56

（一）避免迂回路线 56

（二）留有发展余地 56

（三）为消费者提供便捷 56

（四）为员工提供良好的工作环境 56

四、雕刻时光的服务体验 58

（一）注重服务品质 58

（二）文化氛围浓厚 59

五、问题及建议 59

（一）问题 59

（二）建议 59

04 快递服务效率研究——以顺丰速运某点部为例 63

一、资料的收集 63

（一）获取数据 63

（二）深度访谈 64

二、顺丰的服务流程 65

（一）收件 65

（二）分拣 65

（三）运输 66

（四）分拨 66

（五）派送 66

三、顺丰的效率分析 67

（一）全直营的商业模式造就员工的高效率 67

（二）合理的网点布局设计提高了收派件速度 68

（三）信息化管理手段优化了服务流程 68

（四）航空运输压缩了物流总时间 68

（五）服务效率总结分析 69

四、结论与启示 71

（一）顺丰先进的硬件提升了服务效率 71

（二）顺丰的管理模式造就了高服务水平 71

（三）内外“化学反应”最终成就顺丰效率 72

05 汽车4S店服务管理探究——以梅赛德斯-奔驰（北京）中心为例 76

一、奔驰中心的选址分析 76

（一）奔驰中心的宏观位置选址分析 76

（二）奔驰中心的微观位置选址分析 76

二、奔驰中心的内部空间设计分析 77

（一）采光与合理的空间布局 77

（二）灯光与炫目的视觉中心 78

（三）便利的服务空间 78

三、奔驰中心的外部空间设计分析 79

（一）合理的分区布局 79

（二）良好的绿化环境 79

四、奔驰中心的服务分析 80

（一）高品质的销售服务 80

（二）全方位的业务服务 80

（三）超一流的售后服务 81

五、结论与启示 81

（一）选址前的分析工作要认真全面 81

（二）店内布局既要体现企业文化又要方便顾客 82

（三）基于顾客需求的服务设计 82

（四）提高员工的职业素养 83

06 宜家家居的选址与空间布局研究 88

一、宜家家居在北京的选址分析 88

（一）交通条件 88

（二）市场潜力 88

（三）周边环境 89

二、宜家家居的空间布局分析 90

（一）轻松惬意的购物氛围 90

（二）便捷有序的客流引导 91

（三）风格独特的商品展示 91

（四）温馨多彩的服务空间 92

三、启示及建议 92

（一）启示：带给消费者独特的购物体验 92

（二）建议：服务人员应适时出现 92

07 品牌专卖店的服务设计与运营研究——以ZARA永旺店为例 98

一、服务设施布局与设计 98

（一）女装橱窗设计 98

（二）童装区的布局设计 99

（三）女装区的布局设计 100

（四）男装区的布局设计 101

二、服务蓝图设计与运营分析 102

（一）接触点分析 102

（二）后台员工行为 103

（三）支持性行为 106

三、服务运营管理建议 107

（一）橱窗设计多样化与自然化 107

（二）合理配置收银员 107

（三）优化导购人员设置及培训 108

（四）适当增加休息区的面积 108

（五）男装区设计正式化 109

08 连锁酒店的选址布局与服务质量——以如家酒店为例 113

一、如家酒店选址分析 113

（一）京广桥店 113

（二）建国路万达广场店 115

（三）昌平政府街店 116

二、如家酒店布局分析 117

（一）大堂布局 117

（二）客房布局 118

（三）布局特色 119

三、服务流程及质量分析 119

（一）服务流程分析 119

（二）服务质量分析 121

四、问题及建议 123

（一）问题 123

（二）建议 124

09 苹果体验店服务调查 130

一、选址分析 130

（一）定性分析 130

（二）定量分析 131

二、服务场景分析 132

（一）服务场景类型 132

（二）服务布景分析 133

（三）气氛分析 136

三、便利产品分析 138

（一）核心产品 138

（二）边缘产品 138

四、服务质量分析 138

（一）服务质量特性 138

（二）服务感知质量 140

10 7-ELEVEn的便利性分析——基于服务运营管理的视角 146

一、从选址看7-ELEVEn的便利性 146

（一）靠近消费者 146

（二）交通方便 146

（三）可见性 147

（四）同向性 147

二、从设施布局看7-ELEVEn的便利性 148

（一）商品按类别摆放便于顾客查找 148

（二）配套服务设施提供便利服务 148

三、从服务流程看7-ELEVEn的便利性 149

（一）获得食物 149

（二）排队结账 150

11 国内商业银行服务管理研究——基于北京五家商业银行的分析 153

一、银行选址和内部设施布局分析 153

（一）上海浦东发展银行金融街支行 153

（二）中国民生银行金融街支行 155

（三）中国银行金融街支行 156

（四）北京银行金融街支行 158

（五）中国农业银行北京分行营业部 159

（六）小结 160

二、商业银行服务三元组合分析 162

（一）银行对服务过程的影响 162

（二）银行员工对服务过程的影响 164

（三）客户对服务过程的影响 166

三、商业银行服务利润链分析 167

（一）内部服务质量分析 167

（二）员工满意度分析 167

（三）外部服务价值分析 167

（四）顾客满意度与银行业绩分析 168

四、问题及建议 168

（一）五家商业银行的服务管理对比分析 168

（二）商业银行服务管理存在的问题 171

（三）合理化建议 173

12 中国民生银行特色服务分析 180

一、民生银行之小微金融 180

（一）民生银行小微金融的服务创新分析 180

（二）民生银行小微金融的服务质量分析 182

二、民生银行之社区金融 184

（一）民生银行社区金融的服务创新分析 184

（二）民生银行社区金融的服务质量分析 185

三、民生银行之自助银行 187

（一）民生自助银行的服务过程分析 187

（二）民生自助银行的服务质量分析 188

四、结论与建议 189

（一）结论 189

（二）问题 189

（三）建议 191

13 木北造型服务设计及其运营质量分析 195

一、选址与服务供给分析 195

（一）选址分析 195

（二）服务供给分析 196

二、服务设施设计与布局分析 200

（一）外部设计与环境分析 200

（二）内部设施与布局分析 201

（三）服务氛围分析 206

三、服务质量分析 208

（一）服务质量特性分析 208

（二）服务质量问题及其原因分析 211

（三）影响顾客满意度的服务分析 213

四、结论与建议 217

（一）全面满足消费者需求之体现 217

（二）重点提升消费者感知之体现 217

（三）细心维护服务管理质量之体现 217

14 探究美发行业的服务——基于审美造型、四联美发、东田造型的研究 222

一、选址分析 222

（一）审美造型 222

（二）四联美发 223

（三）东田造型 224

（四）三家美发机构选址之对比 224

二、布局分析 226

（一）审美造型 226

（二）四联美发 227

（三）东田造型 228

（四）三家美发机构布局之对比 228

三、服务质量分析 229

（一）审美造型 229

（二）四联美发 231

（三）东田造型 232

（四）三家美发机构服务质量之对比 234

四、结论与建议 234

（一）选址 234

（二）布局 235

（三）服务质量 235

15 火车站服务设施布局及排队管理研究——以北京南站为例 240

一、服务设施设计与布局 240

（一）高架层 240

（二）地下层 247

（三）布局总结：人性化设计 248

二、北京南站的排队管理分析 249

（一）售票窗口处的排队管理 249

（二）安检处的排队管理 250

（三）候车大厅的排队管理 251

三、问题及建议 253

（一）问题 253

（二）建议 254

16 地铁站设施布局及服务体验——以北京地铁站为例 260

一、服务场景分析 260

（一）装修与氛围 260

（二）站内设施 261

（三）标识与制品 265

二、服务流程分析 266

（一）乘车流程 266

（二）换乘流程 268

三、服务体验及其效果分析 270

（一）体验过程 270

（二）体验结果 273

四、北京地铁站服务的优势与不足 277

（一）优势 277

（二）不足 277

（三）建议 279

17 新东方服务质量分析 283

一、新东方服务感知 283

（一）现场观察 283

（二）前台咨询 286

（三）服务体验 286

二、服务质量要素分析 287

（一）有形性 287

（二）可靠性 291

（三）响应性 293

（四）保证性 294

（五）移情性 295

三、结论与建议 298

（一）优势 298

（二）不足 300

（三）建议 301

18 感受百年老店的服务——以北京稻香村为例 305

一、店铺选址与布局分析 305

（一）店铺选址 305

（二）内部设施布局 307

二、服务质量管理 308

（一）技术质量 308

（二）职能质量 309

（三）形象质量 310

（四）真实瞬间 311

三、可行性建议 314

（一）改进店内布局 314

（二）完善员工管理 315

19 金钱豹服务运营管理分析 319

一、选址分析 319

（一）全国店面区位选址 319

（二）微观店面地点选址 320

二、服务场景分析 322

（一）环境维度 322

（二）标识与制品 323

（三）设施布局 323

三、服务蓝图分析 325

（一）顾客行为区 325

（二）前台服务区 326

（三）后台服务区 326

四、服务质量分析 326

（一）可靠性 326

（二）响应性 328

（三）保证性 328

（四）移情性 329

（五）有形性 330

五、服务战略分析 331

（一）差异化战略的具体表现 331

（二）差异化战略的实施途径 331

六、问题与建议 333

（一）空间布局 333

（二）服务运营 333

（三）员工配置与服务 335

20 主题餐饮店服务运营对比分析——鱼满仓vs．新辣道 339

一、选址分析 339

（一）鱼满仓的选址分析 339

（二）新辣道的选址分析 340

（三）选址的对比分析 341

二、服务场景分析 342

（一）鱼满仓的服务场景分析 342

（二）新辣道的服务场景分析 344

（三）布局的对比分析 345

三、服务传递过程分析 346

（一）鱼满仓的服务传递过程分析 346

（二）新辣道的服务传递过程分析 347

（三）服务质量的对比分析 349

四、不足及建议 350

（一）鱼满仓的不足及建议 350

（二）新辣道的不足及建议 351

21 呷哺呷哺服务运营管理探析 355

一、服务战略分析 355

（一）服务包分析 355

（二）服务经营环境分析 356

（三）服务竞争战略分析 357

二、选址分析 358

（一）选址情况 358

（二）影响选址的因素 359

（三）对选址的思考 362

三、设施布局分析 363

（一）平面布局 363

（二）设施布局的具体分析 363

（三）对设施布局的思考 365

四、服务设计 367

（一）服务蓝图分析 367

（二）排队方式分析 368

五、服务质量管理 370

（一）服务质量构成分析 370

（二）服务质量五要素分析 372

六、结论与建议 374

（一）结论 374

（二）建议 376

22 走近海底捞——海底捞服务管理特色分析 381

一、海底捞体验纪实 381

（一）就餐前，为顾客百分百的精心准备 381

（二）就餐时，对顾客心贴心的周到服务 382

（三）就餐后，依然坚持顾客至上的理念 383

二、海底捞特色科学的排队管理 383

（一）排队系统科学合 383

（二）等候过程的特色服务 383

三、海底捞选址与布局设计 384

（一）明确的选址决策 384

（二）人性化的布局设施 385

四、问题及建议 386

（一）问题 386

（二）建议 387

23 麻辣诱惑服务设计与运营管理探析 392

一、选址分析 392

（一）靠近目标顾客 392

（二）瞄准经济发展水平较高的地区 392

（三）邻近竞争对手 393

（四）交通便捷 393

二、服务场景分析 393

（一）气氛 393

（二）空间布局 395

（三）标识及制品 397

三、服务蓝图分析 398

（一）顾客行为 398

（二）前台员工行为 400

（三）后台员工与支持行为 400

四、服务质量分析 401

（一）可靠性 401

（二）响应性 402

（三）保证性 403

（四）移情性 404

（五）有形性 404

五、问题及建议 405

（一）关于选址 405

（二）关于空间布局 406

（三）关于服务质量 407