物业经理岗位培训手册PDF电子书下载

第一章 物业经理岗位认知 3

第一节 物业经理岗位描述 3

一、建立和完善制度标准 4

二、做好服务人员培训 5

三、建立物业管理的档案资料 6

四、开展服务管理工作 6

五、内外的协调事务 7

第二节 物业经理岗位要求 8

一、积极进取的心态 8

二、坚定的职业道德 9

三、积极的系统思考 10

四、超群的远见卓识 10

五、有效的沟通协调 11

六、理智与道德的自律 12

七、意志和胆识的强化 12

八、宽容和忍耐的心理 13

九、善于快速地学习 13

探究·思考 14

第二章 前期物业管理 17

第一节 物业接管验收 17

一、物业接管验收准备 17

二、物业接管验收标准 18

三、物业接管验收条件与程序 20

四、物业接管验收应注意事项 21

第二节 楼宇入伙管理 24

一、入伙前期准备 24

二、入伙工作流程 25

三、做好入伙工作 26

四、入伙手续文件 27

第三节 房屋装修管理 33

一、装修申请 33

二、装修审批 34

三、签订装修协议书 36

四、装修施工管理 37

五、装修验收 37

第四节 档案资料管理 39

一、档案资料收集 39

二、档案资料鉴定 40

三、档案资料保管 40

四、档案资料统计 41

五、档案资料利用 41

探究·思考 42

第三章 业户服务管理 45

第一节 日常服务管理 45

一、与业户建立良好关系 45

二、开展业户需求调查 46

三、业户服务项目实施 50

四、业户服务公告发布 54

五、定期开展满意度调查 59

第二节 业户投诉管理 61

一、业户投诉内容 61

二、投诉处理程序 63

三、投诉处理方法 64

四、投诉处理技巧 66

探究·思考 71

第四章 物业费用管理 75

第一节 物业费用使用 75

一、费用使用原则 75

二、费用使用要求 76

三、费用支出测算 77

第二节 管理费用收缴 79

一、物业收费构成 79

二、物业收费原则 80

三、物业收费程序 83

四、停车场收费管理 86

五、物业收费应注意事项 90

第三节 维修基金使用 91

一、维修基金的使用范围 91

二、维修基金的收取程序 91

三、维修基金的使用程序 93

四、维修基金的管理程序 94

五、维修基金的资料保管 95

探究·思考 96

第五章 物业设备管理 99

第一节 设备管理内容 99

一、设备基础管理 99

二、设备运行管理 100

三、设备安全管理 101

四、设备维修管理 102

五、设备更新改造 102

六、设备购置及评价 103

第二节 设备管理方法 104

一、给排水设备管理 104

二、供电设备管理 106

三、供暖设备管理 108

四、空调设备管理 109

五、电梯设备管理 110

六、消防设备管理 112

探究·思考 113

第六章 安全防范管理 117

第一节 保安服务管理 117

一、保安服务内容 117

二、保安服务要求 119

三、保安人员培训 121

第二节 消防安全管理 122

一、消防管理组织 122

二、消防管理措施 123

三、消防巡查管理 125

四、高层楼宇消防管理 129

第三节 车辆停放管理 130

一、车辆停放管理措施 130

二、车辆停放管理制度 132

第四节 突发事件处理 135

一、突发事件类别 135

二、突发事件处理要点 136

三、突发事件处理程序 137

四、突发事件处理方案 138

探究·思考 143

第七章 保洁绿化管理 147

第一节 物业保洁作业 147

一、保洁管理范围 147

二、保洁管理要求 148

三、日常保洁实施 150

第二节 物业绿化管理 157

一、绿化管理重点 157

二、绿化管理方式 158

三、绿化管理方法 159

四、绿化安全管理 160

五、外包作业管理 163

探究·思考 170

第八章 社区文化建设 173

第一节 社区文化组织 173

一、了解社区文化 173

二、设置组织机构 175

三、配备活动人员 175

四、确立主体对象 176

五、活动组织要领 176

第二节 社区文化建设 178

一、社区文化建设原则 178

二、社区文化建设要点 178

三、社区文化活动开展 182

探究·思考 186

附录 187

总自检 187

常用工具表单 192

参考文献 200