服务市场营销管理理论研究PDF电子书下载

第一章 服务营销概述 1

第一节 现代服务产业概况 1

一、服务业在当今社会中占据着重要的地位 1

二、服务业与传统工业的区别 4

第二节 现代服务营销学的概况 6

一、服务营销管理的兴起 6

二、服务营销管理的定义 7

三、服务营销管理的特点 9

四、服务营销在中国的发展以及未来关注的问题 11

第三节 研究服务市场营销学的意义与研究方法 12

一、服务市场营销在服务经济社会中的地位 13

二、学习和研究服务市场营销的意义 14

三、服务市场营销的研究方法 14

本章参考文献 15

第二章 现代服务及服务市场 16

第一节 服务与服务业的界定 16

一、服务的定义 16

二、服务业的定义及分类 18

第二节 服务的基本特征 19

一、不可感知性（Intangibity） 20

二、不可分离性（Inseparability） 21

三、异质性（Heterogeneity） 21

四、易逝性（Perishalility） 22

五、所有权不转移性（Absence ownership） 22

第三节 服务的基本分类 23

一、服务推广顾客参与程度分类法 24

二、综合因素分类法 25

三、服务营销管理分类法 25

四、一般性分类 26

第四节 服务市场概况 26

一、服务市场的定义及特点 26

二、中国服务市场的发展与演变 27

本章参考文献 28

第三章 服务产品 30

第一节 服务产品 30

一、顾客利益 30

二、服务包 31

三、服务包规划与策略 32

第二节 服务的生命周期及新服务开发 35

一、服务生命周期的概念 35

二、服务业增长战略 36

三、新服务的开发 37

四、新服务的推广 41

五、服务形象策划 42

本章参考文献 45

第四章 服务质量 47

第一节 质量的含义 47

第二节 基于服务的质量构成要素 49

一、基于产品的质量构成要素 49

二、基于服务的质量构成要素 50

第三节 服务质量的内涵 51

一、服务质量的概念 52

二、服务质量的维度 53

第四节 服务质量管理 55

一、服务质量差距分析 55

二、影响服务质量的因素分析 59

本章参考文献 60

第五章 服务质量测评 61

第一节 服务质量认证 61

一、质量认证的含义 61

二、服务质量的含义 63

三、服务质量的特点 64

第二节 服务质量分析 65

一、服务质量要素 65

二、服务质量差距分析 66

三、服务质量的测评 69

第三节 SERVQUAL服务质量评测模型 71

一、服务质量测定的方法 72

二、对服务质量的评分量化方法的大致步骤 72

三、以航空公司为例对感知质量进行测算 73

第四节 提高服务质量的策略 75

一、服务提供者的综合治理 75

二、服务提供过程的综合治理 76

三、服务构成要素的综合管理 77

本章参考文献 77

第六章 服务产品的定价 79

第一节 服务定价的依据 79

一、服务定价的特殊性 79

二、服务定价的主要依据 82

第二节 服务定价的目标与影响服务定价的服务业特征 84

一、服务定价的目标 84

二、影响服务定价的服务业特征 85

三、确定服务产品价格目标时考虑的要素 86

第三节 服务定价 87

一、成本导向定价法 88

二、竞争导向定价法 89

三、需求导向定价 90

第四节 服务定价策略 93

一、心理定价策略 93

二、折扣定价策略 94

三、撇脂定价策略 95

四、渗透定价策略 95

五、适中定价策略 96

六、差别定价策略 96

七、关系定价策略 96

本章参考文献 97

第七章 服务渠道建设及选择 98

第一节 服务产品的分销渠道 98

一、直销渠道 98

二、经由中介机构的分销渠道 99

三、创新的分销渠道 100

第二节 服务位置的选择 104

一、选择服务位置的依据 104

二、服务位置的确定 105

第三节 分销网点的选择策略 106

一、网点定位的意义 106

二、分销网点的选择标准 109

三、网点定位的层次 109

四、网点定位的策略 110

本章参考文献 112

第八章 服务产品的促销 113

第一节 服务品牌及其构成要素 113

一、品牌文化的表层要素 114

二、品牌文化的内层要素 114

三、品牌效应 115

第二节 服务产品促销考虑因素 116

第三节 服务促销与产品促销比较 118

一、服务行业特征造成的差异 119

二、服务本身特征造成的差异 120

三、采购的需要和动机 121

第四节 服务促销组合 121

一、广告 122

二、服务人员推销决策 125

三、公共关系 126

四、促销 127

五、服务沟通与促销新工具 130

本章参考文献 131

第九章 服务产品消费行为 133

第一节 服务产品消费分析 133

一、服务消费的发展趋势 133

二、服务评价与顾客演进 135

三、服务购买决策过程 136

四、服务消费者的购买心理 138

第二节 服务产品购买决策理论 139

一、风险承担论 140

二、心理控制论 141

三、多重属性论及其模型 142

第三节 服务产品购买过程 143

一、购前阶段 143

二、消费阶段 144

三、购后评价阶段 145

本章参考文献 146

第十章 建立顾客忠诚 148

第一节 顾客忠诚对服务营销的影响 148

一、顾客忠诚对于服务企业的作用 148

二、服务营销对顾客忠诚的影响 149

三、企业在服务营销中的误区 150

四、如何建立顾客忠诚 151

第二节 服务承诺与服务补救 153

一、服务承诺 153

二、顾客抱怨与服务补救 155

三、有效服务补救对顾客忠诚的影响 158

四、服务补救策略 159

五、服务补救应注意的若干问题 161

本章参考文献 162

第十一章 服务人员管理 164

第一节 一线服务员工的重要性 164

一、一线员工的重要性 164

二、一线员工的角色压力 165

三、一线员工的情感压力 166

第二节 服务人员内部市场营销 167

一、内部营销的含义 167

二、内部营销的本质及功能目标 169

三、态度管理和沟通管理 170

四、内部营销的重要性 170

第三节 服务人员管理 171

一、服务人员管理 172

二、服务人员的培训 178

本章参考文献 181

第十二章 服务企业管理文化 183

第一节 企业服务文化与共享价值观 183

一、管理理论的重大革命 184

二、共享价值观念 184

第二节 企业文化与服务文化 185

一、什么是企业文化 185

二、服务文化的概念 186

三、服务文化的内涵 187

四、服务文化的重要功能 189

第三节 服务营销文化的建设与塑造 190

一、服务营销文化建设的组织保障 190

二、服务营销文化建设的程序 191

三、服务营销文化建设中应解决的主要问题 193

本章参考文献 195