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上篇 快递服务礼仪 2

第一章快递服务礼仪概述 2

学习目标 2

引导案例 2

第一节 快递务礼仪的含义与特点 3

一、快递服务礼仪的含义 3

二、快递服务礼仪的特点 5

第二节 快递服务礼仪的总体要求 6

一、快递服务礼仪的基本原则 6

二、快递服务礼仪的内容 9

第三节快递服务礼仪在行业发展中的重要性 11

一、快递企业服务工作的特点 11

二、快递行业注重礼仪服务的必要性 13

三、快递企业加强礼仪服务的重要意义 14

本章小结 15

课后阅读 15

课堂互动 18

复习思考题 18

案例分析 18

第二章快递从业员基本形象礼仪 20

学习目标 20

引导案例 20

第一节快递从业人员仪表礼仪 21

一、女士正式场合着装要求 21

二、男士正式场合着装要求 22

三、正式场合的着装禁忌 23

四、工作标志（工装）着装标准 24

第二节快递从业人员仪容礼仪 28

一、工作妆的要求 28

二、个人清洁卫生基本要求 30

第三节快递从业人员仪态要求 31

一、站姿礼仪 31

二、坐姿礼仪 35

三、走姿蹲姿礼仪 39

本章小结 43

课后阅读 43

课堂互动 49

复习思考题 49

案例分析 49

第三章快递从业人员言谈礼仪 51

学习目标 51

引导案例 51

第一节 言谈的基本要求 52

第二节基本服务用语 53

一、礼貌用语 53

二、文明用语 55

三、电话用语 59

第三节服务禁忌用语 65

本章小结 67

课后阅读 67

课堂互动 69

复习思考题 70

案例分析 70

第四章快递从业人员日常交往礼仪 71

学习目标 71

引导案例 71

第一节 自我介绍的礼仪 72

一、自我介绍的要求 72

二、自我介绍的注意事项 74

第二节握手的礼仪 75

一、握手的基本要求 75

二、握手的禁忌 77

第三节宴请客户的礼仪 78

一、座位的礼仪 78

二、桌次的顺序 78

三、席次的安排 80

第四节 拜访客户的礼仪 81

一、拜访客户时机的选择 81

二、拜访客户时的礼仪 82

三、拜别客户的礼仪 83

本章小结 84

课后阅读 85

课堂互动 88

复习思考题 89

案例分析 89

下篇快递服务规范 92

第五章快递务规范概述 92

学习目标 92

引导案例 92

第一节快递行业务现状 93

一、快递行业务满意度调查情况 93

二、当前快递服务存在的问题 98

第二节快递服务标准的作用 99

第三节快递服务规范的主要内容 102

一、快递企业服务岗位设置 102

二、快递服务规范的内容 104

本章小结 107

课后阅读 107

课堂互动 109

复习思考题 109

课外实践 109

案例分析 110

第六章快递企业作环境和设施设备范要求 112

学习目标 112

引导案例 112

第一节快递企业作业环境规范 113

一、分拣前规范要求 114

二、分拣传送时的规范要求 114

三、分拣问题件的处理要求 115

四、分拣后装车的规范要求 115

第二节快递企业务车辆管理规范 115

一、快递车辆管理概述 116

二、快递车辆管理规范要求 117

第三节快递企业设施设备规范 118

一、快递企业营业场所设施设备规范 118

二、快递企业快件处理场所设施设备要求 123

本章小结 124

课后阅读 124

复习思考题 126

课外实践 127

案例分析 127

第七章 快递企业口收寄岗位服务规范 129

学习目标 129

引导案例 129

第一节 窗口务语言规范 130

一、基本语言规范与服务用语 131

二、服务禁语 133

第二节 窗口收寄作业流程规范 134

一、国内快递业务窗口收寄服务规范 135

二、国际快递业务窗口收寄服务规范 136

第三节 窗口服务的作业服务与技能要求 137

一、作业服务要求 137

二、服务能要求 140

三、业务办理时间的规定 141

本章小结 141

课后阅读 141

课堂互动 143

复习思考题 143

案例分析 143

第八章快递企业揽投员岗位服务规范 145

学习目标 145

引导案例 145

第一节揽投人员出班准备 146

一、上岗出班基本规范 146

二、车辆的检查 149

第二节揽投人员面见客户之前的行为要求 151

一、电话联系客户 151

二、车辆的停放要求 151

三、敲门与等待客户的要求 152

第三节揽投人员面见客户的服务要求 152

一、面见客户的行为规范 152

二、告别客户的行为规范 153

第四节 揽投人员的作业务与技能要求 154

一、揽投人员作业服务要求 154

二、揽投人员服务技能要求 155

三、揽投人员服务水平要求 156

本章小结 156

课后阅读 156

课堂互动 158

复习思考题 159

案例分析 159

第九章快递企业电话客服人员服务规范 160

学习目标 160

引导案例 160

第一节 呼叫中心（客服中心）概述 161

一、快递呼叫中心的含义 161

二、呼叫中心的发展 162

三、呼叫中心在客户互动渠道中的作用 164

四、呼叫中心的坐席人员行为规范 165

第二节接听客户电话服务规范 165

一、接电话的四个基本原则 165

二、接听的服务流程及注意事项 166

三、转达客户来电的基本要领 166

四、接听电话的服务重点 167

第三节拨打客户电话服务规范 168

一、拨打电话的服务流程和基本用语 168

二、注意事项 168

三、拨打客户移动电话时的基本要领 169

第四节 客户电话查询受理服务规范 170

一、查询受理人员基本礼仪规范 170

二、查询受理人员的作业服务要求 170

三、查询受理人员的服务水平要求 171

本章小结 171

课后阅读 171

课堂互动 174

复习思考题 174

案例分析 174

第十章快递服务人员与客户沟通的技巧 176

学习目标 176

引导案例 176

第一节快递服务人员推介业务技巧 177

一、了解客户需求 177

二、问题切入的方法 179

第二节快递服务人员倾听的技巧 182

一、倾听的目的与倾听者的特征 183

二、有效倾听的技巧 184

三、倾听的注意事项 185

四、倾听的辅助方式——提问 186

第三节 客户维护工作的技巧 187

一、客户接待与拜访技巧 187

二、客户投诉的处理技巧 190

三、客户投诉及理赔服务规范 194

四、向客户道歉的技巧 196

五、应对不同性格特征客户的处理技巧 197

本章小结 200

课后阅读 200

课堂互动 201

复习思考题 202

案例分析 202

第十一章快递企业人员服务规范与礼仪教育 205

学习目标 205

引导案例 205

第一节 快递企业员工的礼仪养成 206

一、礼仪与职业道德 206

二、培养员工礼仪素质的途径 208

第二节 快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法 210

一、快递企业员工教育的基本任务 210

二、快递企业员工服务的培训 214

本章小结 220

课后阅读 220

课堂互动 221

复习思考题 221

案例分析 221

附录一春节日期间快递服务指导规范 223

附录二快递服务操作指导规范 224