500强老总都称赞的完美客服 英汉对照PDF电子书下载

第一部分 成功的客户服务 3

第一章 客户服务基本原理概述 3

对我意味着什么？ 4

客户类型分析 5

当务之急——打破客服神话 7

了解客户需求 8

如何充分利用这本书 10

注意事项 11

寄语那些希望帮助别人学会客服技巧的人 11

第二章 客户服务的工具和技巧 23

提供超出客户期望值的服务 24

确认客户需求 24

认可客户诉求，切忌纠缠不休 24

积极倾听 25

承认错误 25

允许客户发泄不满 26

适时道歉 26

适当的肢体语言 27

适度的微笑 27

必要的后续行动 27

探究性提问 28

向客户保证尽力为之 28

保证给予结果 29

规避旁观 29

馈赠礼品以收买人心 29

迂回策略 30

恪守常规礼仪 31

履行后续回访 31

随时和安全部门、有关领导和管理部门保持联系 32

适度松弛减缓紧张气氛 32

转移客户注意力 33

同感陈述疏导客户情绪 33

加快进度提高办事效率 34

给予专业性建议 34

解释推理过程或者行为 35

保全面子 35

求同存异 36

善后／回访客户 36

给客户单独相处的空间 36

平心静气坦诚相待 37

应对高度差（肢体语言） 37

恰当应对人际空间距离 37

避免落入圈套 39

给客户留出选择余地 39

做到语言表述通俗易懂 39

掌握主动先发制人 40

保护隐私与机密 41

晓以利弊 41

提供预案供客户选择 41

提供便于携带的材料以备客户查阅 42

提供解释 42

以提问代陈述 43

向上级主管请示 43

向第三方咨询求助 44

重新聚焦问题 44

设定底线 45

有人也这么认为（中立模式） 46

示意客户停下（非言语行为） 47

提供选择以免客户无为等待 47

总结谈话内容 48

电话里的沉默 48

表达感谢 49

暂时休息调整 49

善于称呼客户名字 49

掌握时机应对发怒的客户 50

运用语言软化剂 50

运用强调语气 51

确定时间的提问 51

学会说“你是对的！” 52

第二部分 客服案例应对策略详解 52

1．如何应对迟到或者预感到要迟到的情况 83

2．如何应对需要匆忙赶时间的客户 84

3．如何应对在一群等待的顾客面前插队的客户 86

4．如何应对要求优先被服务的客户 87

5．如何应对正在进行的客服谈话被第三方打断的情形 89

6．如何应对因不愉快的经历对你的公司抱有负面看法的客户 90

7．如何应对向客户解释公司政策或程序的情况 92

8．如何应对无法取得客户信任的局面 94

9．如何应对客户遇到语音信箱困境的情况 96

10．如何应对遇到语言交流障碍的情况 98

11．如何应对客户面临被“踢皮球”的情况 100

12．如何应对被要求按照规定执行一系列行动的客户 102

13．如何应对客户对你能力的质疑与羞辱 103

14．如何应对电话中客户的喋喋不休 105

15．如何应对客户的吵闹与人身攻击（1） 106

16．如何应对客户的吵闹与人身攻击（2） 109

17．如何应对电话上客户的喋喋不休或辱骂（1） 111

18．如何应对客户在电话中的喋喋不休或辱骂（2） 113

19．如何应对一直在排队等候的客户 115

20．如何处理自己无法回答的问题 117

21．如何应对无人可以回答客户问题的情况 119

22．如何应对电话中客户需要等待的问题 121

23．如何应对需要转接电话的客户 123

24．如何应对无权处理的问题 125

25．如何应对客户要与上司见面的威胁 127

26．如何应对客户要求与主管谈话 128

27．如何应对客户要求和主管谈话但主管没空的情况 130

28．如何应对客户到报社曝光的威胁 132

29．如何应对客户要求与负责人见面 134

30．如何应对客户犯的令人尴尬的错误 136

31．如何应对客户因担心隐私泄漏而不愿透露个人信息的状况 139

32．如何应对来自客户的与人身伤害或财产损失有关的威胁 141

33．如何应对不了解自己需求的客户 144

34．如何应对客户带有种族歧视的言论 147

35．如何应对客户带有性别歧视的言论 149

36．如何应对客户拒绝离开的状况 151

37．如何应对客户对客服人员种族歧视的控诉 153

38．如何应对客户的挑拨离间（某某人说） 155

39．如何应对客户可能的行窃 157

40．如何应对客户当众吵闹有意引起旁观 159

41．如何应对有“被动-攻击”行为倾向的客户 161

42．如何应对试图用非语言方式威胁人的客户 163

43．如何应对纠缠不清、反复打电话的客户 165

44．如何应对其他客服人员没有回复（回拨）电话的状况 167

45．如何应对需要澄清的承诺 169

46．如何应对索要不允许公开的信息的客户 171

47．如何应对客户主动提出改进客服工作的情况 172

48．如何应对找不到客户订单或者合同的情形 174

49．如何跟进处理客户投诉／电话回访 176

50．如何准确识别内部客户 178

51．如何应对不遵循服务咨询流程的内部客户 180

52．如何应对某些客户提出的不适当的商品或服务要求 182

53．当你需要客户的反馈信息时 184

54．如何应对客户对繁琐的手续、文书的抱怨 186

55．如何回复客户的投诉信件 188

56．当预约信息丢失，你不能兑现承诺时 190

57．如何面对在接待室长时间等候的客户 192

58．如何应对客户对商家已发现的问题的投诉 194

59．如何应对客户提出的不合时宜的问题 196

60．如何应对客户提出的不可接受的商品退换要求 197

第三部分 社交传媒与客户服务关系社交传媒平台与客户服务关系分析 321

61．扫描——关注——搜索（主动出击） 325

62．类选治疗法——争取主动，优先处理重要客户投诉 326

63．与客户取得联系 328

64．主动出击，处理客户投诉 330