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第一章 服务礼仪与礼仪规范 1

第一节 服务礼仪的内涵 1

一、服务 1

二、礼仪 6

三、服务礼仪 10

第二节 服务礼仪的规范 13

一、文明服务 13

二、礼貌服务 15

三、主动服务 16

四、热情服务 17

五、周到服务 18

第三节 服务人员的素质 19

一、角色定位 19

二、职业道德 21

三、员工素质 23

四、服务意识 29

五、服务理念 30

六、服务态度 31

思考与练习 32

第二章 服务人员的仪容 33

第一节 发部修饰 33

一、发部的整洁 34

二、发型的选择 35

三、头发的美化 37

第二节 面部修饰 39

一、眼部 39

二、眉部 42

三、口部 45

四、鼻部 46

五、耳部 48

六、颈部 48

第三节 肢体修饰 49

一、手臂 49

二、下肢 50

第四节 化妆修饰 51

一、化妆的原则 52

二、化妆的方法 53

三、化妆的禁忌 57

思考与练习 58

第三章 服务人员的仪态 59

第一节 表情 59

一、眼神 60

二、微笑 62

第二节 站姿 65

一、基本站姿 65

二、常用站姿 66

三、男士站姿 67

四、女士站姿 67

五、站姿禁忌 68

第三节 行姿 69

一、行姿的种类 70

二、行姿的规范 71

三、具体的要求 71

四、穿不同鞋子的行姿 72

五、行姿的禁忌 73

第四节 坐姿 74

一、坐姿的种类 74

二、规范的坐姿 75

三、坐姿的禁忌 78

第五节 蹲姿 79

一、蹲姿的种类 79

二、蹲姿的要求 80

三、蹲姿的禁忌 80

第六节 手势 81

一、手势的分类 81

二、手势的禁忌 83

思考与练习 84

第四章 服务人员的服饰 85

第一节 西装 85

一、西装的选择 85

二、西装的穿法 88

三、西装的搭配 90

第二节 套裙 93

一、套裙的选择 93

二、套裙的穿法 95

三、套裙的搭配 97

第三节 制服 99

一、制服的优点 99

二、制服的搭配 100

三、制服的规范 100

思考与练习 102

第五章 服务人员的语言 103

第一节 礼貌用语 104

一、礼貌用语的特点 104

二、礼貌用语的要求 105

三、礼貌用语的类型 106

第二节 文明用语 113

一、称呼恰当 114

二、口齿清晰 120

三、用词文雅 120

第三节 行业用语 120

一、基本原则 121

二、专用术语 122

三、敬人之语 122

四、用语禁忌 123

第四节 电话用语 125

一、电话用语 126

二、拨打电话 127

三、接听电话 128

四、通话声音 129

第五节 与人交谈 129

一、交谈的规范 130

二、交谈的技巧 134

思考与练习 139

第六章 服务礼仪的行业实践 140

第一节 银行服务 140

一、银行营业场所的规范 140

二、营业大厅的服务规范 142

三、办公室人员的服务规范 150

四、应对客户投诉的规范 153

第二节 导游服务 155

一、导游的语言 155

二、导游的应对 158

三、导游的讲解 163

四、导游的交往 168

第三节 商场服务 171

一、售前的服务 171

二、售中的服务 172

三、售后的服务 178

第四节 酒店服务 183

一、前厅的服务 183

二、客房的服务 187

思考与练习 197

后记 198