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第1章 导游员 1

1.1导游员的概念 1

1.1.1导游员的定义 1

1.1.2导游员概念的内涵 1

1.1.3导游员的条件 2

1.1.4导游证 4

1.2导游员的起源 4

1.2.1古代旅游发展及导游员的雏形 4

1.2.2近代旅游业的发展与导游员的出现 5

1.3中国导游员的发展历程 6

1.4导游员的分类与职责 8

1.4.1导游员的分类 8

1.4.2导游员的主要职责 10

1.5导游队伍建设 12

1.5.1导游队伍建设 12

1.5.2导游工作发展趋向 14

第2章 导游服务 16

2.1导游服务的概念 16

2.2导游服务的性质 17

2.3导游服务的特点 18

2.4导游服务的原则 20

2.5导游服务的内容 23

2.6导游服务的作用 23

第3章 导游工作程序 26

3.1地陪工作程序 26

3.1.1服务准备 26

3.1.2接站服务 29

3.1.3入住服务 32

3.1.4核定活动日程安排 33

3.1.5参观游览服务 34

3.1.6其他服务 37

3.1.7送行服务 39

3.1.8后续工作 42

3.2全陪服务程序 42

3.2.1服务准备 43

3.2.2全程陪同服务 44

3.3领队工作流程 46

3.3.1出发前的准备 46

3.3.2出团说明会 47

3.3.3出入境手续的办理 50

3.3.4实施旅行计划 51

3.4景区、景点的导游服务程序 52

3.4.1服务准备 53

3.4.2接待服务 53

3.4.3送别服务 54

第4章 导游服务技能 55

4.1导游员的语言 55

4.1.1导游语言的基本要求 55

4.1.2导游语言的特点 58

4.2导游员的服务技能 59

4.2.1树立良好的服务心态 59

4.2.2具有良好的职业形象 60

4.2.3建立良好的人际关系 61

4.2.4特殊人群的接待 61

4.3导游员的魅力 66

4.3.1导游服务是知识、语言、技能的综合体 66

4.3.2旅行社的招牌、国家的财富 67

4.3.3导游员贵在实践，导游队伍重在建设 67

第5章 导游员的心理 69

5.1现代导游员的心理特点 69

5.2影响导游员心理的因素 72

5.3旅行社的心理特点 74

5.4游客的心理特点 76

5.5导游员的心理承受能力 78

第6章 导游员的职业道德 81

6.1道德的概念 81

6.2导游员的职业道德 82

6.3导游员的行为规范 85

6.3.1导游员的纪律和守则 85

6.3.2导游员的仪容、仪表、仪态 87

6.3.3.导游员的礼节、礼貌 89

第7章 导游员的权利与义务 95

7.1导游员的权利 95

7.2导游员的义务 96

7.3导游员的法律责任 97

7.4导游员的管理 98

7.4.1导游员的管理 98

7.4.2加强导游员培训 100

第8章 对旅游者个别要求的处理 104

8.1个别要求处理的原则 104

8.1.1满足旅游者的正当要求 104

8.1.2正确对待旅游者的苛求 105

8.2个别要求的处理 106

8.2.1餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求 106

8.2.2购物方面的个别要求 109

8.2.3自由活动的个别要求 111

8.2.4探视亲友、亲友随团活动的个别要求 112

8.2.5中途退团、延长旅游期的要求 113

8.3个别要求处理中应该注意的问题 114

第9章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理 116

9.1漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 116

9.1.1漏接的预防和处理 116

9.1.2空接的原因和处理 117

9.1.3错接的预防和处理 118

9.1.4入境旅游团人数变更的处理 118

9.2旅游活动计划和日程变更的处理 119

9.2.1旅游者要求改变活动计划和日程 119

9.2.2客观原因造成计划和日程的变更 119

9.2.3活动内容变更的处理 121

9.3误机、误车事故的预防和处理 121

9.3.1误机、误车事故的原因 121

9.3.2误机、误车事故的处理 121

9.3.3误机、误车事故的预防 122

9.4证件、行李、物品遗失的预防和处理 122

9.4.1遗失证件、物品的预防 122

9.4.2旅游者遗失证件的处理 123

9.4.3旅游者丢失财物的处理 125

9.4.4旅游者行李遗失、损坏的处理 125

9.5旅游者走失的预防和处理 127

9.5.1旅游者走失的原因 127

9.5.2旅游者走失的预防 127

9.5.3旅游者走失的处理 128

9.6旅游者患病、死亡的处理 128

9.6.1旅游者患病的预防 129

9.6.2旅游者患一般疾病的处理 129

9.6.3旅游者中暑、食物中毒的预防和处理 130

9.6.4旅游者患重病的处理 131

9.6.5旅游者死亡的处理 132

9.7突发事件的处理 133

9.7.1交通事故的预防和处理 133

9.7.2治安事故的预防和处理 134

9.7.3火灾事故的预防和处理 135

9.7.4旅游者受伤、骨折的预防和处理 136

9.7.5旅游者溺水的预防和处理 137

9.7.6天灾逃生常识 137

9.7.7国际救援组织参与救援和善后处理 139

9.8旅游者越轨言行的处理 139

9.8.1攻击和诬蔑言论的处理 139

9.8.2违法行为的处理 139

9.8.3宗教活动的处理 140

9.8.4违规行为的处理 140

第10章 导游工作实例分析 142

10.1接团过程中的实例分析 142

10.1.1领取接待计划，确认接待事宜 142

10.1.2提前与司机联系，保证按时抵达机场 143

10.1.3仔细核对，妥善安排接团工作 143

10.1.4空接的应对与处理 144

10.1.5 VIP团队的接机 145

10.1.6丢失行李的处理 146

10.2带团过程中的实例分析 146

10.2.1旅游计划变更的处理 146

10.2.2旅游旺季带团的技巧 147

10.2.3游客走失的处理 149

10.2.4丢失证件的处理 150

10.2.5游客伤病的处理 151

10.2.6旅游者损坏房间中物品的处理 152

10.2.7交通事故的处理 153

10.2.8旅游车爆胎事故的处理 154

10.3送团过程中的实例分析 155

10.3.1确认飞机票事件的处理 155

10.3.2退房过程中特殊事件的处理 156

10.3.3送早航班事件的处理 156

10.3.4误机事件的处理 157

10.3.5误车事件的处理 158

10.3.6航班取消事件的处理 159

10.3.7火车硬卧车票分配事件的处理 160

10.4地陪与全陪之间关系处理的实例分析 161

10.4.1全陪监督地陪，完成旅游接待计划 161

10.4.2全陪配合地陪，完成旅游接待计划 162

10.5导游员与司机之间协作的实例分析 163

10.6导游员配合旅行社工作实例分析 164

10.7导游员与游客关系的事件处理 165

第11章 导游工作相关知识 167

11.1导游的历史知识 167

11.1.1先秦时期 167

11.1.2秦汉时期 168

11.1.3魏晋南北朝时期 169

11.1.4隋唐时期 170

11.1.5五代十国时期 171

11.1.6宋元时期 171

11.1.7明清时期 172

11.2导游员的文学知识 173

11.2.1关于风景名胜的文学作品 173

11.2.2重要古建筑的楹联、碑刻 176

11.2.3古籍经典 180

11.3导游员的交通知识 187

11.3.1航空客运知识 187

11.3.2铁路客运知识 189

11.3.3公路客运知识 192

11.3.4水路客运知识 192

11.4导游员的出入境知识 193

11.4.1入境 193

11.4.2外国旅游者在中国境内的权利和义务 197

11.4.3出境 198

11.5导游员的餐饮、住宿知识 198

11.5.1住宿方面的知识 198

11.5.2餐饮方面的知识 200

11.5.3娱乐方面的知识 200

11.6导游员的相关法规知识 201

11.6.1国旗、国徽和国歌 201

11.6.2中国共产党党旗、党徽 202

11.6.3中国人民政治协商会议会徽 202

11.6.4中国人民解放军军旗、军徽 203

11.6.5旅游徽志 203

11.6.6中国部分航空公司徽志 204

参考文献 205