电商精英系列教程 流程化管理PDF电子书下载

第1章 概论 1

1.1 流程化需求 2

1.2 流程优化方向 6

1.3 流程运营体系梳理 8

1.3.1 运营组织模型 8

1.3.2 会员管理策略 9

1.3.3 商品展示策略 10

1.3.4 商品搜索策略 13

1.3.5 购物车策略 13

1.3.6 支付方式策略 13

1.3.7 配送方式策略 14

1.3.8 退换货策略 14

1.3.9 购买体验策略 14

1.3.10 订单处理 15

第2章 采购管理 17

2.1 电商企业采购过程核心概念 18

2.2 电商企业采购的特点 20

2.3 电子商务供应链采购的基本流程 23

2.3.1 商品编码的编制环节 24

2.3.2 商品的采购计划 26

2.3.3 大货物流跟踪 28

2.3.4 采购到货准备 29

2.3.5 采购到货清点 29

2.3.6 大货到货检验 30

2.3.7 采购到货上架 31

2.4 电商企业的初次采购管理 32

2.4.1 市场分析 33

2.4.2 产品结构分析 34

2.4.3 供应商的选择 36

2.5 电商企业的追单管理 37

2.5.1 生产型追单 37

2.5.2 档口拿货型追单 40

2.5.3 定制开发型追单 40

2.6 电商企业供应商管理 41

2.7 电商企业采购人员的考核管理 42

2.8 从0单到2000单的电商企业供应链管理之路 44

第3章 仓储管理 47

3.1 仓储管理相关概念 48

3.1.1 什么是仓储 48

3.1.2 仓储的价值 48

3.1.3 仓储管理的基本原则 49

3.1.4 仓储成本 50

3.1.5 仓储管理的基本流程 52

3.2 仓储规划及布局 53

3.2.1 仓储的规划设计 53

3.2.2 仓库设计需要考虑的重要因素 56

3.2.3 仓库的布局与设计 58

3.2.4 仓库设计的数据及信息 61

3.2.5 库位规划 62

3.2.6 多仓规划设计 63

3.2.7 仓库管理系统 64

3.3 入库作业 65

3.3.1 基本流程 65

3.3.2 摆位与储存流程 66

3.3.3 摆位对分拣的影响 67

3.3.4 仓位补货作业 67

3.4 库存管理与库存控制方法 68

3.4.1 库存分类 69

3.4.2 库存控制 70

3.4.3 储存定位系统 72

3.4.4 ABC分类管理方法 73

3.4.5 盘点作业 75

3.5 分拣作业 76

3.5.1 基本流程 76

3.5.2 如何加快分拣作业 77

3.5.3 拣选的方式 77

3.6 发货作业 78

3.6.1 基本流程 78

3.6.2 出库方式 79

3.7 仓储管理案例 80

第4章 客户服务 83

4.1 客户服务概述 84

4.1.1 客户服务的定义 84

4.1.2 客户服务的4个层次 84

4.1.3 客户服务的价值 85

4.1.4 客户服务的基本流程 86

4.2 售前服务 88

4.2.1 售前服务范围 88

4.2.2 服务描述 89

4.3 售中服务 97

4.3.1 售中服务范围 97

4.3.2 服务描述 97

4.4 售后服务 101

4.4.1 售后服务范围 101

4.4.2 服务描述 102

4.5 呼叫中心 115

4.5.1 为何建立呼叫中心 115

4.5.2 建立什么样的呼叫中心 116

4.5.3 呼叫中心业务 116

4.5.4 呼叫中心与网店ERP 119

4.6 应用案例 120

第5章 订单处理 123

5.1 订单概述 125

5.1.1 订单的含义 125

5.1.2 订单状态的分类 125

5.1.3 订单处理的含义 126

5.1.4 订单处理的本质 127

5.1.5 订单处理包含的关键因素 128

5.1.6 订单处理涉及的相关单据 131

5.1.7 订单处理的基础流程简介 133

5.2 订单处理流程 135

5.2.1 岗位规划设计 135

5.2.2 不同订单处理流程 137

5.2.3 订单处理中常见问题以及给店铺带来的影响 148

5.3 订单处理案例 151

5.4 小结 154

第6章 分销管理 155

6.1 分销概述 156

6.1.1 分销定义 156

6.1.2 网上分销市场发展 157

6.2 分销形式与渠道类型 160

6.2.1 分销形式 160

6.2.2 分销渠道类型 162

6.2.3 分销渠道战略 165

6.3 分销管理 167

6.3.1 分销运营四要素 167

6.3.2 分销管理环节 170

6.4 分销常见问题 178

6.5 案例分析 180

6.6 小结 183

第7章 会员关系管理 185

7.1 CRM概述 186

7.1.1 CRM的定义 186

7.1.2 CRM的分类 186

7.1.3 电商企业为什么要选择CRM 188

7.2 CRM在电商应用中的基本流程 189

7.2.1 CRM执行大致流程 189

7.2.2 CRM执行流程之采集数据 190

7.2.3 CRM执行流程之会员状态分析 193

7.2.4 CRM执行流程之会员等级 198

7.2.5 CRM执行流程之会员分组 204

7.2.6 CRM执行流程之数据分析 208

7.2.7 CRM执行流程之营销活动 212

7.2.8 CRM执行流程之效果评估 218

7.3 案例部分 220

7.3.1 案例1：白送也赚钱 221

7.3.2 案例2：不精准的新品推广，让客服压力剧增 223

7.3.3 案例3：女装行业的CRM解决方案 225

7.4 总结 226

第8章 绩效管理 229

8.1 绩效管理的概念 230

8.1.1 什么是绩效管理 230

8.1.2 为何要进行绩效管理 231

8.2 绩效管理的意义 233

8.2.1 战略意义 233

8.2.2 组织意义 234

8.2.3 长远发展意义 234

8.3 绩效管理的应用流程 235

8.3.1 绩效管理的基本原则 236

8.3.2 绩效管理的载体 236

8.3.3 绩效管理的步骤 237

8.3.4 绩效管理的驱动力 237

8.4 绩效考核的流程 237

8.4.1 绩效考核目标的来源 237

8.4.2 目标的拆解与达成四部曲 239

8.4.3 绩效评估 240

8.5 影响绩效达成的因素 242

8.5.1 员工技能 242

8.5.2 内部条件 242

8.5.3 外部环境 243

8.5.4 激励效应 243

8.6 绩效考核的应用 243

8.6.1 常用的绩效考核方法 243

8.6.2 KPI考核的组成结构 244

8.6.3 考核表格的制作 248

8.6.4 员工岗位发展 254

8.7 绩效管理成功案例 254

8.7.1 案例解析 254

8.7.2 绩效考核指标的选择 260

8.8 小结 262

第9章 账务管理 263

9.1 基本概念 264

9.2 企业整体概述 264

9.3 电商企业模型 265

9.3.1 传统企业转型电商 265

9.3.2 纯电商企业 266

9.4 财务人员组织结构 267

9.5 业务、财务对账 268

9.5.1 对账概述 269

9.5.2 供应商对账 269

9.5.3 客户对账 272

9.5.4 运营费用 277

9.5.5 物流费用对账 278

9.5.6 存货核算 279

9.5.7 货品库存 281

9.5.8 支付宝对账 282

9.5.9 报表 284

9.6 总账 286

9.7 客户案例 287

附录A 电商流程化管理实例1 289

附录B 电商流程化管理实例2 305