赢在服务 实用精华版PDF电子书下载

第一章 优质的服务是回报率最高的投资 1

1.顾客是企业的最大老板 1

2.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 5

3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍 8

4.赢得顾客才能赢得市场 11

5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力 14

（1）优质服务就像磁铁一样 15

（2）颜色、外形、音效和质感等元素一个都不能少 17

6.留住老顾客吸引新顾客的最佳途径是优质的服务 20

（1）老顾客是降低销售成本和节省时间的保障 20

（2）让新顾客成为老顾客 22

（3）让顾客回头并带新顾客消费 23

7.成功的服务是流动的广告牌 27

（1）口口相传 27

（2）心心相印 31

第二章 服务再定义 34

1.重新考核服务绩效 35

2.服务已成为竞争优势 39

（1）国内传统行业的新面貌 39

（2）服务创造奇迹 41

3.改变你的服务模式 45

（1）服务也要“与时俱进” 47

（2）改变要从顾客需求出发 50

4.服务要响应消费者的诉求 53

（1）认真倾听消费者的心声 54

（2）用优质的服务响应消费者的诉求 55

5.管理顾客期望值三部曲 56

（1）发现顾客的期望值 56

（2）引导顾客的期望值 57

（3）降低顾客的期望值 59

6.深层服务 62

（1）激发企业创新活力 63

（2）“越冬入夏”的良方 64

第三章 做工作就是做服务 67

1.服务无所不在 67

（1）理念，让服务无处不在 68

（2）真诚，让服务增值 69

2.顾客是上帝 72

3.做让顾客感动的服务 75

4.服务，永远没有止境 77

5.服务的背后是责任 80

6.打造无敌顾客服务团队 82

（1）如何营造有凝聚力的团队氛围 84

（2）重视员工技能的培训 87

（3）卓越顾客服务领导者的五个条件 88

第四章 摆正服务心态 91

1.服务心态决定人的价值 91

（1）良好的心态是优质服务的关键 91

（2）良好的心态，一半的成功 94

（3）追寻“松鼠的精神” 96

2.积极的心态 98

（1）抱怨，是阻碍成功的绊脚石 99

（2）当上帝关了这扇门，一定会 103

为你打开另一扇门 103

3.双赢的心态 106

（1）员工与企业的关系 107

（2）影响员工与企业关系的因素 109

（3）赢利益，先赢人心 111

（4）如何打造双赢局面 114

4.感恩的心态 117

（1）感恩你的公司和领导 117

（2）感恩你的顾客 119

5.产品可以复制，服务意识不能复制 121

6.主动服务的意识 123

7.做服务就是做细节和做小事 125

第五章 锤炼服务技能 127

1.作充分的准备 127

2.优化您的口头禅 129

（1）不说“不”，多说“我们”少说“我” 130

（2）由衷地赞美 132

（3）多用雅语、尊称和谦辞 136

3.肢体语言的魅力 138

（1）积极的肢体语言 139

（2）消极的肢体语言 141

4.不要贬低顾客的判断力 144

5.正确处理顾客的问题、需求和渴望 147

（1）顾客永远是正确的 147

（2）谦虚让你看得更清楚 149

（3）对顾客负责不是给予，而是索取 151

（4）把投诉当做顾客送给我们的礼物 154

6.与顾客建立信赖感 156

7.作好竞争对手的分析 159

8.解除顾客反对意见 161

9.做顾客的忠实听众 164

第六章 服务在于行动 167

1.努力提高执行力 167

2.让顾客服务系统化 172

3.从管理机制上强化顾客服务 174

4.从制度保障上提高顾客满意度 175

5.提升服务标准 178

6.把问题解决在“第一线” 181

（1）一线员工处理投诉的意义 182

（2）处理投诉的原则 185

（3）必须进行顾客投诉培训 188

第七章 服务需要真诚 190

1.对顾客要仰视，不能俯视 190

2.客户一律平等，不要嫌贫爱富 193

3.心甘情愿做“上帝”的奴仆 197

4.没有任何借口 200

5.急顾客之所急 202

6.和顾客以心换心 206

7.把顾客变为朋友 210

8.如何对待挑剔的顾客 216

第八章 到位的服务才是好服务 221

1.差之毫厘，谬之千里 221

2.站在顾客的立场考虑问题 224

3.关注服务细节 229

4.让顾客满意更要让顾客愉悦 232

5.千万别得罪老顾客 235

6.千万不要功亏一篑 238

7.给顾客一个选择你的理由 245

第九章 让服务走向品牌化 249

1.观念+能力：服务的真谛 249

2.追求品质是一种习惯 251

3.兑现自己的承诺 254

4.始终如一地服务 257

5.有意识地为顾客服务 258

6.服务贵在创新，避免趋同 261

7.全员皆商，全员服务 266

8.塑造人文服务品牌 269

第十章 服务重结果 272

1.服务不能走过场 273

2.顾客满意是检验标准 277

3.服务要“不厌其烦” 281

4.服务不分分内分外 284

5.细节决定成败 290

6.切忌初一十五不一样 296

7.服务要产生效益 299

8.和客户结成姻亲关系 301