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第一单元 导游服务与导游人员 1

模块一 导游服务 2

课题1导游服务的产生与发展 2

课题2导游服务的性质和特点 4

课题3导游服务在旅游服务中的地位和作用 9

课题4导游服务的基本原则 11

模块二 导游人员 14

课题1导游人员的概念和分类 14

课题2导游人员的职责 19

课题3导游人员的素质要求 21

课题4导游人员的职业道德 28

第二单元 旅游团队导游服务程序与服务规范（实务技能） 36

模块一 旅游团队导游服务集体 37

模块二 地方导游服务程序与服务质量 38

课题1地方导游服务准备 38

课题2迎接服务 41

课题3入住服务 43

课题4核对商定节目安排 44

课题5参观游览服务 46

课题6其他服务 50

课题7送客服务与后续工作 52

模块三 全程导游服务程序与内容 55

课题1服务准备 55

课题2首站（入境站）接团服务 56

课题3入住饭店服务 56

课题4各站服务 57

课题5离站及离站途中服务 58

课题6末站（离境站）服务及后续工作 58

模块四 单元技能训练 59

实训一 接待计划研究 60

实训二 落实接待事宜工作 60

实训三 导游接团流程及导游带团参观游览服务 61

第三单元 散客旅游服务 64

模块一 散客旅游服务概述 64

模块二 散客旅游服务的类型 66

课题1单项委托服务 66

课题2旅游咨询服务 68

课题3选择性旅游服务 69

模块三 散客旅游服务程序与服务质量 70

课题1接站服务 70

课题2导游服务 72

课题3送站服务 73

第四单元 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 75

模块一 旅游问题与事故性质及处理原则 75

模块二 旅游接待中常见问题和事故的预防及处理方法 79

课题1旅游活动计划和日程变更的处理 79

课题2漏接、空接、错接事故的预防与处理 82

课题3误机（车、船）事故的预防与处理 85

课题4旅游者丢失财物的预防与处理 87

课题5旅游者走失的预防和处理 90

课题6旅游者患病、死亡的处理 93

课题7旅游者越轨言行的处理 96

模块三 旅游安全事故的预防与处理 97

课题1交通事故的预防与处理 97

课题2治安事故的预防与处理 98

课题3火灾事故的预防与处理 99

课题4食物中毒的预防与处理 100

模块四 单元技能训练 101

实训一 旅游路线和日程的变更 101

实训二 行李遗失的处理 102

实训三 漏接的处理 103

第五单元 旅游者个别要求的处理 105

模块一 旅游者个别要求的分类及处理的基本原则 105

模块二 餐饮、住房、娱乐、购物方面要求的处理 107

课题1导游的用餐服务及对游客在餐饮方面个别要求的处理 107

课题2住房方面个别要求的处理 111

课题3文娱活动方面个别要求的处理 112

课题4购物方面个别要求的处理 113

课题5要求自由活动的处理 114

课题6探视亲友和亲友随团活动要求的处理 115

课题7要求中途退团或延长旅游期限的处理 116

课题8转递物品要求的处理 117

模块三 单元技能实训 117

实训一 游客要求自由活动的处理 117

实训二 住房方面的个别处理 118

第六单元 导游服务技能 121

模块一 带团技能 121

课题1导游员良好的自身形象是带好旅游团的前提 122

课题2导游员带团的特点与原则 123

课题3与游客交往的技能 124

课题4搞好与“中心人物”、领队关系的技能 126

模块二 语言运用技能 129

课题1导游语言的运用原则 129

课题2导游语言的艺术 132

模块三 讲解技能 132

课题1导游讲解应遵循的原则与要求 132

课题2导游讲解的技巧与方法 134

课题3导游讲解技能 138

第七单元 导游业务相关知识 141

模块一 旅行社业务知识 141

课题1旅行社的类型及其业务 141

课题2旅游产品 144

模块二 出入境知识 147

模块三 交通、邮电知识 152

课题1交通知识 152

课题2邮电通讯知识 156

模块四 货币、保险知识 158

课题1货币知识 158

课题2旅游保险知识 160

模块五 礼仪常识 163

课题1礼貌和礼节 163

课题2人际交往中的礼节 164

模块六 卫生急救常识 172

附录 175