酒店客房管理实务PDF电子书下载

第一章 客房部概述 1

第一节 客房部的地位、作用与任务 2

一、客房部的地位和作用 2

二、客房部的主要任务 4

三、客房部的业务特点 6

第二节 客房部的机构设置与岗位职责 8

一、客房部的机构设置 8

二、客房部主要岗位职责 10

第三节 客房部与其他部门的协作 20

一、客房部与前厅部的协作 20

二、客房部与餐饮部的协作 24

三、客房部与工程部的协作 26

四、客房部与采购部的协作 27

五、客房部与财务部的协作 28

六、客房部与公关营销部的协作 28

七、客房部与人力资源部的协作 28

八、客房部与保安部的协作 29

第二章 客房商品设计 33

第一节 客房商品的功能设计 34

一、客房功能设计的基本要求 34

二、客房商品的主要功能设计 37

第二节 客房的装饰布置 39

一、客房装饰布置的基本要求 40

二、客房装饰布置的基本手法 44

第三章 客房卫生管理 55

第一节 清洁剂与清洁设备 56

一、清洁剂的种类及其用途 56

二、清洁剂的使用 57

三、清洁器具的种类与用途 61

四、清洁器具的使用及保养要求 66

第二节 客房清洁整理 69

一、客房清扫的一般原则 69

二、客房清洁整理的准备工作 69

三、客房清扫操作程序 76

四、客房卫生的质量检查 93

五、客房的计划卫生 100

第四章 客房服务管理 105

第一节 客房服务模式 106

一、楼层服务台模式 106

二、客房服务中心模式 109

三、选择客房服务模式的依据 111

第二节 客房服务项目 113

一、住客的类型及对客房服务的需求 114

二、客房服务项目的设立原则 119

第三节 客房服务的主要内容 122

一、客人抵店时的客房服务工作 122

二、客人住店期间的客房服务工作 124

三、客人离店时的对客服务工作 137

四、客房优质服务 139

五、客房服务员注意事项 143

第五章 客房服务质量管理 145

第一节 客房服务质量概述 146

一、客房服务质量的含义 146

二、服务质量的特点 146

三、客房服务质量的内容与要求 149

第二节 客房服务质量管理制度 153

一、制定客房的逐级检查制度 153

二、实行表格化管理 160

三、客房部常用表单的管理 173

四、客房日常管理制度 174

五、客房安全管理制度 175

六、其他管理制度 175

第六章 设备用品与洗衣房管理 177

第一节 客房设备管理 178

一、客房设备的分类 178

二、客房设备的配置要求 180

三、客房设备的管理方法 181

四、客房设备的维护保养 189

五、客房设备设计与趋势 194

第二节 客房用品管理 197

一、客房用品的分类 198

二、客房用品的配备 200

三、客房用品的管理与控制 203

四、客房用品的设计及其发展趋势 217

第三节 布草管理 221

一、布草的分类与配备 221

二、布草的日常管理 223

三、员工制服的管理 228

第四节 洗衣房管理 232

一、洗衣房主要岗位工作职责 232

二、棉织品的洗涤 237

三、客衣及员工制服的洗涤 240

四、洗衣房的日常管理 242

第七章 客房部安全管理 247

第一节 客房部安全管理概述 248

一、客房安全的含义 248

二、客房安全的重要性 249

三、客房安全管理的特点 251

四、安全工作的基本原则 252

五、客房安全管理的任务 254

六、客房安全设施的配置 255

第二节 防火与防盗 261

一、防火工作 261

二、防盗工作 267

第三节 其他事故的处理与防范 279

一、对客人伤、病的处理 279

二、对住店客人死亡的处理 280

三、对住店客人醉酒的处理 281

四、对侵犯骚扰事件的处理 285

五、对意外事故的防范 287

参考文献 289