导游实务PDF电子书下载

第一章 导游服务 1

第一节 导游基本概念 1

第二节 导游发展简史和发展趋势 4

第三节 导游服务的性质 13

第四节 导游服务的特点 17

第五节 导游服务的原则 21

第二章 导游员 24

第一节 导游员的概念 24

第二节 导游员的分类与职责 25

第三节 导游员的职业道德 31

第四节 导游员的素质及能力 36

第五节 导游人员的培训与管理 50

第三章 导游相关知识 57

第一节 旅行社业务知识 57

第二节 饭店相关知识 64

第三节 入出境知识 71

第四节 交通知识 79

第五节 通讯知识 98

第六节 金融知识 106

第七节 礼仪知识 108

第八节 卫生知识及其他常识 119

第四章 团队导游服务 124

第一节 团队导游工作集体 124

第二节 地陪服务规程 128

第三节 全陪服务规程 153

第五章 散客导游服务 159

第一节 散客导游服务的特点与要求 159

第二节 散客导游服务规程 163

第六章 带团技能 171

第一节 带团的特点、理念和模式 171

第二节 组织技能 175

第三节 交际技能 181

第四节 协作技能 188

第七章 语言技能 192

第一节 导游语言的特点 192

第二节 导游口头语言技能 194

第三节 导游非口头语言技能 204

第八章 讲解技能 209

第一节 导游讲解的要求 209

第二节 导游讲解的方法 211

第九章 游客个别要求的处理 219

第一节 游客个别要求的处理原则 220

第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 222

第三节 游客要求自由活动的处理 227

第四节 游客其他个别要求的处理 229

第十章 问题和事故的预防与处理 233

第一节 日程变更问题的处理 234

第二节 接送故障的预防与处理 235

第三节 丢失事故的预防与处理 239

第四节 走失事故的预防与处理 243

第五节 游客患病、死亡的处理 245

第六节 游客越轨言行的处理 249

第七节 旅游安全事故的预防与处理 251

第八节 游客投诉的处理 255