客户服务PDF电子书下载

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第1章　客户服务的重要性 1

职业引导案例 2

1.1 服务的重要性 3

1.2 客户的视角 11

1.3 客户忠诚度 18

1.4 本章复习 24

第2章　客户需求和需要 29

职业引导案例 30

2.1 识别客户 31

2.2 找出客户需要 39

2.3 有效回应 47

2.4 本章复习 54

第3章　与客户互动 59

职业引导案例 60

3.1 面对面交流 61

3.2 电话服务 71

3.3 书面交流 83

3.4 本章复习 93

第4章　客户服务支持 98

职业引导案例 99

4.1 发展伙伴关系 100

4.2 解决客户的问题 109

4.3 超越期望 117

4.4 本章复习 125

第5章　处理困难局面 131

职业引导案例 132

5.1 安慰不安的客户 133

5.2 克服销售阻力 144

5.3 应对压力 153

5.4 本章复习 161

第6章　建立客户关系 166

职业引导案例 167

6.1 提供出色的服务 168

6.2 公司增进客户忠诚度的努力 178

6.3 工作团队的价值 187

6.4 本章复习 197

词汇表 202