服务礼仪PDF电子书下载

第一章 服务礼仪概述 1

第一节 礼仪的概念与特征 1

第二节 礼仪的形成及演变 8

第三节 服务礼仪的作用与意义 13

第二章 服务人员的基本要求 22

第一节 服务人员的素质 22

第二节 服务人员的仪表 31

第三节 服务人员的仪态 48

第一节 服务语言的基本要求 66

第三章 服务语言礼仪 66

第二节 礼貌服务用语 73

第四章 日常交往礼仪 87

第一节 见面的礼节 礼仪 87

第二节 礼仪交往 97

第三节 会议与庆典礼仪 110

第五章 前厅及客房服务礼仪 119

第一节 前厅服务礼仪 119

第二节 客房服务礼仪 134

第一节 中餐服务礼仪 146

第六章 餐厅服务礼仪 146

第二节 西餐服务礼仪 164

第三节 宴会服务礼仪 179

第七章 宾馆其他岗位的服务礼仪 198

第一节 商场服务礼仪 198

第二节 酒吧服务礼仪 203

第三节 电话总机服务礼仪 206

第四节 导游服务礼仪 209

第五节 汽车司机服务礼仪 211

第六节 康乐服务的礼仪 214

第八章 涉外服务礼仪 219

第一节 外事活动礼仪 219

第二节 涉外服务礼仪的基本要求 235

第三节 我国主要客源国和地区的礼节与风俗 244

第九章 习俗礼仪 267

第一节 婚寿庆丧中的礼仪 267

第二节 宗教活动的礼仪 277

第三节 礼俗常识 287

第四节 礼仪禁忌 297