呼叫中心客户服务座席员PDF电子书下载

第一章 座席员职业道德与个人发展 1

第一节 职业道德基本知识 1

第二节 客户服务职业守则 9

第三节 呼叫中心座席员现代职业生涯设计 13

第二章 呼叫中心基本知识 21

第一节 呼叫中心基本概念、产生与发展状况 21

第二节 呼叫中心的组成及技术简介 32

第三节 呼叫中心作用及主要的应用领域 44

第三章 客户服务基本知识 53

第一节 客户服务的基本概念 53

第二节 客户关系管理（CRM）及其在企业中的应用 59

第三节 呼叫中心与CRM的关系 65

第四章 呼叫中心座席员的职责及技能基础 70

第一节 呼叫中心座席员的职责 70

第二节 呼叫中心座席员应具备的基本技能 72

第五章 语音表达专业技能训练 85

第一节 语音发声的物理基础和心理基础 85

第二节 语言发声的控制 88

第三节 语音表达的外部技巧 90

第四节 语音发声及吐字训练 92

第五节 座席员的语言表达 93

第六章 电话服务技能训练（上） 99

第一节 电话服务工作要求 99

第二节 座席设备常规操作及维护技巧 101

第三节 服务应答文稿的撰写与范例 104

第七章 电话服务技能训练（下） 108

第一节 呼叫中心座席员应该做的和不应该做的 109

第二节 电话沟通技巧 111

第三节 如何处理异议及困难情况 129

第八章 呼入电话服务技巧 132

第一节 常规电话呼入业务处理流程 132

第二节 呼入电话服务中座席员的工作流程 139

第三节 投诉受理服务中的压力缓解和情绪管理 142

第九章 呼出电话服务技巧 152

第一节 座席员常规呼出业务处理流程 152

第二节 呼出电话服务中座席员的工作流程 156

第三节 电话营销技巧及达到成功的步骤 159

第十章 电话服务过程的心理技巧 165

第一节 座席员在工作中的心理准备 165

第二节 客户心理类型分析 167

第三节 座席员服务过程中的常见难题及应对技巧 170

第四节 座席员积极心态的培养 175

附录 180

呼叫中心常用技术术语 180

呼叫中心常用特服号码 186

参考文献 197

后记 198