客房服务PDF电子书下载

第一章 前厅概述 1

第一节 前厅部的地位与任务 1

第二节 前厅部的组织机构与人员配备 6

第三节 前厅设施设备 17

第二章 客房预订 27

第一节 客房预订的分类与形式 27

第二节 客房种类与房价 41

第三节 客房预订业务 49

第一节 入住登记 76

第三章 总台接待 76

第二节 客房状况控制 87

第三节 结帐迁出 95

第四章 大厅服务 103

第一节 应接服务 103

第二节 行李服务 112

第三节 其他服务 120

第五章 问讯、电话总机及商务服务 129

第一节 问讯服务 129

第二节 电话总机服务 144

第三节 商务中心服务 155

第一节 客房部的地位与任务 162

第六章 客房概述 162

第二节 客房部的组织机构与岗位职责 166

第三节 客房服务的特点与要求 178

第四节 客房设施设备及物品 185

第七章 客房接待服务 198

第一节 楼面服务职责 198

第二节 客房接待服务的程序与内容 205

第三节 客房服务中的特殊情况处理 233

第一节 客房清扫的准备 244

第八章 客房卫生 244

第二节 客房的日常清扫 250

第三节 计划卫生 265

第四节 客房卫生检查 274

第九章 设施设备的使用与维护 284

第一节 纺织品的使用与维护 284

第二节 电器设备的使用与维护 294

第三节 木制家具、器皿等设备的使用与 303

维护 303