饭店督导原理与技巧PDF电子书下载

第一章 督导原理 1

第一节 督导的概念 1

第二节 督导管理的资源 3

第三节 督导职能与督导过程 7

第四节 督导的基本手段、方法和制度 12

第五节 督导管理理论基础 17

第二章 督导角色要求 30

第一节 督导的地位和作用 30

第二节 督导的责任要求 31

第三节 督导的技能要求 34

第四节 督导人员的领导理论基础 37

第三章 督导管理的计划、组织与指导 44

第一节 督导管理的计划 44

第二节 督导管理的组织 51

第三节 督导管理的指导 54

第四章 督导管理的控制、评估与培训 56

第一节 督导管理的控制 56

第二节 督导管理的评估 63

第三节 督导管理的培训 74

第五章 督导管理的沟通、协调与激励 83

第一节 督导管理的沟通 83

第二节 督导管理的协调 97

第三节 督导管理的激励 104

〔附录〕 114

服务质量检查控制的内容与参考标准 114

一、前厅服务检查内容和标准 114

二、客房服务检查内容和标准 127

三、餐饮服务检查内容和标准 139