商业服务业礼仪PDF电子书下载

第一章 礼貌与礼仪 1

第一节 礼貌 1

一、礼貌的主要内容 1

二、礼貌的基本要求 2

第二节 礼仪 4

一、礼仪的含义及其及类 5

二、礼仪的表现形式 8

三、商品售后服务中的礼仪 9

三、礼仪与个人修养 9

第三节 礼貌与礼仪的关系 11

一、礼貌与礼仪的区别 11

二、礼貌与礼仪的联系 12

第二章 礼仪在社会交往中的地位和作用 14

第一节 礼仪是社会文明交往的纽带 14

一、商品经济的发展促进社会交往的日益扩大 14

二、礼貌、礼仪是社会文明交往的纽带 16

第二节 礼仪与服务效益 17

一、商业、服务业的基本特征 18

二、注重服务中的礼貌和礼仪有助于提高服务效益 19

第一节 商业、服务业的语言艺术 26

一、商业、服务业语言的范围和作用 26

第三章 商业、服务业礼仪的基本内容 26

二、商业、服务业语言的基本要求 27

三、常用礼貌用语 30

第二节 商业、服务业工作人员仪态 38

一、服务人员的站相、坐姿、行态 38

二、服务人员的手势 41

三、服务人员的面部表情 42

四、服务人员的界域 44

第三节 商业、服务业工作人员的仪表 45

一、服务人员的形体要求与健美 45

二、服务人员的岗位着装要求 47

三、服务人员的容貌与美容 47

第四节 商业、服务业常用文书范例 49

一、日常工作文书 49

二、业务工作文书 56

三、礼节 礼仪文书 66

第四章 商业服务礼仪 71

第一节 商业仪式中的礼仪 71

一、开业典礼的基本礼仪 71

二、签订商业协议过程中的基本礼仪 72

三、展销会、重大节 日服务中的基本礼仪 73

第二节 营业员的基本礼仪 77

一、商业服务过程中的基本礼仪 77

二、商品销售中的礼仪 87

四、商业礼仪小姐 92

第三节 商品推销中的基本礼仪 94

一、商品推销过程中的基本礼仪 95

二、商业洽谈中的基本礼仪 96

第四节 处理商务纠纷中的礼仪 98

一、处理柜台矛盾中的礼仪 98

二、处理顾客投诉过程中的基本礼仪 99

三、处理商业合同纠纷中的礼仪 100

第五章 旅游服务业的服务礼仪 102

第一节 客房服务礼仪 102

一、迎送客人礼仪 102

二、总台服务礼仪 105

三、客人居住期间的服务礼仪 107

四、特殊情况下的服务礼仪 110

第二节 餐厅服务礼仪 112

一、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 112

二、领台服务人员礼仪 113

三、值台服务人员礼仪 114

四、帐台服务人员礼仪 116

五、走菜服务人员礼仪 116

六、厨台服务人员礼仪 118

七、对特殊宾客服务时的礼仪 119

第三节 几种场合的服务礼仪 121

一、宴会服务礼仪 121

二、西餐厅服务礼仪 124

三、咖啡厅服务礼仪 125

四、酒吧、酒会服务礼仪 126

五、茶话会服务礼仪 129

六、舞会服务礼仪 131

第四节 其它服务人员的礼仪 132

一、导游人员的服务礼仪 132

二、司机的服务礼仪 134

三、总机服务员的服务礼仪 136

第六章 其它服务行业的服务礼仪 138

第一节 照相业的服务礼仪 138

一、环境布置 138

二、服务人员的仪表、仪容要求 139

三、服务过程中的礼仪 139

第二节 理发业的服务礼仪 142

一、环境布置 143

三、服务人员的仪表、仪容要求 144

四、服务过程中的礼仪 144

二、营业前的准备工作 144

第三节 沐浴业的服务礼仪 148

一、环境布置 148

二、营业前的准备工作 149

三、服务员的仪表、仪容要求 149

四、服务过程中的礼仪 150

第四节 洗染业的服务礼仪 153

一、环境布置 153

四、服务过程中的礼仪 154

二、营业前的准备工作 154

三、服务员的仪表、仪容要求 154

第五节 美容服务业的服务礼仪 156

一、环境布置 157

二、服务人员仪表要求 158

三、服务过程中的礼仪 158

第七章 交际语言艺术 161

第—节 交际语言的依据与要求 161

一、交际的成功必须重视语言的艺术 162

二、正确选择交际语言的依据 164

三、交际中语言的一般要求与忌讳 167

第二节 交际语言的艺术 172

一、见面交谈的语言艺术 172

二、交际过程中的语言技巧 174

三、谈判过程中的语言技巧 181

第八章 非语言符号及其含义 189

第一节 无声动态语言 189

一、不同手势和握手姿势的含义 190

二、面部表情语 195

三、行走跑步的姿态 199

第二节 无声静态语言 200

一、不同的坐姿及含义 201

二、站相的要求和具体形态 202

三、人们在生活交往中的界域 204

第三节 社会交往中的服饰礼仪 205

一、服装的选择 207

二、装饰品的佩戴 211

第一节 我国少民族的风俗习惯与礼仪 215

第九章 中外习俗礼仪 215

一、回族 216

二、蒙古族 217

三、藏族 219

四、维吾尔族 220

五、壮族 222

六、彝族 222

七、朝鲜族 223

八、傣族 224

九、苗族 225

十、满族 226

十一、白族 226

十二、其它少数民族的礼俗 226

第二节 国外的一些礼节和风俗 228

一、见面时的礼节 228

二、日常交往的习惯 230

三、国外的忌讳 233