旅游饭店服务与管理PDF电子书下载

第一章 饭店的概念与发展历程 1

第一节 饭店的概念 1

第二节 西方饭店的发展历程 3

第三节 我国饭店的发展历程 14

第二章 饭店的分类和分级 21

第一节 饭店在旅游业中的地位和作用 21

第二节 饭店的类型和计价方式 22

第三节 饭店的等级划分 33

第四节 最佳饭店具备的基本特色 42

第三章 管理与组织概述 48

第一节 管理的概念 48

第二节 管理思想的发展历程 53

第三节 管理组织机构 61

第四节 饭店的组织机构设置 73

第五节 饭店的部门划分 76

第六节 饭店的素质 80

第四章 饭店经营状况分析 87

第一节 饭店经营环境 87

第二节 饭店市场细分与目标市场 94

第三节 饭店营销组合策略 100

第四节 饭店经营指标分析 120

第五章 前厅部的服务和管理 127

第一节 总服务台在饭店中的地位和作用 127

第二节 前厅部的组织机构及人员职责 129

第三节 商务中心 136

第四节 总服务台的客房预订工作 138

第五节 总服务台的接待服务 146

第六节 总服务台的离店结帐服务 153

第七节 大堂副理与宾客投诉及VIP的接待工作 159

第六章 客房部的服务和管理 171

第一节 客房在饭店中的地位和作用 171

第二节 客房种类及客房部的机构设置 174

第三节 客房楼层服务工作 178

第四节 客房的卫生清扫工作 183

第五节 客房的检查与维修 189

第一节 餐饮服务在饭店中的地位和作用 194

第七章 餐饮部的服务和管理 194

第二节 餐饮服务的特点 196

第三节 餐饮部的组织机构和职责 199

第四节 餐饮服务的技能要求 202

第五节 餐厅服务分工和送餐服务 207

第六节 中餐厅的服务 211

第七节 西餐服务程序和服务方式 213

第八节 宴会服务管理 224

第九节 咖啡厅 230

第十节 酒吧 233

附录一 酒水知识 237

附录二 饭店常用术语 248