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第一章 绪论 1

第一节 服务经济 1

第二节 服务营销理论的导入与发展 6

第三节 服务的定义与特点 8

第四节 服务营销的研究内容 12

第五节 服务营销组合 14

第二章 服务营销战略 20

第一节 服务领域的特点 20

第二节 竞争优势战略 22

第三节 发展战略 27

第四节 服务竞争的一些因素 29

第三章 服务营销规划 34

第一节 服务营销规划的第一阶段——确定战略 36

第二节 服务营销规划的第二阶段——环境分析 40

第三节 服务营销规划的第三阶段——制定营销策略 57

第四节 服务营销规划的第四阶段——资源配置、监控和详细计划 60

第四章 服务环境下的顾客行为 63

第一节 服务环境下顾客行为的相关概念 64

第二节 服务环境下的顾客购买行为类型 77

第三节 顾客让渡价值与服务消费的本质 79

第四节 顾客的需要和期望 81

第五节 顾客对服务表现的评估 84

第六节 服务表现无形性的策略反应 85

第七节 服务购买过程 91

第八节 顾客购买行为在有形产品和服务产品市场上的差异 95

第五章 服务市场细分与定位 98

第一节 服务市场细分 99

第二节 服务市场定位 114

第六章 顾客关系的建立 133

第一节 顾客服务 134

第二节 服务成功与服务失败 138

第三节 顾客抱怨 140

第四节 服务补救 146

第五节 建立顾客忠诚 150

第七章 创造服务产品和附加价值 164

第一节 创造服务产品 165

第二节 通过附加服务为核心产品增添价值 175

第三节 策划服务产品及其品牌 190

第一节 认识服务分销渠道 197

第八章 服务分销策略 197

第二节 服务分销渠道的选择 201

第三节 通过中间商供给服务的战略选择 213

第九章 提高服务质量和生产率 216

第一节 服务质量概述 217

第二节 通过设计提高服务质量 231

第三节 服务质量管理方法 238

第四节 提高服务生产率 248

第一节 服务的生产能力 255

第十章 服务生产能力和需求、供给管理 255

第二节 需求管理 260

第三节 供给管理 268

第十一章 服务排队管理 274

第一节 服务排队管理概述 275

第二节 排队系统的构成要素 277

第三节 顾客等待心理 285

第十二章 服务的定价策略 293

第一节 服务特征对服务定价的影响 294

第二节 影响服务定价的因素 296

第三节 服务定价的方法 303

第四节 服务定价策略 311

第五节 服务收益管理中的定价策略 316

第十三章 服务的促销策略 319

第一节 营销沟通与服务业 320

第二节 服务促销概述 323

第三节 服务与有形产品在营销沟通上的差异 326

第四节 服务促销组合 330

第五节 选择促销手段的影响因素 343

第十四章 管理服务员工——提升服务员工的杠杆作用 346

第一节 服务员工：服务组织最有价值的资产 347

第二节 有效管理服务员工 356

第三节 失败的循环、平庸的循环和成功的循环 366

第十五章 服务营销的未来 373

第一节 服务业的未来地位 374

第二节 21世纪服务营销环境的变化 375

第三节 全球化的服务营销 379

第四节 提高服务的科技含量 380

第五节 实施服务业绿色营销战略 381