零售营销精要PDF电子书下载

目 录 1

第1章零售营销导言 1

引言 2

1.1零售商的营销角色 4

1.2零售的历史 6

1.3营销渠道中权力平衡的转移 8

1.4零售车轮 9

1.5成功零售的本质 13

第2章21世纪营销和零售环境 17

引言 18

2.1宏观环境 19

2.2微观环境 21

2.3零售环境的分析 27

2.4不同零售类型的简要浏览 28

第3章购买行为 33

引言 34

3.1 购买者行为的SOR模型 34

3.2为零售活动开发SOR模型 37

3.3任务定义和心理状态 41

3.4时间因素 43

3.5购买者类型 45

3.6购买行为 45

3.7更详细的理论 47

第4章 零售中的主要市场因素 49

引言 50

4.1地点和感知的形象 51

4.2内部环境和核心产品 54

4.3店内刺激 55

4.4关系因素和忠诚度建设 58

第5章零售选址 63

引言 64

5.1选址的分类 64

5.2选址决策流程 65

第6章 零售形象、定位和声誉 81

引言 82

6.1零售形象和定位 82

6.2零售商的品牌 84

6.3品牌形象和零售扩张 86

6.4建立强大的品牌 88

6.5品牌、定位和竞争 90

第7章 店面设计 93

引言 94

7.1设计因素 95

7.2社会因素 102

7.3周围环境因素 102

第8章零售分类 111

引言 112

8.1商品分类计划 114

8.2决策过程 117

第9章 零售定价 127

引言 128

9.1消费者价值评估 129

9.2零售商对财务的考虑 131

9.3竞争者因素 132

9.4定价目标 133

9.5定价战略 134

9.6 战术定价 136

第10章零售促销 143

引言 144

10.1零售促销组合 146

10.2销售促进 147

10.3售点展示 149

10.4 广告 151

10.5直复营销 152

10.6公共关系 153

10.7人员销售 154

10.8零售销售 155

第11章 客户服务在零售中的影响 159

引言 160

11.1什么是服务 161

11.2客户想要什么 162

11.3服务方法的设计和控制标准的制定 164

11.4恰当地交付并实施服务 168

11.5对客户的承诺要实现 171

第12章 顾客忠诚及相关问题 173

引言 174

12.1 关系营销 175

12.2建立关系和顾客关系营销 178

12.3零售业中的顾客保留 180

12.4何谓忠诚 182

12.5顾客忠诚计划 184

第13章 顾客服务和抱怨处理 187

引言 188

13.1从失去的顾客中汲取经验 189

13.2与不愉快的顾客沟通 190

13.3怎样处理抱怨 193

第14章 零售需求管理 199

引言 200

14.1输入—输出零售需求管理模型 200

14.3拥挤 208

14.2输入—输出零售需求管理模型的结果 208

14.4零售需求管理策略 209

第15章 零售战略因素 215

引言 216

15.1零售市场上的竞争定位 218

15.2从战略角度管理顾客 219

15.3才能和能力 221

第16章 在线零售营销 223

引言 224

16.1在线零售现状 224

16.2影响在线零售业发展的因素 225

16.3在线零售展望 226

16.4在线零售营销 227